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1、文件编号： WWSH-003 福建省万维智能科技有限公司 售后服务 程序文件版 本： 第 1版 受控状态： 持 有 者： 分 发 号： 实施日期： 2009年 08 月 1日 编 制： 审 核： 核 准： （福建省万维智能科技有限公司版权所有，翻版必究！）目 录一、售后服务识别与评价控制程序3二、服务承诺与目标控制程序6三、售后服务制度控制程序8四、报修、送修和上门维修服务控制程序11五、物品返修服务控制程序15六、自建与外委维修网点控制程序18七、售后服务人员能力评价和培训控制程序20八、配送与安装调试控制程序23九、产品退换货控制程序25十、召回及补救赔偿控制程序27十一、备品备件启用控制
2、程序29十二、维修设施控制程序31十三、客户投诉管理控制程序33十四、客户管理控制程序35十五、服务改进控制程序37十六、内部评价与达标控制程序39十七、售后服务保障控制程序42十八、应急准备与响应控制程序43十九、售后服务监督和绩效考核控制程序45二十、文件控制程序46二十一、记录控制程序50二十二、不符合、纠正与预防措施控制程序52一、售后服务识别与评价控制程序1目的为识别售后服务过程中的各种因素，评价出可能出现的重大投诉因素，选择合理、可靠的风险控制和削减措施，以降低风险，制定本程序。2 范围本程序规定了本公司售后服务诸因素的识别、评价及削减措施的制定与实施，适用于本公司和售后服务因素的
3、识别、评价及削减的管理。3 职责3.1 售后服务中心调度员是本程序的管理者，负责售后服务诸因素的识别、评价与管理的组织、协调和监督。3.2 各部门负责本部门的售后服务诸因素识别，制定削减与应急措施并实施。4 程序4.1售后服务诸因素识别与评价组织4.1.1售后服务诸因素识别小组售后服务中心调度员负责组织售后服务诸因素识别小组。4.1.2 售后服务因素识别与评价人员应具备以下条件a.熟悉本部门服务规范和技术；b.具有风险意识和售后服务管理能力；c.具备一定的组织能力、判断能力及责任感；d. 具有一定的基层工作经验和现场经验。4.2 售后服务诸因素识别 4.2.1售后服务的范围适用于售后服务与安装
4、调试过程，对其可控制和可施加影响的售后服务因素，本适应范围同时适用于本公司可施加影响的相关售后服务(如外委网点)方。4.2.2识别的方法a. 各部门收集售后服务有关的识别材料，并负责识别本单位的售后服务因素。b. 售后服务因素的识别可采用调查表法、现场观察、过程分析、交谈、查阅有关文件和记录等方法；c. 各有关部门将所识别的售后服务诸因素报向售后服务中心调度员进行汇总，并存档。4.2.3在进行售后服务因素识别时要充分考虑以下方面：a.三种时态：过去、现在和将来；b.三种状态：正常、异常和紧急状态；c.十种类型：送货、安装、调试、维修、返修、回访、备品备件供应、产品召回、投诉处理、客户关系等问题
5、；d.常规和非常规活动。4.2.4识别过程中还应综合考虑以下因素：a.常规的和非常规的售后服务条件，包括送货装卸货物、维修超范围和超时试运行护航；b.事故和潜在的紧急情况，包括来自：产品或材料的包装缺陷；安装调试中设备的重大损坏；设备运行中出现的安全事故；恶意破坏和违反操作规程；已离开本公司的存在潜在、显著质量隐患的不合格产品；c.人为因素，包括违反售后服务管理要求；d.丢弃、废弃、拆卸和处理有关备品备件；e.来自以往活动的危害和影响。4.3 售后服务评价4.3.1 评价小组根据市场反馈的信息及售后服务中心的信息进行评价，并填写售后服务识别清单。4.3.2 制定目标和服务准则售后服务中心负责依
6、据国家、上级及地方的有关法律、法规、条例和政策,本公司的售后服务承诺和目标、安全技术规程等制定公司售后服务目标和表现准则，经副总经理审核,总经理批准后实施。4.4售后服务风险削减措施4.4.1评价小组负责全公司主要售后服务因素削减措施的制定和评审，各部门负责本部门风险因素削减措施的制定和评审。4.4.2 风险削减措施内容应包括：a. 预防、控制、降低售后服务投诉手段；b.解决售后服务投诉报怨所需设备、设施人员的配备；c. 必要的人员培训；d. 必要的资源投入等。5. 相关文件5.1 售后服务制度5.2 售后服务人员能力评价和培训控制程序6. 记录 二、服务承诺与目标控制程序1 目的为了保证本公
7、司售后服务工作的承诺及目标的适宜性、可行性和有效性，制定本程序。2 范围本程序规定了本公司售后服务承诺和目标的策划、制定、审批、实施、评价和变更的控制方法，适用于本公司对承诺和目标的管理。3 职责 3.1 最高管理者是本程序的主要执行者,负责公司承诺和目标的制定和审批工作。 3.2 售后服务中心是本程序归口管理部门，负责组织策划和制定相关层次售后服务的目标，并负责目标的分解、落实、检查、考核。3.2 各部门依据本公司分解的目标组织在本部门进行实施。4 程序4.1 承诺和目标的制定依据4.1.1国家、地方的有关法律、法规、条例、标准和政策；4.1.2本行业标准、规范、管理制度；4.1.3本公司售
8、后服务识别和初始评价结果；4.1.4企业财务运行与经营要求可选的技术方案以及相关方的观点。4.2 承诺和目标的制定原则4.2.1承诺应包括对持续改进使顾客得到满意的承诺，并体现时间和效率，符合本公司现有资源保证能力，有利于向社会树立良好的企业形象；4.2.2目标应符合并体现对顾客的承诺，应具有可行性、先进性和渐进性。如可行，目标应尽可能量化，并做到可分解、可考核;4.2.3应保持承诺和目标的一致性和连续性，并与本公司的其他方针、目标和上级的方针、目标保持一致。4.3 承诺和目标的策划、制定和审批4.3.1 售后服务根据本公司现状和初始评价结果负责组织策划并提出售后服务承诺和目标草案。4.3.2
9、 由管理者代表召集各部门、员工及其代表对提出的承诺和目标草案进行可行性评估后，由总经理批准发布。4.4 承诺和目标的制定、分解与实施4.4.1目标的制定和分解a.根据本公司承诺和目标及有关文件制定本公司售后服务目标，并将本公司目标进行量化后分解为各部门控制指标，经总经理批准后实施。 b.各部门根据本公司分解的目标，分解落实到各岗位。4.4.2 在承诺和目标的实施之前通过以下形式向员工宣传。a.培训； b.专题会议； c.文件传达； 4.4.3宣传要深入人心，以成为企业文化的有机组成部分。4.5 承诺和目标实施情况的考核与评审4.5.1每年在管理者代表的领导下。调度员会同有关部门，按制定的目标对
10、各部门目标执行情况进行一次考核，根据目标完成情况提出奖罚建议。4.6 承诺和目标的变更当出现下列情况时，经总经理批准后，可进行承诺和目标的变更： A出现严重的质量、及售后服务严重问题； B与国家、地方、在用的法律、法规、政策相矛盾时；C体系运行中发现重大不符合项时；D资源、技术条件有重大变化时；E相关方有合理抱怨及重大投诉时；F总经理认为有必要时。4.7 本公司的服务承诺、服务策略、服务目标见售后服务手册相关章节。 5相关文件5.1质量管理手册6记录 三、售后服务制度控制程序1 目的确保公司的售后服务在规范有序的状态下实施，从而实施公司对顾客的承诺。2 范围 适用于公司各个部门，特别是售后服务
11、中心的规范服务控制。3 职责3.1公司副总经理负责审批有关售后服务的各种规章制度、流程，并负责对售后服务中心服务及制度执行情况进行监督与考核。3.2售后服务中心制订公司有关售后服务制度，流程及日常的制度管理与实施。3.3售后服务中心调度员负责全公司售后服务监督工作，并提出奖惩意见报副总经理批准。3.4售后服务管理师负责公司售后服务制度的制订完善修改，负责日常的制度执行情况的监督检查，并提出考核意见，负责处理顾客的投诉处理和协调工作。3.5售后服务人员严格执行公司的各项售后服务规章制度，按工作流程进行工作。3.6公司人力资源处负责对售后服务制度的培训工作。4 程序4.1 本公司的售后服务流程一般
12、情况如下： 商务部提供有关合同协议 售后服务中心回访员按合同组织送货 公司安装人员安装调试 技术部对顾客培训安装人员护航 顾客人员上岗操作 验收，双方确认 回访（满意率调查） 维修服务 备件提供 接待电话咨询式投诉 建立客户档案 使用情况及改进意见征求4.2 售后服务中心建立一套符合我公司全面动作的售后服务制度，此制度包括了我公司各个有关部门的服务环节，制度保证了我们服务的规范性及可操作性，目前我公司的各种制度已经装订成册，可供随时查询。 4.3 公司服务制度汇总本，已由售后中心以受控文件的形式下发到各个部门，学习并执行。4.4 人力资源处应定期组织有关人员对制度的学习，对于新上岗和转岗的人员
13、必须在上岗前进行培训，否则不予上岗，培训情况应纳入个人培训档案，作为年度考核及晋升的条件。4.5 公司制订的售后服务制度，规范主要有：售后服务管理办法，售后服务人员礼仪、行为规范，客户投诉和提案方面的制度，售后服务人员培训及从业规范制度，产品配送服务管理办法，质量技术服务管理制度，培训管理制度，产品退换货制度，物品返修规范，网点管理规范以及顾客跟踪服务规范，产品保修时间、维修收费标准、维修承诺等。4.6售后服务制度执行由售后服务管理师组织监督检查，并提出考核，对于发现的不合格，售后服务管理师写出不合格报告，交给不合格部门，不合格部门根据不合格项，提出整改意见，并制订纠正措施，经管理师确认后实施。4.7公司的服务流程是符合我公司的实际情况的，各有关部门应严格执行遇有个别特殊情况，为了顾客的利益，经请示公司总经理后，
