电话接听与服务ppt课件.ppt

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1、单击此处编辑母版标题样 式 单击此处编辑母版副标题样式 1 1 酒店电话接听服务规范 电话在人们生活中的使用 在酒店业中的使用 越来越普及而日益重要 一个电话信息 可能是 一个宴会 一个旅游团或者是一个大型商务会议 的预订 如果不及时接听或者有所耽误 就可能 给酒店造成一定的经济损失 一次电话信息 可 能是直接上级对该酒店服务质量的暗访 当地政 府首脑拜访朋友 如果接听怠慢 就有可能给酒 店在声誉上造成无法挽回的影响 在正常的经营 接待中 很多酒店因电话接听的服务态度差 接 听不及时受到客人投诉 损害了酒店形象 影响 了酒店经营效益 因此 无论是哪个岗位 在电 话接听服务中 都应及时 准确 注

2、重语言技巧 重要岗位切忌无人在岗 一 电话接听服务的基本程序 1 接听电话程序 1 一般电话铃响不超过3声 应拿起电话 2 致以简单问候 语气柔和亲切 3 自报单位 部门 名称或个人姓名 外线 电话报酒店名称 内线电话报部门或岗位名称 4 认真倾听对方的电话事由 如需传呼他人 应请对方稍候 然后轻轻放下电话 去传呼他 人 如是对方通知或询问某事 应按对方要求1 2 3 逐条记下 并复述或回答对方 5 记下或问清对方通知或留言的事由 时间 地点 号码和姓名 6 对对方打来电话表示感谢 7 等对方放下电话后 自己再轻轻放下 2 从酒店打出电话的程序 1 预先将电话内容整理好 以免临时记忆浪 费时间

3、难免遗漏 2 向对方拨出电话后 致以简单问候 3 作自我介绍 4 使用敬语 说明要找通话人的姓名或委托 对方传呼要找的人 5 确定对方为要找的人致以简单的问候 6 按事先准备的1 2 3 逐条简述电话内 容 7 确认对方是否明白或是否记录清楚 8 致谢语 再见语 9 等对方放下电话后 自己再轻轻放下 二 电话接听服务中的注意事项 1 正确使用称呼 1 按职务称呼 了解客人的姓名和职务 按照姓氏冠以职 务称呼 如只知其姓氏而不知其职务 也 可按照姓氏冠以 先生 或 小组 女士 进行称呼 2 按年龄称呼 在无法了解姓名和职务的情况下 可根据 客人的年龄状况予以尊称 如 先生 太 太 小姐 老人家

4、小朋友等 3 按身份称呼 对军队官员有军衔 职务称呼 如师长 团长 连长等 暂时不清楚军衔的官员可 统称 首长 对无官衔的士兵可称 同 志 或 解放军同志 对地方官员按职 务称呼 如暂不清楚职务的可统称 先生 对宗教人士 按教名称呼 如天主教 称主教 神甫 基督教称牧师 道教称道 士 道长 佛教称方丈 师父 2 正确使用敬语 3 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字 词 清楚 4 不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言 以免客人不明白 造成误解 5 接听电话 打电话 语言要简炼 清楚 明 了 不要拖泥带水 浪费客人时间 引起对方反感 6 接听或打电话时 无论对方是熟人或是陌生人 尽量少开

5、玩笑或使用幽默语言 因双方在电话中 既无表情又无手势的配合 开玩笑或幽默语言往往 容易造成事与愿违的效果 7 在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身 份 姓名 工作单位和电话号码 如对方实在不愿 意透露姓名和有关资料 也不要失礼 怪罪对方 8 对方拨错电话时 要耐心地告诉对方 对不起 您拨错电话号码了 千万不要得理不让人 使客 人造成不愉快 自己拨错了电话号码 一定要先道 歉 然后再挂线重拨 9 接听电话要注重礼貌 在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不 礼貌现象 1 无礼 客人无礼 接听电话的人也无礼 以牙 还牙 或接电话人对客人来的电话内容追根问底 使通话人显得不耐烦 感到恼火或沮

6、丧 2 傲慢 接电话的人盛气凌人 似乎别人欠了他 什么似的 这种接电话的态度是最容易激怒对方 并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快 3 有气无力 不负责任 接电话的人 在接电话中显得无精打采 有气无力 对 客人的电话或对方的问话不负责任 经常 给对方造成失望或疲倦的感觉 4 急躁 在接听电话时 不等对方说 完 自己抢话说 而且一口气说得太多 太快 不注意克制自己的感情 使对方感 到接电话的人在发火 在训人 容易造成 误会 产生不良后果 5 独断专横 不注意用心听完对方讲话内容 不断地随意打断别人的叙述 不管正确与否 一切由自己说了算 对方的话未说完 自己就先 挂线了 6 优柔寡断 拖泥带水

7、 接听电话时 回答 对方的问题 不清不楚 似是而非 犹犹豫豫 毫无把握 7 不耐烦或出口伤人 态度粗鲁 语言生硬 令人恼火 尤其是连续听到几个打错的电话后 更容易出口伤人 但下一个电话也许恰恰是一 个工作电话 则会造成不良后果 二 电话接听服务技巧 一 打电话的基本准备工作 1 确定对方的电话号码及接话人的姓名 2 在可能的情况下 选择适当的通话时 间 这样可以提高通话效果 3 通话前准备笔和纸 4 做好备忘录 备忘录应简单明了 记 录主要内容 如 姓名 时间 地点 内 容 原因 处理结果 二 电话服务的基作应对 1 电话铃响了 立即去接听 如果电话超过4次 铃响以后才接起来 一定要说一声致歉

8、的话 对不起 久等了 2 要使用适当的问候语 3 说话声音要清晰 温和 语调适中 4 如果正在处理紧急事情 听到电话铃响也应 立即接起 然后要先致歉 向对方解释 对不 起 请稍候片刻 或者征求其意见可否另外时 间打来 或打另外一个电话 如 实在对不起 请您再拨一次 好吗 如果暂时搁置电 话 回头再接听时要说 对不起 让您久等了 或 很抱歉 浪费您的时间了 5 如果电话讲到中途断线 一般来 讲 接听电话的一方 应把电话放下 并等候对方再拨电话来 而打电话 的一方要再拨一次 在再次接通电话 后 应加上一句 刚才中途断线 真 是抱歉 三 电话接听服务的基本技巧 1 转接客人或上级电话 1 在接受对方

9、委托转接上级电话时 一定要先 问清楚对方单位和姓名 切记 一定要重复转达的 电话内容 2 如果对方已说过通话事由 在转述电话时则 将对方的电话内容简捷 明了地转述 以免对方再 一次原话表述 造成不良影响 3 在为客人或上级转接电话时 一定要等客人 或上级跟对方通了话 再放下自己的听筒 4 不清楚对方来历和用意时 先不要挂线 经 请示后再处理 5 接到客人预定电话时 不论是订宴会 订 住房还是会议 都应详细的记录好客人姓名 单 位 预定人数 费用标准 联系电话等 简单介 绍酒店有关情况 根据情况约定时间面谈 然后 及时向主管领导汇报 2 客人或上司在开会时的电话接听 1 当客人 上级 正在开会

10、有电话来找 首先向对方解释 客人 上级 正在开会 问对 方有何事需要交待或吩咐 可否留下电话号码等 客人 上级 回复 如果有留言 应按电话备忘 录的要求做好记录 2 如遇紧急或重要的电话 一定要受 话人接听时 应先请对方稍候 然后放下 电话 不挂线 到另外一个电话机 将 电话打入会客厅 请服务人员转告 3 如果受话人正在参加重要会见难以 确定可否转电话时 则要向对方表示 实 在抱歉 可否等会见或会议结束后 再复 您电话 道歉时的语气要婉转 4 上级或同事外出后的电话接听 1 说明上级或同事的大致去向 2 说明大致的返回时间 3 询问对方可否需其他人代听电话 假如不便的话可留下电话号码和姓名 4

11、 如在办公室接听到上级的电话 而 自己的领导又不在场 避免答复对方 没 有来 或 一直未见到 还未来上班 等 而应答复 某人暂时不在办公室 有什么事可以代劳吗 等等 5 受话人正在出席宴会时的电话接听 1 受话人正在出席宴会 叨唠有紧急电话找 首先将电话主要内容摘录 2 打电话与宴会厅服务员联系 3 宴会厅服务员在处理外来电话时 有三种 方式 告诉对方宴会正在进行 可否过一会儿再打来 请对方稍候 然后到受话人身边悄声转告有电 话 并示意电话方向 宴会气氛热烈 客人就坐较稠密不便转告时 则应将对方姓名 单位写在一张小便条上 在适 当情况下 递交受话人 电话礼仪 接电话的四个基本原则 1 电话铃响

12、在3声之内接起 2 电话机旁准备好纸笔进行记录 3 确认记录下的时间 地点 对象和事 件等重要事项 4 告知对方自己的姓名 顺序 基本用语 注意事项 1 拿起电话听筒 并告知自己的姓名 您 好 酒店 部 直线 您好 部 内线 如上午10点以前可使 用 早上好 电话铃响应声以上时 让您久等了 我是 部 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时 不使用 喂 回答 音量适度 不要过高 告知对方自己的姓名 2 确认对方 先生 您好 感谢您的关照 等 必须对对方进行确 认 如是客人要表达感谢之意 3 听取对方来电用意 是 好的 清楚 明白 等回答 必要时应进 行记录 谈话时不要离题

13、4 进行确认 请您再重复一遍 那么 明天在 9点钟见 等等 确认时间 地点 对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 5 结束语 清楚了 请放心 我一定转达 谢谢 再见 等 6 放回电话听简 等对方放下电话后再轻 轻放回电话机上 重点 1 认真做好记录 2 使用礼貌语言 3 讲电话时要简洁 明了 4 注意听取时间 地点 事由和数字等 重要词语 5 电话中应避免使用对方不能理解的专 业术语或简略语 6 注意讲话语速不宜过快 7 打错电话要有礼貌地回答 让对方重 新确认电话号码 电话的拨打 顺序 基本用语 注意事项 1 准备 确认拨打电话对方的姓名 电话号码 准备好要讲的内容 说话的顺序和所

14、需要的资料 文件等 明确通话所要达的目的 2 问候 告知自己的姓名 您好 我是 酒 店 部的 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 3 确认电话对象 请问 部的 先生在吗 麻烦您 我要打 先生 您好 我 是 酒店 部的 必须要确认电话的对方 1 要考虑打电话的时间 对方此时是否有 时间或者方便 2 注意确认对方的电话号码 单位 姓 名 以避免打错电话 3 准备好所需要用到的资料 文件等 4 讲话的内容要有次序 简洁 明了 5 注意通话时间 不宜过长 6 要使用礼貌语言 7 外界的杂音或私语不能传入电话内 8 避免私人电话 注 讲电话时 如果发生掉线 中断等情 况 应由打电话方重新拨打 如与要找

15、的人接通电话后 应重新问候 4 电话内容 今天打电话是想向您咨询一 下关于 事 应先将想要说的结果 告诉对方 如是比较复杂的事情 请对方做记录 对时间 地点 数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 5 结束语 谢谢 麻烦您了 那 就拜托您了 等等 语气诚恳 态度和蔼 6 放回电话听筒 等对方放下电话后再轻 轻放回电话机上 操练测试 二人一组编好台词操练 模拟操练一个餐饮预定电话 模拟操练当地来征询的电话 打出一个确认预定电话 接听一个客人需要送餐的电话 其他员工听了后进行评议 作 业 熟背接电话操作程序 要点 请你谈谈接电话的重要意义 如何才能在工作中接好电话 接电话要注意那些问题 此课件下载可自行编辑修改 供参考 感谢您的支持 我们努力做得更好