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1、 1顾客投诉与处理顾客为什么投诉：定义顾客是在酒店感觉到不满才会进行投诉。 （投诉不分大与小， ）顾客投诉的目的：1、发泄心中的不满。2、希望我能够重视他的投诉，并解决当下的问题。下次来就餐时不希望在出现类似的出现，这是对酒店是一种负责任的。顾客投诉对于酒店影响：投诉的顾客：反映的是对于酒店不满的信息。而在得到相关信息后进行调整和改进，不断促进酒店的完美服务的一个过程不投诉的顾客：是最可怕的，不但失去了客户，而且不投诉客人还会进行不断地进行破坏性的宣传。感到不满的顾客将其内容告诉给平均名的朋友。感到满意的顾客将其内容告诉给平均名的朋友当今通过利用口碑相传，电子邮件、短信、博客等传播方式，可推测
2、到消费者对上述的传播人数，可以扩大到倍倍以上的人进行传达自己的体验。这样来讲，如果是客人的表扬，那对酒店就是一件非常好的事情，假如是客人投诉，那会带来了负面的影响。而且重要的是客人的投诉没有得到解决或回复，那客人会一直记得，甚至一直在和自己的同事、朋友、讲解自己所遇到的事情。更可怕的是客人会跟同行业进行比较。一旦有了比较，就会 (更多的选择，而不专注本酒店。如何面对客人的要素：1、态度诚恳2、认真聆听 23、不要反驳客人意见，不可与客人进行争执，4、敢于承担责任（不要为了顾客满意先把责任揽过来）5、要有同理心（我非常能够理解您的心情）如何看待顾客投诉：（1）顾客投诉是对我们企业负责任的表现投诉
3、并不可怕，可怕的是不敢于面对自己所犯的错误。要勇敢地面对自己的过错，既然客人投诉，就证明客人还是信任我们酒店，是对我们酒店一种负责任的态度， ，客人还是相信我们能够更好的满足他的需求，同时也是向我们提出了更高的要求。（2）由投诉客户转变为忠诚客户因为有了客人的投诉，我们才有了改进的方向。所以面对投诉，我们要摆好自己的态度，处理好投诉，这样客人才会更加相信我们，信任我们，最终成为我们的忠诚顾客。通过接收顾客投诉到处理顾客投诉，过程中的态度，处理方法，关注，回访换取的是客人的信任，最终成为我们的忠诚顾客。 （过程中客人感受到我们对他的尊重，同样尊重是相互的）顾客投诉的心理分析及处理1、求尊重型2、
4、求赔偿型3、求发泄型 3处理方法：1、求尊重型：这种客人投诉，往往是好面子，虚荣心，对于这种客人的投诉在处理时：（1）认真聆听（2）在当众道歉，态度要诚恳。（3）对于所投诉的内容及时整改。 （按照客人吩咐的去做）（4）在餐中，餐尾结合客人的虚荣心进行衬托，满足客人的虚荣心。(5) 最终让客人满意。2、求赔偿型：赔偿型的客人，往往多是为了满足心理平衡。因为我们的失误让客人感觉到自己受到了损失，所以客人要通过投诉的过程来补回来。处理时：（1）认真聆听（2）针对客户所馈信息分析客户投诉原因，并诚恳道歉。 （不要为了顾客满意先把责任揽过来）举例：（3）给客人相应的一些优惠例：送个菜，餐费优惠，送个礼物
5、等，来满足客人内心的不平衡。3、求发泄型：求发泄型客人往往是为了宣泄心中的不满， （也可能是客人心情不好）可能是因为我们的失误造成客人投诉，导致客人内心所有的不满进行发泄。对于这种客人的投诉在处理时：（1）态度要诚恳，聆听客人的发泄。 4（2）在客人发泄过程中要适当的回应， “是”（3）在发泄时不要顶撞客人，不要反驳，这样会让客人二次投诉。（4）等客人发泄完了，客人也就没事了， （消火了）（5）再次诚恳的道歉顾客投诉的分类：二、对某项服务效率低下的投诉（技能）1服务人员服务节奏太慢，倒酒、倒茶太慢2上菜速度太慢3结账、报账速度太慢4、因说话用词不当或说错话导致客人不满意，硬性推销引起客人投诉5
6、、征询面食的时机不好，客人投诉有赶他们走的意向6、不慎将客人烧伤或烫伤三、对服务方法欠妥的投诉（环境）1、因服务方法欠妥，对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如海鲜池附近有水、地滑时不设护栏或标志，以致客人摔倒2、客人进入们时没有注意到玻璃，碰到头。下雨，台阶划，没有进行防护措施以致客人摔倒。3、新店因为装修有气味四、对设施设备的投诉 因酒店设施设备使用不正常、不配套、陈旧而产生投诉五、对产品质量的投诉1房间有异味，食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水为假冒伪劣品等均可能引起投诉，菜品口味2服务质量不好，不能满足客人合理需求六、对风俗禁忌的投诉（订餐，沟通忌口等等）1给客人分了忌口的菜品（如
7、给清真客人分了猪肉类菜品）2运用忌讳的服务动作（如左边倒酒、反手倒酒、翻勺分餐）3运用忌讳的服务语言（如在北京跟客人不能讲“把衣服给您挂起来” ，应该 5说“把衣服给您撑起来或放起来” ，对南方客人不能说“苦瓜” ，南方人不喜欢苦字，所以应说“凉瓜” ）一、对员工服务态度的投诉1服务员待客不主动，给客人被冷落、怠慢的感受2服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切3服务员缺乏修养，动作、语言粗俗、无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人4服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪七、其他（酒店方面的原因）1服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费） ，损坏、遗失客人物品3客人对价格有争议
8、4对管理人员的投诉处理有异议等八、客人方面的原因1客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感（发泄型多）2对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧（）3个别客人对酒店工作过于挑剔等（同行）顾客投诉的具体操作规范简要操作流程：1、聆听道歉并安抚客人，第一时间将客人提出投诉信息传递给区域主管和订餐人2、配合关注人做好对客服务3、进行挽回局面的可能性4、回执客人处理意见5、对于本次投诉进行总结和分析，备案6、给员工讲解本次投诉的处理及相应的改进措施7、杜绝类似的投诉发生8、举一反三减少客人投诉案例：（1）客人投诉无人点菜、点菜慢服务人员接受到信息，马上向客人道歉，并补位
9、记录清楚客人所点的菜品等点菜人员赶到后进行交接服务人员针对性的为客人做超值服务（视客人情况让客服部长赠送菜品和果盘）将信息及时反映上级。 6（2）投诉服务人员将酒水、汤汁洒到客人身上客人衣物需要干洗：道歉、安抚客人，采取补救措施,可以拿毛巾先给客人擦一下（呼叫区域主管处理）主管再次跟客人致歉，派人购置新衣服替换，脏衣服干洗立即更换服务员（视客人情况而定）关注餐中服务质量进行客户关怀（存酒、赠菜）送客时再次道歉，与客户交换名片，留下联系方式以便餐后回访，关怀使用。客人不用干洗：道歉,采取补救措施,可以拿毛巾（先征得客人同意后）给客人擦拭污迹，呼叫区域主管处理主管持续关注服务质量适 当 的 赠 送
10、 菜 品 或 果 盘 送客时再次道歉，与客户交换名片，留下联系方式以便餐后回访，关怀使用。（3）客人投诉漏点菜品餐中a服务员真诚给客人道歉呼叫区域主管或客服部长及时加菜通知厨师长关注b如果客人提出菜还没上若此菜的制作很快，回应客人马上催厨房加快做呼叫区域主管或客服部长加菜，菜上桌时,跟客人致歉（让您久等了）餐尾服务员真诚给客人道歉呼叫区域主管或客服部长把漏点菜品去掉根据宴请性质申请赠送果盘或礼品（4）客人投诉菜品质量（对菜品口味不满、投诉菜生、菜慢、有杂物）道歉，倾听客人述说投诉原因，找出投诉关键点呼叫区域主管或关注的客服部长立即协调厨房重新制作上桌与厨师长进行沟通，加快菜品制作，特别关注时间
11、将信息记录，便于下次针对性的服务餐尾开出投诉表。（5）客人投诉房间内有苍蝇、飞虫道歉，立即驱赶并消灭掉（视情况征询客人是否需要调房间）关注餐中服务质量，绝不能出现第二次投诉如果客人比较幽默可以运用下面的语言：对不起，XX，我马上让“直升机”返航。对不起，XX，我马上搬椅子请“空姐”屋外坐着。注：在运用类似的语言时，一定要是当餐氛围很好的情况下。（6）投诉菜品价格贵1介绍咱家健康饮食理念（橄榄油、原生态选料、一汤一味不用鸡精味精等） ，让客人感到物有所值2通过提供个性化、亲情化、针对性地服务，让客人感到物有所值3满足客人爱面子、求尊重的就餐心理，餐中提供超值服务、惊喜服务、经理餐中关怀等方式（7
12、）投诉不打折 71判断客人要求打折是因为觉得菜贵，还是要面子，针对性处理2餐尾可以给其一些特产，通过利益来满足心理需求3介绍会员卡优惠政策（8）投诉没有新菜1餐前提出时，点菜、排菜时给客人提供新菜推荐菜谱2餐中提出时，赠送客人一道新菜品尝。语言：“xx 您好，这是我工作不到位，没有及时把我们的新菜介绍给您，这样送您一道新菜，您品尝一下，感谢您提一些宝贵建议！”3餐尾提出时，向客人道歉，留下客人的联系方式，次日回访（9）投诉假酒假烟1当面验酒为真，但客人品尝后投诉为假，告诉客人通过验证此酒为真酒，向客人解释。语言：“我们验酒是按照防伪标识提供的方法进行的，酒的品质肯定没有问题，对于口感的误差是由
13、于酱香型酒的储存、气温、生产批次等而影响的，所以会感到有所不同。 ”2如验证出现问题，致歉并退酒，并告诉客人换不同批号的酒或其它酒水，再次验证3如客人投诉假烟，先征询客人原因，然后通知酒水吧台协调采购辨别，及时给予客人回执4餐中做好关注，避免其它问题再次出现投诉，并通知经理重点巡台5针对投诉的客人做好次日的回访，持续关注（10）投诉有谣言1第一时间上报给总经理或客服经理或餐饮经理2收集客户的信息，餐中做好重点关注。例：服务要少说多做，切忌根据餐中聆听到客人的信息做超值服务。 （例：某某你好，刚才餐中听到您和某某在合作签合同，特意做了一个大果盘，上面写的合作愉快。 ）3对此类客户做好相关的持续关
14、注，回访4用自己的实在、真诚及员工对企业的忠诚来感染客人（11）投诉点错点漏菜品1向客人真诚道歉：“先生，对不起，由于我工作的失误，把您喜欢吃的菜品点错/点漏导致上错菜，您看这样我以最快的速度重新制作还是将此菜去掉？”a如客人退掉此菜，在酒水单上备注去掉，并由客主管签字确认，避免结账时重复收费b如客人要求上此菜，通知厨师长协调关注2此菜上桌后需再次道歉，征询客人口味，进行重点关注，关怀（送菜、敬酒、超值）（12）投诉点菜不及时1进房间后首先要真诚道歉。语言：“先生对不起，让您久等了。 ”2马上递送菜谱点菜，借助点菜服务来弥补过失。例：“今天是我点菜不及时，耽误您的时间，这样最快速度给您安排菜品
15、，第一时间给您上菜” 83点完菜后进行重点关注，针对性做超值关怀（13）投诉其他分店1要认真聆听客人所讲的内容，从语言、行为上给予接受2向客人真诚道歉，并帮助客人解决问题。语言：”刘总，实在是对不起，不管您对我们哪一家分店不满意，这都是我们的错，没有给您服务好，这样我以最快的速度给您落实解决，好吗？感谢您能再次让我们有给您服务的机会。 ”3根据客人投诉的酒店、时间、人、事情、处理方式后给客人解决问题4通过餐中服务弥补，不能让客人产生其他的不满（让经理辅助关怀）5在当天 22：00 前，开出顾客投诉表，部门质量记录员进行传递6对于投诉客人做好跟踪回访，直至发展为我们的忠诚客户（14）投诉客销售员房间号发错1首先要向客人道歉，语言：“xx，实在对不起，由于我的工作失误，给您带来不必要的麻烦。 ”2让客人稍坐休息，并让服务员做好服务工作3客服部长以最快的速度与订餐台协调，给客人一个相对比较近的房间4把客人引领到房间之后再次致歉，并征询点菜5通知客服经理关注，再次向客人道歉，餐中进行重点关注，进行相对应的关怀（送菜、敬酒）6第二天做好回访工作（建议以打电话的方式或短信事件）
