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1、自从供热体制由计划经济的社会福利制向市场经济商品化过渡，特别是实行“一户一阀”供热以来，相应出现了很多住户不缴热费即所谓的蹭热户，加之一部分供热地区主要是民用住宅且炒房、囤房的较多，造成开阀率相对较低，供热相对困难，投诉率偏高等。也许我们高湾公司遇到此类问题较早，其他公司也将会遇到此问题。经过实际运行、服务，我们得出此体会仅供大家参考：一、在思想上我们一定要时刻贯彻“完全彻底为热用户服务”的服务方针，深刻理解“完全彻底”即没有任何借口、无条件，不以开阀率低为托辞，真心为用户服务。二、加强供热常识宣传，通过与社区、物业、开发单位加强联系,“与用户座谈”的形式摸清情况，掌握工作重点并尽可能地解决一
2、些问题，求得住户理解。三、在严把工程质量关，保证供热设施科学合理、合乎要求的前提下，积极参与指导新楼盘配户，做好供热常识的宣传并指导住户装修改造，避免用户装修过程中，影响供热设施功能的正常使用。例如一些住户地热地面打的过厚及铺设复合地板垫反射膜等影响散热效果情况多有发生。四、通过区域负责人摸清重点区域入住及上年开阀情况，结合供热效果对难以达标住户的不热原因进行系统分析与排查，找出原因后有针对性的加以解决。对由于空房等客观因素造成的不达标,在供暖收费前宣传并告知该情况，确要交费的可以劝其签定相关协议。五、供暖准备期及供热运行初期，针对本区域上个采暖期暴露的问题，通过检修改造等给予相应处理，沟通好
3、政府、物业、社区、开发单位等相关部门的关系，说明情况求得理解、支持与帮助，随时掌握区域内住户情况对重点用户特殊回访沟通，变被动接听报修电话为主动服务、主动沟通，深入实际在园区内就地解决问题，征得用户理解。六、在生产运行上对开阀率低的区域在一次网流量分配上给予适当倾斜，并结合楼号实际入住情况调整好二次网平衡。七、针对上下左右未采暖住户，确实达标困难的可采取劝其作保温防寒处理，改造供热管线或增加一定数量的散热器，以改善供热效果。对确实把山把顶、上下左右无人开阀、耗热量大的，又拒绝改造和增加供热设施的重点特殊不达标用户，应讲清原因，多次沟通，求得住户理解，也可适当给予关阀退费处理，并签订相关协议。八
4、、区域负责人必须经常深入实际，积极与用户沟通，对不达标用户加强走访并拓展增值服务，多次上门处理，耐心解释，争取以诚心感动住户。时刻掌握区域内供暖动态，头脑灵活，反应迅速并即时沟通相关部门，为调整生产运行提供依据。 (作者:高湾供热公司 王 涛）1月中旬在集团的号召下，各公司基层班组以座谈形式开展了“企业文化”的学习和交流。员工们以身边的事例进行发言，互相交流，共同学习我们公司的企业文化。通过宣讲、交流，员工们对我们的企业文化有了一个比较系统的认识，也认识到企业文化建设的重要性。通过对企业文化的学习，浅谈几点自己的认识和体会：企业文化是指企业成员共同的价值观。是一个企业发展的目标和长期形成的一种
5、习惯。我们新北方供热集团的企业文化是一个宗旨，三个方针。经营宗旨是“把企业办成社会效益最好、经济效益最好、同行业职工收入最高的百年企业。”三者相辅相成，缺一不可。所谓“社会效益最好”：重点针对用户服务处和营业部，这两个一线部门的员工，他们直接面对广大的热用户，需要有良好的沟通、表达能力为热用户服务，减少投诉使投诉率在1以下，让政府放心，热用户满意。2009年11月的一天下半夜2点，东城公司用户服务一处维修一班值夜班的张文义和房成凯同志，接到了13方块5号楼住户的报修电话说：“暖气漏水”，两人立即赶到住户家中，经过检查原来不是暖气漏水，而是顶层住户层面沿着墙渗漏下来的水，平日里两家就因漏水有矛盾
6、，张文义和房成凯同志就逐家做调解工作，最后两家同意和解，通过我们同志的调解两家的矛盾得以解决。现在十三方块的住户都说：“有事爱找新北方供热，不爱找物业，新北方供热真为老百姓办实事”，企业文化的精神贯穿在我们日常工作的每一个环节之中，我们员工的服务意识、工作态度为我们创造最佳的社会效益奠定了良好的基础。有了社会效益，经济效益才得以保障。“经济效益”主要针对生产管理处，在保证供暖质量的前提下节约煤、水、电，这也是符合哥本哈根会议倡导的节能减排思想。在经济效益和社会效益发生冲突时，经济效益要让位于社会效益，但是供热行业本身属于微利行业，单有社会效益没有经济效益，集团将得不到长远发展，职工的收入也就无
7、法提高，现在集团每年对本市同行业职工收入进行摸底调查，保持本企业职工收入在同行业中达到最高，这样能有效的增强员工的优越感，调动员工积极性，使员工努力工作，自觉、自愿地与企业同呼吸共命运，达到社会效益最好、经济效益最好的目标。 “完全彻底为热用户服务” 服务方针，就是没有任何理由、任何借口的服务，视我们的热用户为衣食父母，兄弟姐妹，能急用户之所急、想用户之所想。东城供热公司用户服务一处维修一班的李兆波同志是城东十三方块的区域负责人，在2010年1月1日，该区15号楼11单元的住户投诉不热，他立即前去维修，经过逐层排查，原来是该单元的住户暖气管内有杂质，造成堵塞不热。通过彻底冲洗他解决了该单元用户
8、暖气不热问题。在排查的过程中二楼一住户的下水堵塞，他就主动将住户下水一点一点给疏通了，不怕脏、不怕累，住户看到非常感动，整个单元的住户特意写了一封表扬信，送到班组，对“新北方”人的完全彻底为热用户服务精神表示感谢。“安全、整洁、优质、高效”的生产方针中，“安全”大于一切，每个岗位都应严格按照安全操作规程工作，主管领导直接负责监督、考核下属员工的行为是否符合规程，并高度重视岗前的安全培训，强化每个员工的安全意识。管理人员要定期检查安全记录，发现问题及时整改。“整洁”不单是干净，还要求物件摆放整齐，员工服装整齐干净、语言文明、工完场清因为员工的形象代表公司形象。“优质”，优秀的服务质量和供暖质量。
9、要想有优秀的供暖质量就应在供暖前的七个月检修期间，把上个采暖期发现的问题，进行彻底解决，确保检修优质、验收优质、新上网工程优质并且对热用户进行系统分析，对可能产生供暖期投诉的情况对症下药，预先加以解决。在供暖期内用户投诉温度不达标，就需要用户服务处的员工进行测温，发现问题弄清原因，及时反馈并给予解决。“高效”，高的效率、速度。做事有预见性，不拖拉。东城供热公司用户服务一处维修二班的娄道宾同志是4方块水岸的区域负责人，有一天，他接到住户报修不热的电话，立即从外部管线检查到室内，发现是除污器堵塞造成的不热，该住户家装修时将地热的除污器给封在橱柜里，造成无法拆洗，再征得住户同意后，他找来工具一点一点
10、地将除污器拆下来，进行彻底的清洗，然后又帮住户家恢复了原貌，住户的地热又热了，室内温度也提高了，住户将写有“服务热情高，办事认真效率快”的锦旗送到班组。培训是新北方集团永恒不变的话题。我们的培训方针是“一会、两懂、三贴近”。一会：“会服务”，现在各公司都存在空房，这就要求我们用户服务处员工多和社区沟通，经常走访不达标的住户和他们讲明原因，使其理解我们。两懂：“懂管理、懂技术”就是要求我们领导干部经常深入基层，及时发现问题，果断处理问题，技术过硬，在各方面起到领导带头作用，这样才能增强企业的凝聚力。三贴近：“心贴近用户”，只有心贴近用户才能使社会效益达到最好。“心贴近公司”，才能使经济效益最好，把公司当作自己的家一样爱护它，不浪费一滴水、一度电、一块煤、一样日常用品。“心贴近员工”，对待员工像兄弟姐妹一样，互相关心、帮助。我们的领导干部经常下到基层发现工人有困难及时给予帮助，使员工没有后顾之忧，开心工作。通过学习培训把我们的员工团队打造成一支业务过硬、素质过硬的和谐的团队。 （作者:集团党委 刘 敏）2 / 2
