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1、银行礼仪培训银行服务礼仪培训方案 银行服务礼仪培训方案培训讲师沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（.liyipx.）特邀讲师！联系电话培训时间2天培训对象银行职员培训形式案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴培训目标通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。 通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。 通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。 通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。 培训大纲第一模块服务意识的培养 一、案例鉴赏1.木桶
2、原理2.怎样理解1001=0 二、工作态度1.我为什么而工作2.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）3.我应该怎么做（职业能力态度技能）4.打造阳光心态（青蛙现象解析生于忧患、死与安乐）第二模块商业银行员工角色定位1.真实瞬间人与人接触的第一感觉2.职业角色扮演的演变从学生到职员需要改变哪些要素3.优雅地活着礼仪可以提高生活的质量4.礼仪带给你机会礼仪是你成功之路的秘密武器5.礼仪让你的心情更加亮丽6.员工个体形象行为与服务效果的关系第三模块打造一流的银行职业形象1.自信是职业形象的开始想像自己是个职业人士让自己看上去像个职业人士2.微笑让你充满阳光我的笑容价值百万美金如何训练你的微笑？3.
3、专业着装服装如何穿着行服？服饰如何点缀你的职业装？手部修饰与饰物佩带站、坐、走等行为中的着装注意事项着装细节不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。 4.银行礼仪用语语言魅力训练-语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。 称呼礼仪-陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？问候语-如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；5.赞扬他人的技巧引导、分流客户的语言技巧产品介绍的语言技巧面对投诉客户的语言技巧接听电话的基本要求和禁忌倾听的作用与要领第四模块窗口服务规范 一、工作规范1.提前到岗、岗前准备2.接待服务规范3.窗口服务的“三个主动”、“五个一样”4.工作禁令5.影响人际关系的十个“小节”6.
4、接待培训游戏闭上眼睛等一等 二、客户沟通（冷静、理智、策略）1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议2.自身失误立即道歉3.受了委屈冷静处理4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 三、服务异议的处理1.异议情况处理原则 （1）彼此尊重、换位思考 （2）职权之内 （3）职权之外2.倾听的技巧3.储户沟通六道讲师介绍沈清仪国家高级礼仪培训师国学礼仪专家多家大学特聘礼仪讲师中国礼仪培训网资深礼仪顾问多家知名企业礼仪顾问实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造专家韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。 曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。 多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。 讲课风格沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。 内容仅供参考
