客户服务管理21331

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1、聚焦客户 关注价值 客户服务理论与策略 目 录 e picc 第2部分 人保财险客户服务策略思考 第2部分 第1部分第1部分客户服务的理论与发展客户服务的理论与发展 客户服务主要理论 e picc 企业的所有经 营活动都要以 满足客户需要 使客户满意 为目标 客户满意度 理论 通过识别客户 的身份与贡献 利用亲近与 客户发展关系 留住客户的 忠诚 客户关系 管理理论 服务利润链 理论 客户价值是企 业利润链上的 核心环节 为 企业提供了实 现利润的思路 和途径 服务的四大特性 人既是服务产品 的制造者 提供 者 也是服务产 品本身 服务的 体验是合二为一 的 服务的供给 是一体化的 无形性无形

2、性 即时性即时性 差异性差异性 易逝性易逝性 e picc 客户满意度理论 一 客户满意度 客户感知 顾客期望 客户的感知 客户满意 客户抱怨 比 较 感知 期望 客户的期望 感知 期望 服务 修复 客户满意度理论 二 v客户满意度 指一家企业的产品或服务质 量 客户感知和价值感知 满足客户期望 的程度 v价值感知 指客户在购买一家企业的产品 或服务时 感知到的利益与感知过程的付 出之间的权衡 在客户心中形成的印象或 评价 是一种主观的认知 e picc 客户满意度理论 三 满意度满意度 客户客户 调查调查 客户满意度理论 四 v瑞典学者理查德 诺曼的 关键时刻管理 一 个重要的服务概念 v案

3、例 海尔的12345星级服务 一证件三到位二公开四不准五个一 客户满意度理论 五 v 2019年满意度调查结果 满意度排名前五位 排名地区分数 1大连90 0 2青岛89 4 3河北88 8 4陕西88 6 5山东87 8 满意度排名后五位 排名地区分数 1深圳74 3 2吉林78 2 3西藏78 3 4云南78 5 5上海79 6 客户满意度理论 六 v 2009年上半年满意度调查结果 满意度排名前五位 排名地区分数 1青岛80 5 2山东79 9 3河北79 8 4辽宁79 2 5宁波79 1 满意度排名后五位 排名地区分数 1新疆74 4 2上海74 5 3云南74 5 4贵州74 7

4、5江西75 2 客户满意度理论 七 整体来看 对于分项的满意度仍然以5年 以上的老用户的满意度略高一点 整体2年以下2 5年5年以上 公司形象80808181 销售咨询80808182 电话中心79797980 理赔服务75757576 保险产品74747474 投诉处理64636365 客户满意度理论 八 v从分项满意度来看 理赔次数对不同分项的影 响力有所不同 其中理赔次数越少 用户对于 电话中心和理赔服务的满意度越高 合计理赔1次理赔2次理赔3次及 以上 公司形象80808181 销售咨询80818081 电话中心79807978 理赔服务75767575 保险产品74747474 投诉

5、处理64636661 e picc 客户关系管理理论 一 CRMCRM 1 1客户识别 2 2 客户细分 3 3 客户评级 4 4 差异化服务 5 5 销售自动化 挖掘销 售潜能 客户数 据集成 共享内 部数据 支持个 服务 方便客 户互动 e picc 现实意义 客户关系管理理论 二 e picc 客户关系管理理论 三 建立客户档案 投保历史 保费 试算历史 e picc 客户关系管理理论 四 e picc 服务利润链理论 一 利润 客户 忠诚 度 客户 满意 度 客户 价值 感知 企业 员工 创造 员工 忠诚 度 高质量 内部 服务 服务利润链理论 二 案例分享 服务好得 一塌糊涂 重视员

6、工价值 服务周到得 几近变态 视顾客为上帝 e picc 服务利润链理论 三 5 客户忠诚度利 润 25 85 e picc 服务效用 过程质量 客户价值 价格 获取成本 客户价值等式 服务利润链理论 四 e picc 服务利润链理论 五 e picc 一封客户来信 6月19日14 30准时到抚河路与中山路交叉口的 人保营业厅 保险购买地 提交理赔材料 14 30咨询 标有 理赔受理 字样的窗口营业人员 告知不清楚 情况 需咨询另外窗口人员 14 45另外窗口营业人员 上班 告知车辆理赔不在此办理 需到洪都北大道理 赔中心办理 所有窗口及宣传标贴中并无任何提示该 营业厅不能办理车辆理赔的告示

7、对于从来不理赔的 客户看来是走错了地方 遂电话咨询95518 告知需 携带行驶证 驾驶证 身份证 保单复印件 95518 解释说理赔中心没有客户投保资料 惊讶于该部门 可能是不属于人保公司 前往洪都北大道理赔中心 办理 对于营业厅没有复印机及需用户提供保单复印 件问题进行了投诉 95518说会向上级反映 e picc 服务利润链理论 六 雇员认为 一个 顾客购买一个比萨 饼代表了8美元 老板认为 请 想象进店的每个 顾客 额头上都 贴着4000美元 而我们每次只 是从中揭下8美 元 请照着这个 想法去做 服务利润链理论 七 客户终身价值 100名Acme家用产品顾客 客户种类 终身价值 单位

8、x 组合 数量 总终身价值 单位 x 产品宣传者 102 62x3 307 86x 有感染力的忠诚客户 49 145 245 70 忠诚客户 22 0712 264 84 唯利是图的客户 0 7472 53 28 受控制的客户 11 824 47 28 对抗的客户 45 18 4 180 72 小计100 653 40 bb b 假设8 的年折扣率 目 录 e picc 第2部分 人保财险客户服务策略思考 第2部分 第1部分第1部分 客户服务的理论与发展 公司未来客户服务工作发展目标 v根据公司未来5 10年发展战略规划 要将人保财险 公司打造为国内非寿险业第一服务品牌 v具体要做到 v 一是

9、建立保险行业最科学的服务效能评价体系 v 二是将95518专线建成业内客户满意度和社会享誉度最高的呼叫中心 v 三是使亿元保费客户投诉率达到业内最低位次 努力实现客户零投诉 v 四是让CRM系统成为业内使用价值最高的客户关系管理平台 e picc 人保财险客户服务策略思考 突出一大服务 优势 完善三 个服务模块 构造两个服务 体系 夯实两 个服务平台 e picc 突出一大服务优势 一 服务网络 优势 中国人保财险 拥有遍布全国的机 构网点 包括4500 多个分支机构 325个地 市级承 保 理赔 财务中 心 形成了强大的 销售和服务网络 e picc 突出一大服务优势 二 服务网络优势 其他

10、主体不可复制 客户非常需要 通赔服务已经实施 黄金周全国服务联动 e picc 完善三个服务模块 一 完善三个服务模块 二 销售服务 以提升客户 续保率为目 标的客户忠 诚度计划 理赔服务 持续打造以 快速和便捷 为目标的 理赔无忧 服务品牌 增值服务 实施以优质 客户为对象 的增值服务 计划 e picc 服务缺陷诊断 2019年一份调查报告展示了客户对我公司意见 完善三个服务模块 三 e picc 客户对增值服务需求 调查报告显示 完善三个服务模块 四 e picc 服务体系及服务平台 构筑两个服务体系 服务质量管理体系和客户关系管理体系 夯实两个服务平台 95518服务平台和客户节平台

11、e picc 构筑服务质量管理体系 服务标准系统 服务监控系统 服务考核系统 构筑服务质量管理体系 二 v服务标准化系统的六大模块 通用服务标准通用服务标准 1 1 销售服务标准销售服务标准 3 3 理赔服务标准理赔服务标准 4 4 咨询服务标准咨询服务标准 5 5 投诉服务标准投诉服务标准 6 6 营业厅服务标准营业厅服务标准 2 2 构筑服务质量管理体系 三 v服务监控体系的初步设想 第三方客户满意度调查第三方客户满意度调查 1 1 内部神秘人服务调查内部神秘人服务调查 基于服务标准基于服务标准 3 3 服务质检部门常态化检查服务质检部门常态化检查 4 4 9551895518客户回访客户

12、回访 5 5 客户投诉处理客户投诉处理 6 6 外部神秘人服务测评外部神秘人服务测评 基于服务标准基于服务标准 2 2 构筑服务质量管理体系 四 v服务质量考核体系建设思考 成立专门的服务质量检验考评机构成立专门的服务质量检验考评机构 1 1 建立服务质量考评反馈与督导机制建立服务质量考评反馈与督导机制 3 3 将服务质量考评结果纳入公司将服务质量考评结果纳入公司KPIKPI考核体考核体 系系 4 4 根据服务质量考评结果给与责任单位和根据服务质量考评结果给与责任单位和 责任人相应的奖励与处罚责任人相应的奖励与处罚 5 5 制定涵盖各个服务端口的服务质量考评制定涵盖各个服务端口的服务质量考评

13、办法办法 2 2 e picc 构筑客户关系管理体系 e picc 1 客户身份 识别机制 2 客户信息 管理机制 3 客户资源 应用机制 构筑客户关系管理体系 二 构筑客户关系管理体系 三 v对于人保财险公司而言 构筑客户关系管理体系 的关键性动作是实现客户实名制基础上的客户信 息真正性 v意义在于 v 将客户信息真正掌握在公司手中 v 为客户回访和各类质检调查提供依据 v 降低公司展业成本 v 增加客户差异化服务的针对性和有效性 v 实现客户保单信息的自主查询 v 遏制业务行为中的违规违纪现象发生 e picc 构筑客户关系管理体系 四 客户关系管理系统 CRM Customer Rela

14、tionship Management 配套的方案管理系统准确的客户数据 导入 结果 应用 CRM系统 清理历史 规范未来 落实举措 e picc 构筑客户关系管理体系 五 v 清理历史 清理公司历史客户档案数据 使之达到 一户一档 对 历史数据的清理是挖掘公司历史数据价值的过程 通过清 理使客户档案数据更加准确 真实 全面反映客户的真是 情况 使我们全方位了解客户 v 规范未来 通过实行客户实名制实现 主要通过系统约束和制度约束 使从承保源头严把入口关 确保客户档案的真实性 系统约束 承保流程改造 制度约束 考核检查制度 v 实现目的 清理历史 规范未来 最终实现的目的就是 一户一档 即一个

15、客户在全省范围内只有唯一个档案 数据清理 e picc 构筑客户关系管理体系 六 l客户实名制 是单位客户以组织机构代码 和客户名称 个人客户以证件类型 证件号 码和客户名称等信息 作为识别客户的关键 信息 理解误区 不是客户提供了真实的客户名 称 就是客户实名制了 l总体要求 单位客户需要采集组织机构代码 个人客户需要采集身份证件类型和证件号 码 居民身份证证件号码 客户实名制 e picc 构筑客户关系管理体系 七 客户档案 统一客户视图 在省内唯一的客户档案下 展现客户从承保到理赔的 所有历史年度信息 客户关联关系 实现集团性关联客户的信息归并和整合 从全局角度观察客户的整体 贡献 如集

16、团公司 政府采购等 客户评级 依据规模 贡献 忠诚度等参数指标 对客户进行分类评级 依据评 级结果实施差异化的服务 潜在客户管理 脱保客户查询 常用报表分析等等 CRM应用 e picc 95518服务平台建设 95518 性质 服务品 牌载体 服务形 象窗口 第一客 户界面 客户服 务枢纽 e picc 95518服务平台 二 95518 目标 学习型 集中型 全能型 价值型 e picc 95518服务平台 三 95518 功能 VIP服务 电商落地服务 投诉处理 业务咨询 接报案 查勘调度 客户回访 服务监督 e picc 95518服务平台 四 省级集中 95518 举措 素质工程专业运营 e picc 95518服务平台 五 95518省集中 实现集中的分公司 广西 青海 河北 内 蒙古 山东 要解决的问题 1 一次性成本投入 场地 技术 设备 人员 耗材 2 业务操作和95518操作的规范性问题 业务数据质量 查勘调度权威 3 地形 方言等细节问题 电子地图 坐席分组 话务转接 4 地区性个性化服务的实现问题 e picc 客户节平台 服务创新 试验田 服务文 化传播 媒