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1、商户绩效考核管理规定为进一步提高维多利广场经营商户的市场竞争意识，全面提升商户的经营管理水平和服务质量，巩固加快购物中心的发展， 特制定本绩效考核规定。一、考核内容商场对全体经营专柜实行百分制绩效考核，具体内容如下： 1、安全防火防盗： 2、店堂环境管理： 3、经营诚信服务： 4、遵章守纪： 二、考核方法绩效考核由商务部负责实施，考核结果分为模范、优 秀、良好、合格和不合格四个级别。商场根据四项考核内容采取按百分制直接打分的办法进行，每三个月为一个考核周期，考核平均分在 90 分以上 为模范优秀经营 商户，优秀经营业者有权参加购物中心年终优秀商铺评比；商场在不同阶段的宣传活动中将着重针对其进行
2、宣传； 享受商场针对优秀业者推出的“五星级” 免费服 务体系中的所有服 务项目；并有 权申请参加购物中心商户会员组织；考核平均分在 80 分以上（不含 80 分）为优秀经营者，有权参加购物中心年终优秀商铺评比，商场在阶段性的宣传活动中将着重针对其进行宣传；享受商场针对良好业者推出的“星级” 免费服务体系中的所有服 务项目。 65 分80 分为优秀（含 65 分） ，60 分65 分的商户商场将给予告诫，期限为三个月，告诫期后有明显改观的记入合格档次，否则记入不合格档次，告诫期（三个月）满后不合格专柜将商场将对其进行停业整顿，两次以上被商场因绩效考核停业整顿的商户，合同期满商场将取消其商铺的优先
3、承租权。每项考核内容中的分项第一次违反按规定分值扣除，第二次重复违反，双倍扣分。 “星级”服务项目： 1、商场的广播室、LED 提供三个月时间每天三个 时段的企业和产品宣传。 2、提供购物中心免费广告位。3、免除 15 天物业费（免除的物业费在次年的经营合同中顺延，如次年该业户主动放弃经营则视为自动放弃该项奖励）。 4、在商场显著位置上，将评优排行榜予以公布，使进入商场的消费者首先能看到排行榜，鼓励消费者到优秀经营业户购买商品，使优秀经营业户得到实惠。5、推广中心企划人员在年内的每一个节日，将针对商户的需求和经营情况策划活动方案，并跟踪实施。 “五星”及服务项目： 1、商场的广播室、LED 提
4、供半年时间每天三个 时段的企业和产品宣传。2、提供维多利广场免费广告位。3、免除 1 个月物业费（免除的物业费在次年的经营合同中顺延，如次年该业户主动放弃经营则视为自动放弃该项奖励）。 4、在商场显著位置上，将评优排行榜予以公布，使进入商场的消费者首先能看到排行榜，鼓励消费者到优秀经营业户购买商品，使优秀经营业户得到实惠。5、营运企划人员在年内的每一个节日，将针对商户的需求和经营情况策划活动方案，并跟踪实施。并在商场举办的活动中给予大办宣传。三、具体内容考评标准 1、安全防火防盗方面 1) 由于商户自身原因造成安全消防火灾陷患或火险的，为商场带来不良影响的，扣全分。2) 私接电源电灯及线路，私
5、接插座或接线板，盗用公共区域或其他档口用电，偷 用电热器具等违规电器设备，偷换灯具，毁改用电卡影响商场查电的行为。扣全分；3) 使用不合格照明器具、电线、开关、等造成火险的，扣 10 分/次； 4) 擅自安装电源插座，使用违规电器造成后果的，扣 10 分/次； 5) 消费者在经营场地吸烟，商户不及时制止的，扣 1 分/次；6) 商户在商场范围内吸烟或动用明火，扣 5 分/次； 7) 未经商场批准，擅自装修专柜的，扣 3 分/次； 8) 擅自拆、改、移室内设备、设施或消防器材一次的，扣 5 分/次； 9) 三包区内设备、设施、消防器材丢失，损坏一次的，扣 5 分/次； 10)经营间内存放易燃、易
6、爆物品一次的，扣全分（100 分）； 11)由于商户未及时提醒，造成消费者财物被盗的，扣 1 分/次； 12)商户摆放货物或模特阻塞消防通道或遮挡消防设施的，扣 1 分/次； 2、店堂环境管理1) 展示台卫生：摆放杂物、有灰尘、胶印、柜台破损，扣 1 分/次。2) 商品卫生：商品外包装损坏、旧、破、表面有灰尘、摆放凌乱，扣 1 分/次。 3) 库房货仓卫生：货品摆放不整齐、堆放杂物过多，扣 1 分/次。4) 垃圾排放在公共区域，扣 2 分/ 次。5) 专柜内不得饲养及携带家禽、家畜，亦不得携带宠物至本中心任何场所，扣 2 分/ 次。6) 卖场堆放杂物、垃圾，扣 2 分/ 次。 7) 门头牌匾卫
7、生：有灰尘、污渍及字体缺失等，扣 2 分/次。 8) 其它卫生：拖布清洗后拖地行走，水洒在地面等，扣 1 分/次。9) 每周三不参加卫生大清扫的，扣 1 分/次。 10)乱扔废弃物的，扣 2 分/ 次。 11)商场内禁止乱堆、乱设摊点、乱吊挂。乱拉绳子，扣 2 分/次。12)专柜广播音量是否适中，有无影响相邻专柜, 扣 2 分/次。13)未经商场同意专柜外设置招牌或发布广告, 扣 2 分/次。14)展示物占道否，有无压线或超出专柜内, 扣 2 分/次。15)是否未按规定时间开灯营业或打烊时忘记关闭电源、气源、水源, 扣 2 分/次。16)装饰装修：店面装修初次验收不合格（以“装修整改单” 为准
8、） ，在规定期限内整改合格的，不扣分；超过规定期限整改合格的扣 3 分/次；拒不整改的扣 5 分/ 次。3、经营诚信服务方面： 1) 未签定商户诚信经营十大承诺书，扣全分。2) 商场认定出售假冒、伪劣产品，扣全分。被质量监督部门、消费者协会认定侵犯消费者权益或媒体舆论监督机构作客观的负面报道的，情节严重的，商场解除租赁经营合同，并收回柜位重新招商，扣全分。3) 经营中不使用文明用语，违反文明用语规范的，扣 1 分/次；4) 商户超范围经营，摆放商品一次的，扣 2 分/次；5) 售出商品不给付信誉卡或信誉卡内容填写不全的，扣 1 分/次； 6) 商户在经营场所衣装不整的，扣 1 分/次； 7)
9、不及时纠正售货过程中出现的差错，给消费者造成一定经济损失的，扣 1 分/次； 8) 不遵守售后服务承诺，对投诉推托、搪塞的，扣 3 分/次； 9) 经营中高声叫卖或在经营专柜外兜售商品一次的，扣 1 分/次； 10)经营中采用不正当竞争手段造成不良影响的，商户之间出现的恶意跟货，经调查属实的行为。扣 5 分/次； 11)商户强买、强卖，野蛮经营商品一次的，扣 2 分/次； 12)商户伪造五证，欺骗商场、消费者经查属实的，扣 5 分/次；13)商品无任何证件经营，未按整改时限整改的，扣 10 分/次；14)出售商品时，误导或欺骗消费者情节轻微的，扣 1 分。情节严重的，扣 3 分。 15)对消费
10、者投诉不积极处理或出售不合格商品并造成一定影响的， 扣 5 分/次；16)商户与商户、 商 户与消费者之间发生口角或动手打架，扣 10 分/次； 17)商户因服务、商品质量等原因被媒体曝光一次，扣 10 分/次； 18)拾得消费者遗失钱物，拒不归还，经查属实的，扣 10 分/次； 19)经营商品不符合国家相关规定，责令整改而不及时整改的，扣 10 分； 20)因商品质量被消费者投诉两次以上的，扣 5 分； 21)商户出售的商品被质检或有关部门认为不合格商品，造成影响购物中心的，扣 10 分/ 次。 22)货品货源：商户经营想法较差、货品很差无特色，经商场积极引导、在整改期内有所提升的，不扣分；
11、经商场积极引导，拒不整改且无提升的，扣 5 分；情节严重的予以停业整顿、直至收回柜位处理。 23)货量丰满：档口货量不合格，被开催货单一次扣 2 分/ 次，在规定时间内整 改合格的，不再另行扣分；在规定时间内整改仍不合格的，扣 3 分/ 次且。所经营品牌无应季货品，店铺陈列不丰满，货品单一的扣 5 分/ 次； 24)货品布展：档口货品布展方式不合格，乱挂货或布展方式不合理等，在规定时间内整改合格的，不扣分；在规定时间内整改不合格的，扣 3 分/次；拒不整改的扣 5 分/ 次。25)经营氛围：业户经营理念较差、店面经营氛围不合格，经商场多次帮助在规定整改期限内整改合格的，扣 2 分；拒不配合整改
12、的，扣 5 分。26)未按规定时间交纳相关费用的，扣全分。 4、遵章守纪方面 1) 商户擅自以发放传单，张贴广告的形式出租、出兑商铺，扣全分； 2) 商户未经商场批准，擅自以商场名义或代表名义召开会议，聚众滋事，扰乱整体经营秩序，经查属实的，扣全分； 3) 商场工作人员执行公务时，业者不服从管理，对工作人员有极不礼貌行为一次的，扣 10 分/ 次； 辱骂工作人员扣全分。4) 商户在经营专柜内睡觉、搞娱乐活动或进行与营业无关的其它活动的，扣 1 分/次； 5) 商户迟到、早退一次的，违者扣 1 分/次； 6) 商户在经营场地大声喧哗，嬉笑打闹影响商场正常秩序的，违者一次扣 1 分/次；7) 经营
13、期间未佩戴胸卡营业的行为。违者扣 1 分/次；8) 未经允许，客梯货用。违者扣 5 分/ 次；9) 不按商场规定装修擅自改变装修格局的，违者扣 5 分/次；10)损坏公司设备、设施的，扣 2 分，情节严重的，扣 5 分，并等价赔偿。 11)偷盗商场财物、设备设施但能及时赔偿损失的，扣 5 分；情节严重的，有权解除租赁经营合同，送交国家司法机关，并收回摊位重新招商。12)商场召集的会议、活动不积极参加，迟到、早退的，违者一次扣 2 分/次； 13)新来从业人员未经培训考核合格，擅自上岗经营的，违者一次扣 2 分/次； ； 14)未经商场同意在经营柜外随意放置宣传品的，违者一次扣 1 分/次； 1
14、5)专柜商户妨碍商场工作人员执行公务一次的，违者扣 5 分/次； 16)商场出现问题时，知情不举或作伪证一次的，违者一次扣 2 分/次；17)商户在接到商场下达的整改通知书后，不按时或拒不整改扣 10 分/次； 18)商户唆使家属或他人到商场无理取闹、挑衅、打仗一次的，扣 50 分/次； 19)对待顾客态度蛮横，语言粗鲁的，扣 2 分。辱骂顾客，殴打顾客的，扣 10 分。20)经营人员之间谩骂，并对其他柜台经营造成影响的，扣 2 分。打骂情节严重到保安 部接受处理的，扣 5 分；至司法机关处理的，扣 10 分；情节特别严重的，商场解除租赁经营合同，并收回柜位重新招商。四、考评办法（1）、凡在商
15、场经营满 3 个月以上（在考核周期内）的商户均在考评范围内。（2）、考评由运营及其他管理部门按照各自职责，对经营业户的日常经营状况进行监督检查，并及时填写巡查记录表。（3）、由楼层根据楼层日常巡场记录、相关部门提供的记录做为基础数据填写模范优秀业户考评表进行打分考评，将考评结果张榜公示，如无疑义将颁发对应牌匾，业户应在经营地址显要位置悬挂。在考评结果公示期间，业户可进行：a.查看本 专柜的考评结果是否公允；b.查看其他专柜考评结果是否公允。若有疑义可直接或通过信箱与商场联系（电话：0474- 企业邮箱： ），商场会针对疑义进行调查及重新考评。（4）、每季度评选一次。（5）、评分细则：A模范优秀
16、业户考评表总分为 100 分，包含四大项，每项均为 100 分,占比总分。1、安全防火防盗：占比总分 20% 2、店堂环境管理：占比总分 20% 3、经营诚信服务：占比总分 30% 4、遵章守纪：占比总分 30%考核数据来自楼层每日检查记录及商管检查记录，其占分比重为：楼层检查记录得分：占总分比重的 60%商管检查记录得分：占总分比重的 40%B扣分后所得分数 进行评选。四、处罚标准为加强经营现场的日常管理，更好的规范及提高经营商户的经营素质，为顾客提供优质化服务，购物中心特制定如下处罚标准：1、购物中心管理实行百分制考核。 2、违反经营绩效管理的，实行经济处罚，处罚标准：扣 50 分：罚款 100 元扣 10 分：罚款 50 元扣 5 分：罚款 30 元扣 2 分：罚款 20 元扣 1 分：罚款 10 元3、商户在接到商管部楼层经理开据的扣分整改通知单后，必须于通知单规定时间内整改。逾期不按规定整改的、不接受处罚者，商场将从保证金中双倍扣除
