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1、罗维CLP解决方案 客户忠诚度计划 客户忠诚度计划 保密 本方案为罗维互动营销服务有限公司所拥有 任何第三方未取得罗维书面同意 严 禁将本方案的全部或部分内容传播 拷贝或使用 Jan 2009 Prepared by ROADWAY 1 Confidential and Proprietary 目录目录 2 罗维罗维CLPCLP数据库营销四步曲数据库营销四步曲 数据分析及数据挖掘数据分析及数据挖掘 基于数据分析结果进行相应营销策略基于数据分析结果进行相应营销策略 营销活动管理及评估营销活动管理及评估 组建有效客户数据库组建有效客户数据库 3罗维罗维CLPCLP基本工具基本工具 CMM CMM软
2、件介绍软件介绍 1罗维罗维CLPCLP解决方案介绍解决方案介绍 4附件 附件 2 Confidential and Proprietary 1罗维 罗维CLPCLP解决方案介绍解决方案介绍 3 Confidential and Proprietary CLPCLP解决方案四模块 可以帮客户解决哪些问题解决方案四模块 可以帮客户解决哪些问题 1 1 CLP解决方案四模块 关键 步骤 l数据库建模 l数据库管理与维护 数据标准化 数据匹配去重合并 数据属性补充 l数据库核实与更新 l营销活动设计与执行 TM DM EDM SMS l数据分析与数据挖掘 客户细分 客户流失预警分析 客户价值分析 交叉
3、销售分析 l营销活动管理与评估 营销活动管理 营销反馈记录 营销评估分析 营销活动提升 成果 l数据标准化 l可识别化 唯一化 l高质量 l属性完备 l 一对一 快速有效 的将信息传递给目标 客户 l实现客户营销目标的 具体化 细分化 有 针对性 l提高营销反馈率 l达到营销活动的提升 12 34 组建有效数据库营销活动管理与评估数据分析与数据挖掘营销活动设计与执行 解决 的问 题 把每一分营销费用 花在真实的客户身 上 把有限的营销费用 花在更有价值的客 户身上 优秀的营销设计和 执行 是营销活动 成功的关键之一 实现营销ROI的提升 4 Confidential and Proprieta
4、ry 罗维罗维CLPCLP解决方案介绍解决方案介绍 罗维CLP解决方案 其实质为数据库营销整体解决方案 全方位为客户提供基于数据库建模 数据库管理 数据挖掘分析 营销活动设计 营销活动管理评估的全套数据库营销服务 帮客户实现客户价值提升 罗维称之为客户忠诚度计划 CLP Customer Loyalty Program ROADWAY 数据库建模 TM DM SMS EDM Online 多手段整合营销 营销活动管理 客户管理 营销反馈信息管理 数据分析 报表 营销活动优化及提升 客户细分 客户忠诚分析 客户价值分析 客户信用分析 交叉销售分析 模型跟踪及调整 模型优化 数据采集 供应 数据标
5、准化处理 数据有效性判断 数据匹配 去重 合并 数据属性补充 电话 手机空号清理 数据定期清洗与核实 数据库性能管理及优化 数据库建模 数据库管理 数据分析建模 营销活动推广 营销活动评估 优化及提升 罗 维 客 户 忠 诚 度 计 划 帮 客 户 实 现 从边缘客户过渡到潜在客户 从潜在客户过渡到新客户 从新客户过渡到老客户 从流失客户过渡到忠诚客户 从单一产品用户过渡到多产品用户 1 2 5 Confidential and Proprietary CLPCLP愿景愿景 流失率明显降低 客户价值提升 满意度提升 营销活动ROI提高 客户价值 最大化 1 3 CLP通过四个模块的实施 帮客户
6、实现客户管理及客户价值最大化 6 Confidential and Proprietary 2罗维 罗维CLPCLP数据库营销四步曲数据库营销四步曲 7 Confidential and Proprietary 组建有效客户数据库组建有效客户数据库 2 1 有效数据库是数据库营销效果的前提条件 收集尽可能多的顾客的众多信息 包括个人信息 消费 信息以及行为特征信息等 例如 年龄 性别 职业 收入 学历 婚姻状态 消 费行为 电话 地址 email等 交易行为 市场 销售 服务数据 营销行为及反馈等 信息收集 各种途径收集上来的顾客资料不一定都是真实的 应 该通过电话复核 资料逻辑比较等方式全面
7、或抽样监 测顾客资料的真实性及数据质量 信息甄选 客户资料的录入 规范 查询 筛选 适时更新等 数据管理及处理 罗维可以做什么 数据库建模 客户资料的标准化 规范 数据的匹配 去重及合并 客户属性的丰富 客户资料真实性的抽样核实 数据质量分级 提供高质量 充足的客户数 据租用 有效数据库特征 数据格式规范 标准化 数据可识别 唯一性 数据质量高 鲜活度 属性完整 可分析性 8 Confidential and Proprietary 组建有效客户数据库组建有效客户数据库 2 1 零乱的数据 多渠道来源的数据 不同质量的数据 ERP CRM BI数据 EXCEL数据 文本格式数据 标准化 格式规
8、范的数据 经过去重 合并的可识别化 唯一化 的数据 高质量的数据 属性丰富的数据 在有效数据的基础上 进行查 询并使用有效数据进行营销活 动 达到把营销费用尽可能花在真 实的客户上的目的 零乱数据源有效数据库数据查询及使用 罗维组建有效数据库模块可帮客户实现 9 Confidential and Proprietary 数据准备 ETL 建立模型 模型评价及择优 模型发布及应用 模型监测及调整 数据理解 新一轮数据挖掘过程 在建立模型后 没有及时对 模型的应用及通过应用对模 型的监测和调整也是导致数 据挖掘项目失败的重要原因 之一 商业理解 罗维可以做什么 帮客户进行建模分析 进行模型监测及调
9、整 帮客户将数据挖掘结果应用 于实际的营销活动中 数据分析与数据挖掘数据分析与数据挖掘 2 2 在数据挖掘过程中 往往会忽 略每个数据挖掘项目的真实商 业目的 Note ETL 数据抽取 extract 数据转换 transform 清洗 数据装载 load 以形成分析型数据库或数据仓库 数据分析是实现把有限的营销资源投入在能够带来更大价值回报的客户身上 10 Confidential and Proprietary 客户细分模型 客户流失倾向 预警模型 客户忠诚度模型 客户信用评分模型交叉销售模型 营销效果预测模型 客户价值 评估模型 数据分析与数据挖掘数据分析与数据挖掘 2 2 罗维常用的
10、数据分析模型 11 Confidential and Proprietary Debt 40K Q Q Q Q II12 34 56 factor 1 factor 2 factor n 神经网络 Neural Networks 聚类分析 Clustering Open Accn t Add New Product Decrease Usage Time 序列分析 Sequence Analysis 决策树 Decision Trees 倾向性分析 客户保留 客户生命周期管理 目标市场 价格弹性分析 客户细分 市场细分 倾向性分析 客户保留 目标市场 欺诈检测 关联分析 Association
11、 市场组合分析 套装产品分析 目录设计 交叉销售 数据分析与数据挖掘数据分析与数据挖掘 2 2 常用挖掘工具及应用领域 12 Confidential and Proprietary 基于数据分析的营销推广基于数据分析的营销推广 2 3 根据数据分析 有针对性的采用各种推广策略 最终达到维护顾客忠诚 拉拢新顾客 提升品牌 促进消费等各类目的 应该根据他们不同的心理 行为而设计不同的推广策略 应该根据顾客群的特征有针对型的创新运用推广媒介 手段 目标人群 Who 营销活动设计 TM DM EDM SMS 企业 产品 What 什么产品 满足客户什 么样的需求 When 在合适的时 间点 Why
12、产品内容如 何设计能引 起消费者共 鸣及反馈 为什么 How 基于数据分析结果的综合运用 市场调研 迅速有效 的推广 新客户获取老客户关怀交叉销售客户挽留销售提升 罗维可以做什么 营销方案的设计 营销活动的执行 DM TM IB OB SMS EDM 整合营销 13 Confidential and Proprietary 基于数据分析的营销推广基于数据分析的营销推广 2 3 营销活动的推广方案设计及执行 TMDMSMSEDMOnline 目标人群定位 目标数据筛选 方案制定 流程及时间制定 方案主题及内容制定 内容设计 营销活动执行 多渠道立体营销方案设计 目标人群 14 Confident
13、ial and Proprietary C Check 营销活动的管理与评估营销活动的管理与评估 2 4 营销活动管理与评估的PDCA P Plan D Do A Analysis Adjust D ReDo A Award 项目ROI 的提升 拨打量数据有效率TM项目 DM项目 邀请成功率 实际见面率 SMS项目 EDM项目 发送量到达率阅读率意向率 成单率 成单率 发送量到达率打开率点击率 项目类型营销评估指标 成单率 1 各业务渠道客户反馈记录 2 哪些客户购买 哪些客户查询业务 购买和查询的时 间 3 哪些客户没有反应 4 无反馈或反馈少的原因 目标人群的原因 数据质 量原因 渠道原因
14、 产品原因 活动设计无吸引力等原 因 罗维可以做什么 营销活动的管理 营销活动的跟踪评估 营销活动的分析 营销活动的提升建议 15 Confidential and Proprietary 3 罗维 罗维CLPCLP基本工具基本工具 CMM CMM软件介绍 软件介绍 CMM Club Membership Management CMM Club Membership Management 16 Confidential and Proprietary 客户 标准数据库 General Database 与基础数据库匹配 空号过滤系统 呼叫中心 定期质量报告 ERP 数据库 性能管理 数据库 备
15、份管理 数据匹配 去重 合并 回库 数据日常管理 DBA 数据库 安全管理 数据清洗 数据库安全与性能 管理 数据库建模 CRM OLTP罗维数据 数据处理 导入 数据管理 数据收集整理 手工处理 罗维罗维CLP CMMCLP CMM软件介绍软件介绍 3 1 数据管理 数据标准化 规范化 完整化 有效性 数据建模和服务器托管 分析数据库 客户细 分交叉销售分析 忠诚度分析欺诈分析 满意度分析客户价值分析 流失分析 数据分析挖掘 ETL 营销活动设计及执行 营销活动管理评估 数据分析 数据建模与分析 lCLP CMM架构 OABI EXCEL Note ETL 是数据的抽取 Extract 转换
16、 Transform 加载 Load 17 Confidential and Proprietary 罗维罗维CMM CLPCMM CLP软件介绍软件介绍 3 2 lCLP CMM 功能模块 基本模块 菜单管理模块 文件更新模块 员工信息维护模块 权限信息管理模块 城市信息维护模 块 基础信息维护模块 设置常用信息的编码 人口统计信息模块 客户信息管理模块 客户信息查询 客户信息导入 数据标准化 匹配 去重 合并 数据手工整理 数据清洗 数据审核 客户信息回库 客户信息更改 查询统计模块 对客户信息进行查询 分布统计 客户忠诚度计划模块 客户细分 客户流失分析 客户价值分析 客户信用分析 客户满意度分析 交叉分析等 营销项目执行 与TM SMS EDM等营销通道接口等 营销项目管理与评估 项目管理 项目数据查询 项目进度查询 营销项目查询 营销项目跟踪及对比 客户反馈管理 投诉信息维护 投诉信息查询 客户反馈渠道管理 18 Confidential and Proprietary 罗维罗维CMM CLPCMM CLP软件介绍软件介绍 3 2 l CLP CMM 应用特色 p采用先进的客
