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1、1、 礼仪的原则：尊重原则、自律原则、适度原则、真诚原则、宽容原则2、 社会化的基本内容可以概括为生活技能社会化、价值观念社会化、行为模式社会化、角色社会化等方面。3、 仪表指一个人的外表，包括人的形体、容貌、服饰、姿态、举止、风度等方面，是一个人的精神面貌和状态的外在体现。4、 一个人的仪表由三方面构成人的天然形象、人的外饰形象、人的行为形象5、 一个人的仪容主要由其发型、面容、服饰及卫生情况构成。6、 因此，洗脸保持面部皮肤的清洁是面部皮肤保养的基础。通常每天至少早晚各洗脸一次。7、 洗脸之后，脸部肌肤的水分会随着水的挥发，而一起流失，因此，洗脸后应马上给肌肤补充水分及必要的营养。首先，要
2、使用爽肤水或柔肤水直接拍于面部，直至被皮肤吸收。其次，使用乳液给肌肤补水，起到滋润皮肤的作用。最后，使用面霜锁住脸部的水分，对肌肤进行深层的护理。8、 仪态举止的礼仪要求(一)挺拔的站姿：站立时要端正、挺拔，简单地讲就是身体重心线应放在两个前脚掌上，双臂自然下垂，挺胸收腹，给人一种挺拔、庄重、舒展、优雅、精力充沛之感。日常生活中符合这一要求的站姿主要有三种： 标准站姿 叉手站姿 背手站姿(二)端庄的坐姿：正确的坐姿需要把握的基本要点是：腰背挺直，肩部放松；女士两膝并拢，男士膝部可微微分开；双手自然放于膝上或扶手上。一个人除了坐的姿势要正确外，还要注意以下几点。(1)入座时，自然大方地走到座位前
3、，自然转身背对，从容地缓慢坐下，然后双脚脚跟并拢，而不是双脚呈内八或外八字形。(2)两腿交叠而坐时，悬空的小腿要向回收，并将脚尖向下，以给人以高贵、大方之感。切忌脚尖向天或上下抖动，让人觉得傲慢无礼。(3)在正式场合，入座时要轻柔、和缓，起坐时要端庄、稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅晃响，惊扰四座，甚至带翻茶具或餐具，弄得自己被动难堪。(4)穿裙装的女士入座、起座时更要留意，入座时把裙子拢一下再坐，起立时要站稳并拉一下身后的裙子；坐宽大的坐椅或沙发时要注意臀部位置，不能坐得太深也不能坐得太浅，要坐得舒适、自然，才能显得端庄、优雅。(三)优雅的蹲姿： 交叉式蹲姿 高低式蹲姿(四)轻盈的行姿基本要领：
4、上体正直，不低头，眼平视，面带笑容。两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可以稍向前，这有利于挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。如果小腹用一点力使身体略微上提，走起路来就会显得很有活力和神采奕奕。9、 旅游从业人员应该怎样运用延伸、微笑、手势等体态语言更好的为客人服务？ 1）得体手势的基本要求：是自然优雅、规范、适度、落落大方。规范是指动作标准、正确；适度是指手势不宜过多，幅度不宜过大；落落大方要求动作不拘谨、不做作、自然2）不同场合和不同情况下，应运用不同的目光来准确地表达自己的意愿和情感：第一，与人见面时，不论对方是熟悉的人还是初次见面的人，也不论双方是偶然见面或是约定见面，首先都要眼睛大睁，面
5、带微笑，以闪烁着光芒的目光正视对方面部，显示出你对与双方见面的喜悦的心情。第二，与人交谈时，应不断地通过各种目光与对方交流，以调整交谈的气氛。交谈中，还应始终保持与对方目光的接触，以表示认为你对话题很感兴趣。长时间回避对方目光而左顾右盼，明显表示你对话题的不感兴趣，甚至会让对方认为你已经很不耐烦，没耐心再听下去。第三，与人交谈时，应尽可能使自己的目光与对方保持在同一高度，但绝不是紧紧盯住对方的眼睛，而就是以柔和的眼光向下看着对方的下巴，以不使对方感到尴尬和紧张。第四，当话题、内容变换时，目光应及时作出恰当的反映。或喜或惊，或微笑或沉思，用目光流露出会意的万千情意，使整个交谈融洽、和谐、生动、有
6、趣。交流结束时，也应用目光作一个圆满的结尾。3）微笑的基本要求是真诚、自然、亲切、甜美。作为一种礼仪艺术的微笑，其笑容应是美好、自然而真诚的。塑造美好的笑容，需要加强笑的艺术修养，养成良好的微笑习惯，即微笑的“四要”。一要口、眼、鼻、眉肌结合，做到真笑。二要神情结合，流露气质。三要声情并茂，相辅相成。四要与仪表举止的美和谐一致，在外表上达到完美统一的效果。10、 服饰的作用：历史符号、社会符号、礼仪符号、情感符号、个性符号11、 着装的原则：(一)整洁原则(二)个性原则(三)和谐原则，所谓和谐原则指协调得体，包括四层含义。一是指着装应与自身体型相和谐。二是指着装应与年龄相符合。三是指着装应与职
7、业协调。四是指服饰的色彩搭配和谐、自然。(四)TPO原则1T(Time，指时间)这是指服饰、打扮必须根据时间来决定。2P(Place，指地点、场所、位置、职位)O(Object，指目的、目标、对象)12、 首饰佩戴的基本原则：遵从规范、质地优良、注重场合、性别差异、整体和谐13、 礼服有本国、本民族的传统礼服和国际通用礼服之分。国际上通用的男士礼服一般有晨礼服、小礼服和大礼服三种。14、 打领带应注意的三点技巧：其一，要打得端正、挺括，外观上呈倒三角形；其二，在收紧领结时，有意在其下压出一个窝或一条沟来，使其看起来美观、自然；其三，领结的大小不可以随意调整，而应令其大体上与所穿的衬衫领子的大小
8、成正比例。15、 旅游职业服饰的着装原则：(一)不妨害工作效率(二)在流行中略带保守(三)衣服质料宜挺括(四)服装一定要每天整烫(五)选择鞋袜(六)饰品不宜过多16、 饭店员工制服的特点：饭店员工制服属于职业服饰，除了具有职业服饰的基本特征即实用性、审美性和象征性之外，还要符合饭店工作性质的特征要求。(一)和谐：所谓和谐，主要指工作服与工作环境在风格上的和谐或互补。概而论之，饭店的服饰与环境宜用中性色，以期创造一种沉稳、柔和、明洁淡雅的美感，使宾客在安静、轻松的氛围中消除身心的疲劳。(二)含蓄：强调含蓄美，并非一味抑露，而是从“万绿丛中一点红，动人春花不须多”的格调出发，解决好藏与露的“适度性
9、”关系。(三)整洁：饭店员工服饰不只是以美学的眼光审视，而且也常常从饮食卫生的角度加以评价。事实上，在饭店这一特定环境内，特别是在招待客人的一线部门，整洁是服饰美的基本要求。服装一旦失去整洁，其形式美感也将无从谈起。服装整洁不仅使客人享受到一种视觉形式的美感，而且也会产生一种心理上的安全感。饭店员工的制服还应考虑结实、耐洗涤、吸汗等特点。2、饭店制服的基本规范：在工作场所，员工要穿合身的制服。制服要求整洁、干净、烫挺，纽扣要齐全并扣好。工号牌要按统一规定印制，并端正地佩戴在左胸前，不能擅自调换，不挂或别在腰间。不能将衣袖、裤脚卷起。领带、领结、飘带与衬衫口的吻合要紧凑且不系歪。制服外衣衣袖、衣
10、领处、制服衬衣的领口，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品而显得鼓起。鞋袜保持干净、光亮。不能穿破损袜子。工作鞋应以穿着舒适、方便工作为主要准则。不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋。17、 表情语言的使用：善用眼神，传递真诚；注视呼应，显示尊重；情感交流，微笑当先18、 谈话的规范：1）遵循原则，保持礼节1言之有理语言的科学性2言之有物语言的思想性3言之有序语言的逻辑性4言之有礼语言中的道德修养性5言之有趣语言的2）找准话题，思路清晰3）谦虚谨慎，三思后言19、 谈话倾听有什么意义，该如何使用倾听和聆听的技巧？听，可以从谈话对方获得必要的信息，领会谈话者的
11、真实意图。听，是对信任的回报，是对友情的尊重。生活中每一个人都厌恶饶舌，却没有一个人拒绝倾听。在一般的交谈活动中，听往往比说更重要。要想别人成为自己的听众，自己应首先学会倾听。听，可以分为泛听和聆听两种形式。无论是泛听还是聆听，只有掌握了一定技巧，才能符合礼仪规范。(一)广泛倾听，可获好感(二)聆听有益，聆听有术1全神贯注，耐心有礼2察言观色、提高敏感3情感呼应，展示理解善用情感，（三）适度幽默真诚赞美，社交必备1赞美要发自内心2挖掘不明显的优点加以赞美3赞美的语言要恰当得体4赞美行动和品性而非本人（四）委婉批评，相互体谅（五）道明原委，婉言拒绝1）准备勇气，适时说“不”2)巧言诱导，委婉拒绝
12、1柔和式拒绝2迂回式拒绝3诱导式拒绝3)道明原委，互相理解20、 前台接待服务礼仪：饭店总服务台也称为总台，负责处理宾客的接待服务工作，包括接待、问询、收银等功能。总台工作涉及面广、影响大，在很大程度上关系到饭店的服务水平，它既是饭店的“窗口”，又是饭店管理的“中枢神经”。接待问讯、接待住宿、离店结账 21、客房清洁服务：(1)每天的清扫整理，应在客人没在房间时进行。每次进入客房时都必须轻轻敲门三下，若无回音，过五秒钟再敲三下，第二次敲后了无回音，缓缓地把门推开，把“正在清洁”牌挂在门上。若敲门时，听到房间内有客人的问话声，应立即自报身份“Housekeepers， May I come in
13、？”进入房间后应说明来意，征得客人同意后方能做房间清扫。打扫房间时应将门打开，直至结束，并将进入时间写在工作单上。(2)如客人作了“请勿打扰”的提示时，客房服务员不能敲门进房。到了午后二时，仍然如此时，表示客人没有离开房间，服务员可打电话到该房间，注意礼貌用语，如说：“您好，我是服务员，请问可以进房搞卫生吗？”客人同意后方可进入。(3)整理房间时动作要轻，要迅速。在撤换床上用品时，要注意客人放在床上的钱包、手包、金银饰品等，防止整理摔坏或裹走。抹桌子时，上面放的书报、文件、化妆品等，只稍作整理即可，不要弄乱，更不许翻动。桌上的纸条、旧报纸等没有客人的吩咐，切勿随便扔掉。22、点菜服务 ：1递送
14、菜单2推荐菜品3记录点菜23、接站服务礼仪：(1)遵守时间是最重要的礼节。导游要佩戴导游胸卡，打社旗和持接站牌，至少提前10分钟抵达机场、车站、码头迎接客人。(2)接待大型团队，部门经理应亲临机场或码头，并安排乐队迎接团队。(3)客人抵达后，导游要扶助客人上车，客人落座后，要认真清点客人人数，但不宜用手指点。(4)行车时致欢迎辞，包括自我介绍，介绍全陪(全程陪同人)、司机等，并祝愿游客身体健康、心情愉快。欢迎要热情，用词要恰当，不可过于拘谨，也不可夸夸其谈，给人以不信任感。导游人员讲话时音调轻柔甜美，音量适中，手势简练，举止大方。24、导游形象礼仪：1仪表(1)导游着装要整洁、美观、大方、得体
15、，强调行动方便。(2)女士不穿超短裙；男士不穿和尚衫、无领衫；男士、女士均不能袒胸露背，也不可赤脚穿凉鞋。(3)导游要给人洒脱高雅的感觉，女士化淡妆，不浓妆艳抹，佩戴饰物要得体，不佩戴手链、脚链等饰物；男士不留女士发型和大鬓角。(4)导游要按规定佩戴导游胸卡和导游证。2仪态(1)导游说话、办事要稳重、干练，快而不乱；不装腔作势、故作姿态，也不过于拘谨；举手投足自然得体，有良好的风度，给客人以亲切、热情的感觉。(2)学会用微笑和眼睛说话。(3)提高思维能力和应变能力，提高自制能力，保持良好心态、自信和风度，注意良好形象的保持。25、带客游览服务礼仪(1)遵守时间是最重要的礼节。导游必须及时把每天
16、的活动时间安排清楚地告诉每位旅游者，并且随时提醒。导游必须按照规定的时间提前到达出发地点，按约定的时间与客人会面，如遇特殊情况，必须耐心地向客人解释，以取得谅解。(2)服务严谨，态度和蔼，一视同仁，绝不以貌取人、厚此薄彼。既要尽到自己的责任，彬彬有礼，又要做到尊重老人和女士，并对小孩多加关照，对残疾人要进行特殊服务，表现出热情、体贴而不是怜悯，对重点客人接待服务要有分寸，不卑不亢。要注意与司机、酒店、交通部门和商店的服务人员通力合作。对旅游团的领队要尊重，做到有事商量，主动听取意见，以礼待人，力求协调，通力合作。(3)接待中热情待客，谦恭有礼并不意味着要奴颜卑气。既要尽到自己的职责，彬彬有礼，又要做到自尊自爱，端庄稳重，不失人格、国格。导游员不要和旅游者开庸俗的或政治性的玩笑。(4)讲解时要运用不同导游手法，导游艺术，通过穿插历史典故、传说等形式增加客人
