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1、前台客服人员制度 前台跟单客服人员制度一值班人员的准备工作1.值班人员早上8:45到公司做好当天的工作准备首先将前厅、走廊前台接待区的工作用灯打开，将办公室报纸杂志派送完毕，然后自身办公桌的台面做好卫生清理，并将前天来电转接的电话转回来，整洁着装迎接一天的工作首先将前厅、走廊前台接待区的工作用灯打开，将办公室报纸杂志派送完毕，然后自身办公桌的台面做好卫生清理，并将前天来电转接的电话转回来，整洁着装迎接一天的工作2.前台的接待礼节接待客户时面带微笑，起身迎接二接听电话礼节A.电话铃响两声，拿起电话接听B.对方如若咨询，要详尽解答，如若解答不了，要说明情况并转告相应咨询电话号码。 对方如若咨询，要
2、详尽解答，如若解答不了，要说明情况并转告相应咨询电话号码。 C.对方若找人，若在，马上转机，若不在，最好能说明去向，并征求对方意见对方若找人，若在，马上转机，若不在，最好能说明去向，并征求对方意见，看对方是否有急事需转告D.待对方挂机后再挂机。 三回访电话的细节拨电话客户礼貌用语（售中回访、售后维修）A.“X先生，您好，我是天坊装饰的客户服务部XX，为了使我们工作更顺畅及时了解到客户对我们工作的认可和要求，耽误您几分钟，我们做一个售中的回访，总体来说您对我们的服务还满意吗？”，为了使我们工作更顺畅及时了解到客户对我们工作的认可和要求，耽误您几分钟，我们做一个售中的回访，总体来说您对我们的服务还
3、满意吗？”B满意，那好的，我们会继续努力，如您在工程施工中遇到问题您可以及时向我们的相关负责人反应，如若得不到解决，请您致电我们客户服务部的电话，我们将在第一时间进行跟进，以便问题得到及时的处理，谢谢您！满意，那好的，我们会继续努力，如您在工程施工中遇到问题您可以及时向我们的相关负责人反应，如若得不到解决，请您致电我们客户服务部的电话，我们将在第一时间进行跟进，以便问题得到及时的处理，谢谢您！C不满意，不好意思，您反馈的情况我们已经做好记录，我们会去跟相关责任人了解情况、跟进、将会在不满意，不好意思，您反馈的情况我们已经做好记录，我们会去跟相关责任人了解情况、跟进、将会在30分钟给您回复，给您
4、造成的不便敬请谅解，我们将会在今后的工作中改进，谢谢！分钟给您回复，给您造成的不便敬请谅解，我们将会在今后的工作中改进，谢谢！DX先生，您好，我是天坊客户服务部的XX,为了及时了解到客户对我们这次维修工作的认可和要求，耽误您几分钟，我们做一个售后的回访，总体来说您对我们的服务还满意吗？为了及时了解到客户对我们这次维修工作的认可和要求，耽误您几分钟，我们做一个售后的回访，总体来说您对我们的服务还满意吗？E.满意，那好的，我们会继续努力。 F.F.不满意，不好意思，您反馈的情况我们已经做好记录，我们会去跟相关责任人了解情况，跟进，经会在030分钟左右给您回复，给您造成的不便敬请谅解，我们将会在今后
5、的工作中改进，谢谢！X G.XX经理（项目经理）设计师（X X工），您好，我给您反应的问题现在处理怎样了？已经处理好了，辛苦了！H H、小姐，您好，请问X XX先生在吗？麻烦您叫一下！谢谢！ 四、在公司以职位或先生（小姐）相称，在走廊或电梯口遇到领导，客户要问好，并侧身让领导，客户先行，优势请示领导，要先轻轻敲门，听到应答再进，进入后，回手关门，进入房间，如有人谈话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，先说对不起，打扰一下您们谈话。 得到同意后，在简明扼要的陈述。 如有文件须领导批示，应将批示位置指明，并备好笔，领导批示完毕说“谢谢！” 五、客户的含义所有公司以外的人员都是我们客户服
6、务部的服务对象，进公司都应礼貌问好，接待。 如若是找公司高层电话报备后，领进各相关办公室，倒水。 六、对于外来推销业务询问清楚事情原由，如有需要，则引进相应的办公室找到当事人，非正常推销，都应给予拒绝“你好，公司现在是上班时间，不接受任何推销业务，谢谢” 七、办公时间不得在前台聊天或大声喧哗，不能在办公场所接待区域内饭。 八、咨询电话，应尽可能了解到客户的相关信息，将详细情况反馈到公司并做好登记备案。 九、投诉电话，了解到客户要投诉的情况，做好详细记录，安抚客户情绪，跟相关责任人了解情况，做及时的沟通跟进，尽可能将问题处理，若处理不了，应向上级领导反应。 十、值班人员晚上06:00下班将当天的
7、工作做好a.a.首先将前厅、走廊、前台接待区的工作用灯关闭（饮水机、咖啡机），然后自身办公桌的台面做好卫生，关好门窗B.B.将电话转移至手机，确保电话在晚18:00-22:30，早08:00-9:00期间畅通。 十一、职责客户经理要做好本职工作，首先要明确岗位职责，工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序善于表达自己的观点和看法，与公司管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神。 为公司的同事服务，为公司的客户服务，做到零投诉。 十二、一位合格的客户经理必须具备良好的组织协调能力，具有时间管理和团队精神的现代管理意识，性格上要热情开朗，负有责任感，并且要熟悉公
8、司业务的操作流程和公司的优势，同时更要熟记公司各项工艺和讲解，让客户真正的理解和了解公司的优势和品位 十二、一位合格的客户经理必须具备良好的组织协调能力，具有时间管理和团队精神的现代管理意识，性格上要热情开朗，负有责任感，并且要熟悉公司业务的操作流程和公司的优势，同时更要熟记公司各项工艺和讲解，让客户真正的理解和了解公司的优势和品位前台客服人员岗位职责 1、客服经理在本部门经理的领导下进行工作； 2、热爱公司，热爱本职工作，认真遵守公司各项规章制度；不得外带，泄露公司的任何客户资源及管理资料，违者给予处罚扣三个月工资，并追究相关法律责任； 3、必须按时、按质、按量完成经理交付的工作任务； 4、
9、坚守工作岗位，以规范的语言、礼貌的态度、诚信的服务精神迎接所有前来咨询的客户，不得粗暴无礼，衣冠不得体，损坏公司形象。 不得超过与客户预约的时间； 5、负责做好来访客户的接待工作及总机接听和传真机、复印机等办公设备的使用、维护及卫生工作。 6、独立完成业务咨询、洽谈等工作，并协助设计师与客户进行沟通，顺利完成合同签定工作。 负责处理合同签定前期设计师与客户交流的各项协助工作，并定期将各客户洽谈记录向经理汇报。 7、为防止计算机病毒入侵，严格执行禁止使用外来磁碟、光碟等规定；根据实际需要及文件的重要程度，设置用户登陆密码，授权分级管理相关信息。 并定期备份相关数据，清除机内冗余文件，优化系统结构，建立良好的操作平台。 8、完成公司领导交待的其它日常、临时性工作。 严格按照附件客户经理的工作细则开展工作。 9、本办法差异之处，以公司相关管理制度核准或由总经理办根据实际情部裁定。 内容仅供参考
