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1、客户至尊金牌客户服务技巧课程提纲通过本课程，您能学到什么？第一讲 金牌服务的理念1引言2服务工作面临的挑战3什么是金牌客户服务第二讲 金牌服务的员工1服务代表的职业化塑造2服务代表的品格素质第三讲 理解客户的观点1讨论：体验作为客户的经历2优质服务是穿客户的鞋子3客户对于服务的观点第四讲 了解客户的期望1引言2客户的期望值3客户的满意度4客户服务循环图第五讲 接待客户的技巧1引言2讨论：服务人员如何接待客户3接待客户的准备4欢迎客户第六讲 理解客户的技巧（上）倾听客户的技巧1引言2讨论：服务人员如何倾听3倾听的技巧第七讲 理解客户的技巧（下）1引言2提问的技巧3复述的技巧4理解客户的情景剧第八
2、讲 管理客户的期望值1引言2讨论：如何达到客户的期望值3帮助客户的技巧4向客户提供信息和选择5帮助客户的情景剧第九讲 满足客户期望的技巧1引言2设定客户期望值3达成协议4帮助客户的情景剧第十讲 客户关系的建立1引言2讨论：结束服务时需要做的工作3留住客户的步骤4留住客户的情景剧第十一讲 投诉带来的挑战1引言2讨论：对投诉的认识3有效处理客户投诉的意义4处理客户投诉的原则5客户投诉的情景剧第十二讲 应对挑战的技巧1引言2有效处理投诉的技巧3投诉处理结束后需要做的工作4客户投诉的情景剧第 1 讲 金牌服务的理念【本讲重点】服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务如何有效地应对服务挑战服务工作所面临的挑
3、战服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：图 11 服务工作所面临的各种挑战1同行业竞争加剧近 5 年来，企业越来越重视客户的服务。5 年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋
4、势。【案例】在家电产品领域，以前企 业为客户 所提供的保修期是 1 年左右，而 现 在一般都延长到 35 年，有的零部件甚至是终身保修，如：某豆浆机的有些零部件就是 终身保修；某种品牌 热水器的内胆也是终身保修。在激烈的市场竞争中，很多企 业都以延长其产 品的保修期来作为赢得客户的重要手段。客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据，而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。2客户期望值的提升很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和
5、产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。【案例 1】近年来，我国的银 行业在服务品质 方面有了很大的改进，外 观、装修都比以前舒适了很多：有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始采用排 队等候系统、有的 还同时提供免费 的杂志、报刊以供等候的人观看等等。这样一来，饮 水机就渐渐 地成了这一行 业的标准；客户就会觉得塑
6、料的椅子不够舒服，期望能 换成真皮的；杂志、报纸必须是最新的等等。相应地， 银行也以提供更高 质量的服务去满足客 户的越来的越多需求。【案例 2】以前行业的标书对工程师们来说 是非常容易做的，只要做一个 简单 的建议书给客户，客户就可能会买账。而在今天却不是那么简单了，一本几十页的标书是根本不可能得到客 户认可的，因 为客户还想看看你公司的实力，看看公司以前做过的产品，甚至还会变本加利地提升为你给我做的 产品是什么样子的，要求做一个测试版本。而这些还只是竞标的条件，只是前期的工作，如果这些都不能满足，那就意味着你已经退出了竞争的行列。行业中标书制作难度的增加， 说明客 户期望值在不断地飞快攀升
7、，如果不能满足客户的期望值，就意味着你连竞争的机会都没有。随着企业竞争的加剧，企业为了在 竞争中能抢占有利的位置，就要不断地提升自己的服务品质，从而导致了客户的期望值也敢于肆无忌惮地飞快提升。3不合理的客户需求客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。【案例】手机有质量问题要求退货，颜色不喜 欢要求换， 这些在以前都纯属是不合理要求。可后来，某手机 销售商为了能战胜同行业的竞争对手而忍痛地率先实行了这一服务，致使大批客户都纷纷为此而接受了他的服
8、务， 别的销售商扛不住了，也只好不得不被迫也随着都满足客户了这一需求。随着市场竞争的深入，手机 业界的 “退货”、 “调换”等原本为不合理的要求，如今却借着手机业竞争的加剧而已经“名正言顺”地成为了客户的所谓“合理”要求。可见，随着市场竞争的深入，这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求，你就有可能会失去一种核心的竞争优势，这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求。对于服务代表而言，不可能满足客户的所有需求。有些时候，拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数；有些时候，可能满足了客户 100 次的需求，但是只要拒绝客户 1 次，客户
9、就会对所有服务都变得不满意。当不能满足客户期望值时，如何向客户做出合理的解释，并且又能让客户接受，这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻的挑战。【自检】下列要求中哪些属于客户的不合理需求？在手机的保修期间由于自己的不小心而摔掉了一块漆，要求 换手机。要求把按键式电话机的保修期从 3 个月延长到 3 年。在买了某品牌西服后，回家一看，服 务代表拿的型号不对，要求退换。在抽油烟机的保修机期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机。_见参考答案 114客户需求的波动客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。【案例】很多大型的超市，都有自动排队付款的一种系 统，可能大的超市有七八个，甚至十几个收银的通道，
10、在平 时，这些收银通道不是全部开放的，它会有一部分开放，一部分关闭，而每个通道的排队人数应该少于 6 人。而在逢年过节时它会都打开，但全打开也不一定就能明显地缓解大规模排 队的压力。超市收 银通道的使用情况正是客户需求波动的反映。服务需求的这种波动会导致服务代表的非常的疲惫。企业实际上也是一样的毫不例外，客户在一个系统的维护方面，每年都会有一个季节性或时间性的高峰期，而这时企业就会明显地感觉到人手不够。而这些又会引发另外一些服务质量的下降。5服务失误导致的投诉服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的
11、原因而造成的投诉是难以解决的。如：当你为你的客户提供一个系统，而这个系统是由于你在设计中出现的问题而导致的一些质量问题，那么这些投诉就很难解决了。客户服务人员可能还会碰到一种无法解决的投诉。【案例】快递公司就经常会遇到类似的问题，客户要求你把一个文件在第三天的早晨送到指定的地方，但可能由于某种难以预料的原因你没有送到，可能你在第三天的中午送到了，而可能客户只是上午 9 点钟需要这个文件，当过了 9 点钟之后，这个文件对于他来 讲可能就是一张废纸。机场往往由于行李的丢失、飞机的延 误，也 势必会给客户造成时间和金 钱上的损失，而遭到客户的投诉。遇到这种由于服务失误而造成的投诉是很难解决的。因为服
12、务失误给客户所带来的损失是无法弥补的，在这时，对服务代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客户都会接受服务代表的道歉，他们可能还需要赔偿，这是非常棘手的问题。如何才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉，是摆在服务代表面前的另一个巨大的挑战。6超负荷的工作压力现在的企业，在很多时，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，这很正常，因为服务的需求会有所波动。【案例】某餐厅有 20 张桌子，但在中午 12 点时， 这家餐厅就可能没有座位；但到了 12 点 30 分时，可能就有座位了；到下午 1 点时，可能有一半桌子都是空的；也 许到了周六、周日 时，人数相对会少
13、一些。但如果人多时，餐 厅就加桌子，如果加桌子就会加大投入，人少的时候多余的桌子都空着。对餐厅的经营者来说，是不敢按照最高峰的需求来安排服务能力的。 对上述餐厅 的老板来说，高峰 时的超负荷工作 压力，必定会导致服务质量的下降；而加大投入，对 他来说也是超 负荷的压力。服务需求呈上升趋势地波动时，就会导致服务质量的相应地下降，任何一种超负荷的工作，最终导致的结果都是服务质量的明显下滑。而作为服务代表，如何调整心态，提升解决问题的能力，以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务，就成为服务代表面临的另一个挑战。7服务技巧的不足通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需求和解决客户问题的能力。有
14、些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求，更别说帮助客户解决问题了。这种情况在投诉处理的过程中就会变得更加明显，通过对许多行业的服务状况了解后会发现一个有趣的现象：在企业中往往是新员工的服务态度和热情度反而倒是最好的，但是在处理投诉问题时就明显的力不从心；而老员工则不然，他们的工作热情和态度有时虽然没有新员工积极，但是他们在处理客户投诉方面的诸多棘手问题时却有着明显的优势，这是因为他们有着处理投诉的丰富经验，问题的解决能力和客户服务的技巧强于新员工。因此，服务技巧的不足，是许多企业和服务人员面临的一大
15、挑战，中国大陆的企业尤其更是如此。【自检】如果你是某国产手机品牌的客户服务代表，请根据本行业的特点， 谈谈 目前你在工作中遇到的挑战都有哪些？_见参考答案 12金牌客户服务你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“ 金牌 ”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那么“ 金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？图 12 金牌客户服务1对客户表示热情、尊重和关注“顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。2帮助客户解决问题客户能找到你，
