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1、单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 1 广东省电信有限公司用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost KPI设计方法 2009年5月 2 广东省电信有限公司 2 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 你喜欢绩效管理吗 你喜欢吗 这个重要吗 YES NO NO YES 约会 闲聊 与女朋 友购物 3 广东省电信有限公司 3 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 价值创造价值创造价值评价价值评价价值分配价值分配 创造要素的价值定位 谁创造了企业的价值
2、 价值创造理念的整合 知识创新者和企业家是 企业价值创造的主导要素 2 8原则 依据战略要求对价值贡 献排序 基于人才价值本位的价值 评价机制与工具 以素质模型为核心的潜能评价 系统 以任职资格为核心的职业化行 为评价系统 以KPI指标为核心的绩效考核 系统 以经营检讨及中期 年终述职 报告为核心的绩效改进系统 以提高管理者人力资源管理责 任为核心的绩效管理循环系统 分配机制与形式 多种价值分配形式 机会 职权 工资 奖金 红利 股 权 信息 分享 认可 学习 分权的机制与分权手册 分享报酬体系的建立 两金工程 金手铐 金饭碗 报酬的内在结构与差异 确定富有竞争力的薪酬水平 核心是组织权力和经
3、济利益 分享 绩效管理体系的核心 企业人力资源价值链条 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 4 广东省电信有限公司用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 一 KPI的基本概念与关键原则 二 岗位KPI设计7步法 三 岗位绩效考核表模板分享 目录 contents 5 广东省电信有限公司 5 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost KPI的基本概念 CSF KPA 强调 做什么 KPI 强调 如何衡量 量化 要求指标具有可操作性 易于获得 并 能够被定量的 Quantitative 或定性的
4、 Qualitative 衡量 可衡量的工作任务类的指标 也应属于KPI的范畴之内 目标值 强调了 做到什么程度 6 广东省电信有限公司 6 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 制定KPI的关键原则 1 KPI来自于对公司战略目标的分解 A KPI指标最终来源于公司的战略目标 B 部门和个人KPI是对公司战略目标的进一步分解和 细化 下级的绩效指标必须是上级指标的分解 并 且支持上级指标 C KPI指标随公司战略目标的发展演变而调整 2 KPI衡量的是重点经营活动 A KPI是对重点经营活动的衡量 而不是对所有操作 过程的反映 B KPI反映最能
5、有效影响企业价值创造的关键驱动因 素 只针对那些对企业战略目标实现起到不可或缺 作用的工作产出进行衡量 7 广东省电信有限公司 7 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 制定KPI的关键原则 3 KPI应该是量化的 并具有可操作性 A 指标获取难度和成本较低 B 指标应能被定量的或定性的衡量 4 KPI应该为组织上下所认同 A KPI的制定过程是一个员工全面参与管理 明确 自己的职责和任务的过程 B 通过设置KPI时的沟通以及在KPI上达成的承诺 员工与管理人员就可以进行工作期望 工作表 现和未来发展等方面的沟通 KPI是进行绩效沟通 的基石 单击
6、此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 8 广东省电信有限公司用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 一 KPI的基本概念与关键原则 二 岗位KPI设计7步法 三 岗位绩效考核表模板分享 目录 contents 9 广东省电信有限公司 9 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 一个原则 七个步骤 七个步骤 梳理考核指标 重点 界定指标解释 确定指标目标 重点 分配指标权重 制定评分规则 定位数据来源 区分考核周期 一个原则 SMART S 明确性 M 可衡量性 A 可达到性 R 实在性 T 时限
7、性 注 1 以SMART原则为七个步骤的基本准则 2 先主要实施两个重点步骤 其中指标目标值的优化从 多 数量 快 效率 好 质量 省 成本 四个维度梳理 10 广东省电信有限公司 10 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 岗位KPI设计7步法 归纳考核项目 界定项目内涵 确定项目目标 分配项目权重 制定评分规则 定位数据来源 区分考核周期 11 广东省电信有限公司 11 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 战略目标和经营重点 企业级KPI 部门级KPI 个人业绩KPI 个人行为KPI 职业化行为要
8、求 行为标准任职资格 部门职责 岗位职责 个人 KPI KPI的承接关系 12 广东省电信有限公司 12 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost KPA KPI 本部门和跨 部门的工作 任务及项目 上级主管 的KPA 个人任务及 项目工作目 标 个人承接 的KPA 岗位职责 岗位基本职 责领域 员工KPI包括业绩指标 行为指标 防范扣分指标三类 来源选择原则 直观表现并可评价的 直接影响绩效结果的 通过上级的反馈与辅导 可改进的 关键业绩指标部分关键能力指标 业绩指标行为指标防范扣分指标 扣分指标 选择范围 执行公司各 项规章制度 履行岗位职 责基本
9、要求 KPI的来源 建议 可对一些通用类的工作或行为设置一些共性指标 13 广东省电信有限公司 13 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 业绩指标主要是由部门目标分解得出的 但是分解过程往往要同岗位应负责任分析 工作模 块分析结合在一起 分解得出的指标要经过筛选 确定出确实能够反映岗位绩效的指标 作 为岗位的KPI进行评价 确定流程总体如下图所示 部门目标 岗位1 岗位2 岗位KPI确定 工作模块1工作模块1工作模块1工作模块1 指标X 指标X 指标X 指标X 指标X 指标X 指标X 指标X 指标X 指标X 指标X 指标X 业绩指标的确定 自上而
10、下自上而下 目标分解目标分解 自下而上自下而上 职责补充职责补充 14 广东省电信有限公司 14 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 部 门 目 标 部门指标1 部门指标2 部门指标3 部门指标4 岗位1 岗位1 岗位1 在这个过程中 部门应该召开会议 在会议上的一项主要工作就是指标的分 解 当然 有时候部门并不以指标的形式进行分解 而是以布置工作的形式进行 另外就是对一些工作的界面进行划分和澄清 这样能使得员工在与部门领导 的沟通中认真思考要干什么和怎么干 即使最终结果没有完全达到预期的目标 搞清楚这两个问题本身就很有价值 各个岗位依据岗位应负
11、的责任对部门的任务 目标进行分解 但通常一个部门 的任务 目标并不是由一个岗位承担完成的 而是由几个岗位共同承担 15 广东省电信有限公司 15 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 两种主要方法之鱼骨图法 16 广东省电信有限公司 16 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 两种主要方法之一一对应法 17 广东省电信有限公司 17 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 工作模块1 工作模块3 工作模块4 工作模块2 指标X 指标X 指标X 指标X 指标X
12、指标X 岗 位 X 员工在制定计划和确定指标的时候 除了对部门落实到本岗位的指标进行细化外 还应当对本岗位的工作进行分析 因为越是基层的员工越难与企业或部门的KPI建 立直接的联系 有些岗位甚至根本无法与企业或部门任何一个指标有直接的联系 分析的 依据是 什么 岗位说明书 有效的 文档或交附 件 18 广东省电信有限公司 18 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost KPIKPI梳理 职责分析法梳理 职责分析法 职责职责 客户需求客户需求 指标库指标库 KPIKPI 19 广东省电信有限公司 19 用户至上 用心服务 Customer First S
13、ervice Foremost 岗位职责分析 以某绩效管理职责为例 职责职责 输输出 交付件 客户户 客户户 需求 可衡量指 标标 负责组织负责组织 指 导导全省开展绩绩 效管理工作 并持续优续优 化 不断提升员员工 和组织绩组织绩 效 考核结结 果 指导导意 见见 执执行效 果 领导领导 及时获时获 得决策 参考信息 信息或通报报及 时时有效性 薪酬管理室 及时时得到准确 的考核结结果 绩绩效结结果及时时 准确性 各单单位 部门门 得到充分的指 导导意见见及信息 指导导意见见及时时 有效性 员员工 被公平公正考 核 及时时了解 考核结结果并获获 得反馈馈 以利 于提升绩绩效 员员工满满意度
14、绩绩效沟通满满意 度等 20 广东省电信有限公司 20 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 绩效管理业务经理职责列表 例 21 广东省电信有限公司 21 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 指标整合 KPI的有效性测试 原有KPI 整合 原有KPI 新增KPI 用SMART原则测试其是否有效 主要从是 否有明确标准 是否容易衡量 是否能获 得考核数据 信息 是否可日常观察 是 否基本以月度为频率等方面切入 拟设置KPI 1 用矩阵测试筛选出更关键 更可 控的指标 2 将目标一致或接近的 指标进行合并
15、 3 抽取部分内容相 关的工作 转换为过程性指标 验 证 本次设置 KPI 1 充分讨论 用SMART原则再次测试其 有效性 2 模拟评分 根据KPI所涉及 工作1 4月的完成情况进行评价 验证 是否有可信的交附件与考核信息以及考 核结果是否有区分度与客观性 指标整合 的案例 22 广东省电信有限公司 22 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 指标筛选 KPI的有效性测试 1 全面性测试 SMART 原则 2 有效性测试 3 内部逻辑 关系测试 4 关联度测试 5 矩阵测试 平衡计分 理论 重要程度可控程度 与公司指标 关联 23 广东省电信有限
16、公司 23 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 全面性测试 KPI体系反映到部门或岗位的定位及主要职 责领域 24 广东省电信有限公司 24 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 有效性测试 q 该指标是否可理解 是否用通用商业 职业规范语言定义 能否以简单明了的语言说明 是否有可能被误解 q 该指标是否可控制 对该指标的结果是否有直接的责任归属 绩效考核结果是否能够被基本控制 25 广东省电信有限公司 25 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 有效性测试 q 该指标是否可实施 是否可以用行动来改进该指标的结果 员工是否明白应该采取何种行动对指标结果产生 正面影响 q 该指标是否可信 是否有稳定的数据来源来支持指标或数据构成 数据能否被操纵以使绩效看起来比实际更好或更 糟 数据处理是否引起绩效指标计算的不准确 q 该指标是否可衡量 指标可以量化吗 指标是否有可信的衡量标准 26 广东省电信有限公司 26 用户至上 用心服务 Customer Fi
