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1、试卷（八）参考答案一、名词解释题：（共4题，每题3分）1CIMS：将信息技术、现代管理技术和制造技术相结合，并应用于企业产品全生命周期（从市场需求分析到最终报废处理）的各个阶段。通过信息集成、过程优化及资源优化，实现物流、信息流、价值流的集成和优化运行，达到人（组织、管理）、经营和技术三要素的集成，以加强企业新产品开发的T（时间）、Q（质量）、C（成本）、S（服务）、E（环境），从而提高企业的市场应变能力和竞争能力。2.激励就是激发鼓励的意思，激励既是组织或个人的一种行为，又是个体一系列心理状况所组成的一个过程，它是指行为主体采取一定的措施激发个体的动机，使个体产生一种内在的动力，朝向所期望目
2、标方向前进的过程。3.电子商务活动系统是整个社会电子商务系统的一个部分，其组成呈现出层次态，是依靠一定的结构，将各个孤立的企业电子商务活动进行有机连接。4.ERP-II是通过支持和优化企业内部和企业之间的协同运作和财务过程，以创造客户和股东价值的一种商务战略和一套面向具体行业领域的应用系统。二、辨析题：（共4题，每题6分）说明：对错判断1分，原因5分5.正确。企业电子商务的发展过程可划分为四个阶段：基础阶段、功能阶段、集成阶段和协同阶段。在基础阶段，企业仅仅通过简单的网站来发布产品信息，电子商务的其它要素都很不完善，因而需要大量的资金、人力和物力来实现电子商务的全过程；在功能阶段，企业已经建立
3、了相对完善的网上交易系统、物流系统，可以完成基本的电子商务功能，但由于没有和企业内部的信息化管理结合起来，因而还算不上完善的电子商务；在集成阶段，电子商务的各个因素，如ERP、CRM、SCM、OA、网上门户、电子支付系统等都被较好地集成起来，电子商务的运作效率大大提高；而在协同阶段，企业进一步完善了各种应用系统的集成，业务流程实现了重组和优化，全面实现了知识管理，与客户和合作伙伴都能够很好地协同工作。6.正确。客户是企业产品直接服务的对象，没有客户就没有企业生存的空间，因此，客户是企业电子商务活动的终端，也是企业电子商务系统的目的要素。7.正确。SCM更着重于从原材料供应商到最终用户所有关键业
4、务流程的集成，许多非LOGISTICS管理的流程也必须集成到整个供应链中。但SCM更强调有效的供应链必定是一个增值链。也就是说，在供应链中的各个实体，无论从事什么样的活动，其对产品转换流程的增值必须大于成本。8.正确。更主要的是考虑谋求企业长远的战略效益，提高企业的核心竞争力。即那些难以用经济指标进行计量的无形效益。三、简述题：（共4题，每题6分）说明：回答大意相近即可，答对重点得1分9基于Internet的电子商务其集中体现了以下主要特点是：1）普遍性。作为一种新型的交易方式，将生产企业、流通企业以及消费者和政府带入了一个网络经济、数字化生存的新天地。2）方便性。人们不再受地域的限制，客户能
5、以非常简捷的方式完成过去较为复杂的商务活动，如通过网络银行能够全天候地存取资金帐户、查询信息等，同时使得企业对客户的服务质量可以大大提高。3）整体性。此时的电子商务能够规范事物处理的工作流程，将人工操作和电子信息处理集成为一个不可分割的整体，这样不仅能提高人力和物力的利用，也可以提高系统运行的严密性。4）协调性。商务活动本身是一种协调过程，它需要客户与公司内部、生产商、批发商、零售商间的协调，电子商务更是要求银行、配送中心、通讯部门、技术服务等多个部门的通力协作，往往电子商务的全过程是一气呵成的。(答对要点1分)10企业电子商务的组织要素有四个：活动、资源、制度以及目标。 一、活动：具体而言，
6、企业电子商务的活动要素就是指企业的电子商务活动。同传统的企业商务活动相比，企业电子商务活动有以下特征：（1）虚拟化；（2）成本低；（3）实时性；（4）效率高；（5）透明化；（6）全球化；（7）服务个性化。 二、资源：一般而论，企业活动中的资源可分为两大类：物质资源和知识资源。对企业电子商务而言，知识资源则构成了其资源要素的核心，物质资源退居次要地位。因此，企业电子商务的资源特性为“知识”。而作为企业知识最活跃的部分即隐性知识的载体-人的特性表现为“智力”。他们的作用已经超越了人的体力特征，强调人的“智力”（个人知识和能力的总称）。这和他们所从事的工作根据创造性、变换性、不确定性有关 。企业电子
7、商务活动要求新一代员工具备学习的能力、创新的能力以及借助计算机网络和其他渠道交流的能力。 三、制度：企业电子商务几乎都是远距离条件下的协同合作，我们称之为虚拟团队的工作方式。在虚拟团队里，为了进行新型的行之有效的交流，需要建立虚拟的行为规范。而企业电子商务的制度要素主要表现为虚拟团队的行为规范。企业电子商务的虚拟行为规范可以分为两方面：虚拟合作行为规范和虚拟社区行为规范。 四、目标：企业电子商务强调对消费者的反应，建立在各类快速反应系统及计算机网络之上，它可以对市场消费者采取即时的行动，完成从原材料到生产和销售的全过程。因此，它可以根据当前任务确定目标，从而使目标更具体客观性、有效性。但是，企
8、业电子商务的任务型目标并非是分散的，在远景导向下和核心能力聚敛下，阶段性目标或独立性目标可以做到相互一致、相互发展。因此，企业电子商务的目标特性为“任务”。（答对要点1分）11客户信息系统的主要功能就可以定位于以下几方面：（1）客户信息搜集：把时间上、空间上分散的原始客户信息集中起来；（2）客户信息分析：在根据客户的商业价值与需求对客户群进行分类的基础上，对企业现有的客户信息进行挖掘和差异分析，预测市场的需求趋势；（3）消息发布与订阅：针对不同客户，发布企业的重要消息、产品和服务信息等；（4）客户关系生命周期系统：确定客户关系所处的生命周期，以便企业采取不同的服务与支持策略。（答对要点1分）1
9、2电子商务特殊环境下的CRM必须具备以下的条件：（1）支持电子商务的信息同步化成功的CRM系统必须注重使客户信息和数据同步化，使得企业的客户关系管理系统实现不同部门对客户信息的同步传递和共享。CRM系统必须保证企业的工作人员能够从即时更新的数据库中全面获得并随时查询到客户的所有信息和历史记录，真正实现电子商务活动中客户信息的同步化。（2）支持电子商务的互动性基于互联网的电子商务活动在交流和交易中赋予客户端更多的方便和自由，企业将客户关系管理中更多的控制权让渡给客户，以便加强工作流程中员工与客户的互动。构建基于互联网电子商务的CRM产品必须要将互动的观念融入到CRM设计理念中，在操作时充分符合电
10、子商务互动性特点，才能满足企业全面电子化运营的需要。（3）支持电子商务的开发首先，在销售模式中，CRM要支持电子商务所有的交易方式；其次，在客户服务方面，CRM的自助式客户支持应用软件应使客户能在线提交服务请求后，请求被传递到交流中心并保证有所答复，以此营造一种闭合的客户支持环境；再次，在页面中创建电子店面以支持企业开展一对一电子商务营销环境；最后，在支付方面，要支持客户各种在线支付方式，并提高互联网中C/S服务方式的应用能力。（每个要点2分）四、论述题：（共1题，每题12分）要求：论述充分，条理清晰13.（1）电子商务与CRM的区别与联系：CRM成长于传统商业，并广泛应用于电子商务。CRM是
11、电子商务平台的重要组成部分。CRM追求传统渠道和电子商务的兼容。（2）电子商务对CRM的要求：支持电子商务的信息同步化支持电子商务的互动性支持电子商务的开发五、案例分析题：（共2题，每题14分）要求：论述充分，条理清晰14(1)WWW上的交互性的三个发展阶段 a第一阶段，WWW只是实现了共享静态文件(如技术手册、论文、软件等)，这些文件都是在“离线”时准备好并上载到WWW服务器上。 b用户交互式网页的需求驱动了WWW第二个阶段的发展，如用户可以在线填写检索表格、用户调查表和注册表等，这些表格就需要具有交互性。 cJava等高级脚本语言的出现开创了WWW交互的第三阶段。脚本可是WWW上的文件含有动态内容或根据用户的请求即时创建的内容。因此，网站就可根据个人的偏好和请求定知识和他的内容。 (2) a.连接不同服务器提供的数据； b.为客户机提供来自不同数据源的数据； c.包容新的数据类型； d.对新的辅助应用程序或插件程序进行集成。15(1) a.销售信息和其他数字内容； b.广告支持的模式； c.广告和订阅混合模式； d.交易费用模式。 (2)属于广告和订阅混合模式； 广告和订阅混合模式已被报纸和杂志应用了多年，订阅者支付一笔费用并接受一定程度的广告。大多数情况下，这种网站的订阅者比广告支持网站的订阅者受广告的骚扰要小得多。采用这种模式在WWW上销售的企业取得了不同程度的成功。
