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1、学习 快乐 磨砺 成长 维克多与您相伴一生 大标题 电话咨询及技巧 模块 咨询工作 目录 n 电话咨询概述 n重要性 n目的 n 电话咨询步骤 n 电话咨询技巧 电话咨询概述 n 电话咨询重要性 n电话咨询是咨询者接触维克多教育的首要渠道 n高质量的电话咨询是提升转化率的条件 定金全款 市 场 宣 传 咨 询 转 化 电话当面 回访 3 电话咨询概述 通过最短的时间达到学员通过对我们的声音 语音 内容的认可进而认可我们的学校 最后到我们学 校进一步详细咨询 4 主要内容 一 电话咨询步骤 n首次电话咨询 重点 n回访电话 二 电话咨询技巧 5 首次电话咨询步骤 自我介绍 询问咨询者的 基本信息
2、 倾听 引导 咨询者提出问题 确定是否 咨询者本人学习 回答咨询者提出的 一般性问题 回答咨询者提出的 敏感性问题 处理咨询者疑虑再次邀请咨询者上门 确认上门时间 确认回访时间 索要联系方式和 来源渠道 准备接听咨询电话 告别对方 挂断电话 填写电话咨询表格 邀请咨询者上门 6 首次电话咨询步骤 1 准备接听咨询电话 n 检查环境 n 保持咨询室安静 n 准备物品 n 电话咨询登记表 n 记录用的签字笔 n 保持状态 n 清清嗓子 n 保持微笑 n 端正坐姿 n 精神饱满 n 及时接起 n 三声之内 n 左手电话 n 右手拿笔 准备接听咨询电话 7 n 主动问候 n使用标准问候语 n主动报出公
3、司名称 自己称谓 n询问咨询者姓名 n复述咨询者姓名 首次电话咨询步骤 2 自我介绍 您好 维克多教育 我 是xxx老师 请问您怎么 称呼 贵姓 自我介绍 8 首次电话咨询步骤 3 4 确定是否本人咨询 及其信息 n 确定本人学习 n 您是自己想学习还是为别人问 n本人咨询 n代人咨询 n 询问基本信息 n给出询问的理由 n适度称赞 鼓励 n感谢咨询者配合 确定是否本人学习 询问咨询者基本信息 X先生 小姐 女士 同学 您 你不 必有顾虑 我需要您 你的一些年 龄 学历等基本情况 是为了能 给您 你提供有价值的建议 您 你要学我们的课程 首先肯定是希望了解 一下我们的课程内容 在介绍课程之前我
4、们 需要了解一下您的基本情况 这样可以有针 对性的给您介绍 您是哪一个行业 具体什 么工作性质呢 9 首次电话咨询步骤 5 倾听引导咨询者提出 的问题 n 准确引导 掌握主动 n 主动聆听 n不轻易打断对方提问 n不能否定对方的问题 n引导有无其他的问题 n随时记录咨询者问题 n同时考虑回答的思路 倾听 引导咨询者提出问题 10 首次电话咨询步骤 6 回答一般性问题 n 一般性问题 即常规问题 n 不带有明显个人倾向 目的是了解产品 问题的答案不容易引起误会 n 例如 n 行业 职业 n 企业背景 n 课程技术 教学过程 n 教师资质 n 班级开设 n 营业执照等 回答咨询者提出的一般性问题
5、11 首次电话咨询步骤 7 回答敏感性问题 n 敏感性问题 n咨询者经常问到 n直接回答容易产生误会 n 例如 n运营方面 n学费方面 n竞争对手 n产品区别 学校成立时间 社会认可么 你们跟XXX机构有什 么区别 怎么收费的 学多长时间 一共几个学期 回答咨询者提出的敏感性问题 12 首次电话咨询步骤 8 9 邀约上门 处理疑 虑 n 邀请上门 n 处理疑虑 13 首次电话咨询步骤 10 再次邀请11 确认上 门和回访时间 n 再次邀请上门 n周末讲座 n宣传资料 n 确认上门时间 n时间就近原则 n邀约到时间点 n 确认回访时间 n 告知咨询者交通路线 n获取咨询者住址 n中心附近公交车站
6、名 公交线路 n从标志性地点到中心的交通路线 再次邀请咨询者上门 确认上门时间 确认回访时间 14 首次电话咨询步骤 索要联系方式和渠道 n 主动告知 n告知本人联系方式 n转移咨询者注意力 n 索要资料 n咨询者联系方式 n询问其媒体来源 索要联系方式和来源渠道 15 n 询问还有没有其他问题 n 友情提示 n可以带其他人一起来 n重复约定的上门时间 n 结束谈话 n询问是否还有其它问题 n最后一句提高声音结尾 n 挂机时机 n待听到咨询者挂断音后 首次电话咨询步骤 13 告别 告别对方 挂断电话 16 首次电话咨询步骤 14 填写表格 n 填写表格 n填写 咨询师电话咨询登记表 n有效咨询
7、量的界定 填写电话咨询表格 17 回访电话 n 步骤1 根据咨询者要求的时间段回访 仅对有效咨询量进行回复 n 步骤2 回复电话 邀约上门 分析咨询者关注点 n 步骤3 完善电话咨询表格 18 电话咨询技巧篇 n 电话咨询技巧六大要点 n1 声音微笑 n2 掌握主动 n3 巧妙避价 n4 邀约上门 n5 索要信息 n6 控制时间 19 电话咨询技巧 n1 声音微笑 n作用 n声音传递 态度 表情 姿态 n使咨询者初步感受到热情 专业 n方法 n面带微笑 n端正姿势 n积极发音 n 吐字清晰 说话连贯 语速平稳 声调略高 20 电话咨询技巧 n 2 掌握主动 n作用 n 掌握主动权 避免咨询者连
8、续发问 问题多多 n 引导咨询者 掌控咨询方向 尽量引导上门 n方法 n 引导提问 n 咨询师抢问第一个问题 n 若被咨询者抢先 则复述咨询者问题并反问 n 主动说明提问该问题的原因 争取理解配合 n 避免连续发问 而不对咨询者问题做出回应 n 回答问题 n 有选择性地回答咨询者提出的第一个问题 n 回答完毕一个问题后随即进行引导性提问 21 电话咨询技巧 n 3 巧妙避价 n学费多少钱 n是怎么收费的 n学完需要多长时间 n 避价 三板斧 n上升品牌价值 灌输与众不同的观念 n打击咨询者 强势扭转话题 n推卸责任 转移避价本体 n邀约上门 我们的课程是专业的培训学 校 讲究的是因材施教 每个
9、人 情况都不同 只有经过专业老师 对您的测评 才知道您适合学习 哪些课程 所以我建议您来一趟 学不学习没关系 给您充分了 解自己的机会 为自己以后的职 业生涯做好准备 您对自己所从事的行业了解吗 行业发展 趋势知道吗 从业人员需要什么样的职业资 格清楚吗 金融领域和企管领域有多少 职业方向 您对您的职业有具体的定位吗 个人学习基础不同 接受能力 不同 我们会根据你的实际情 况给出相应的建议 22 电话咨询技巧 n 4 邀约上门 只有上门才能解决问题 n方法 n考察学校环境 设备 教材 管理 n毕业学员案例 合作单位 n进行专业测试 n免费职业规划 n免费专家讲座 23 电话咨询技巧 n 邀约上
10、门 上门才能解决问题 24 电话咨询技巧 n 5 索要对方信息 询问而非审问 否则易导致反感 n方法 n 找不到学校可以电话联系 n 学校活动时方便提前通知 n 安排有变时及时提前告知 n 恰当地肯定 称赞咨询者的回答 25 电话咨询技巧 n6 控制时间 n作用 n提高工作效率 n避免过多问题 n方法 控制通话时间在4 7分钟之内 n时间过短 少于4分钟 无法建立初步信任及掌握足够信息 n时间过长 多于7分钟 增加咨询难度 减弱上门的吸引力 26 n 对话的四个能力 听 倾听 问 关心与请教 说 表达与说服 切 要求与邀请 是 专业推销必备的四个基本能力 注意事项 n注意事项 n第一 口气一定
11、是要和蔼 这里说的和蔼不是那种嗲嗲的声音 而是那种亲切的 耐 心的声音 尺度可以自行把握 总之不要惹人厌烦就可以了 n第二 不迁怒 不贰过 意思就是你的生活中和工作中的情绪不可以带到电话中去 咨询的人不知道你心情不好 而是会觉得你态度粗暴 蛮横 虽然你此时火冒三丈 但是切记一定要耐心细致 否则会被投诉哦 n第三 切记语速过快 有的人喜欢快说 以为效率会高 其实不是 咨询的人往往是 不明白才打电话 而此时如果你语速很快 他听不明白的话 你反而要重复1遍甚至多 变 结果事倍功半 n第四 接起来电话的时候一定要先倾听 如果你没有听清楚就回答的话 十有八九客 户会生气 此课件下载可自行编辑修改 供参考 感谢您的支持 我们努力做得更好
