售楼人员专项培训办法

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1、售楼人员培训手册目录：第一篇 售楼人员治理手册培训第一章 售楼处设置第二章 售楼处治理制度第三章 售楼员现场工作程序第二篇 礼仪培训第三篇 销售技巧培训第一章 客户类型界定与应对第二章 销售应对技巧第一节 沟通的一般常识第二节 与客户接触的六个时期第三节 客户问题与应对技巧第四篇 研展培训第一篇 售楼人员治理手册培训第一章 售楼处设置一、售楼部岗位设置及职责依照项目的位置、开发规模结合我公司财务预算及开发企业意见，各岗位设置及职责如下：（一）现场销售经理一名售楼部经理是由营销总监提名，营销副总经理或总经理批准聘请的部门级领导。1、负责部门工作打算、目标的制定。2、负责组织房地产销售市场调研、信

2、息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态，跟踪把握市场行情，及时提出合理的整体促销打算和方案，认真组织和努力完成项目的销售工作。3、负责部门各项业务（如销售、合同、公证、按揭、催款、户口的办理、房产证）的完成。4、及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售前、售后的各项服务工作。5、负责向公司有关部门提交销售统计和分析报表。6、负责售出单位认购书的签收及审核。7、制定实施销售费用打算及预算，严格操纵销售成本。8、参与项目策划工作，负责售楼处、样板房方案及装修标准方案的制定作和组织实施工作。9、负责制定销售提成方案及定期统计提交公司审核发放。10、负责对售楼员进行培训和

3、治理，依照实际工作情况向公司建议奖励、留用、处罚及解聘售楼员。11、每月或定期向总监助理提交工作报告及工作打算。12、服从领导的工作安排，协调好上下级关系。（二）售楼员若干名（最少许多于3名）每日工作（固定工作，变动工作，每周工作）1、掌握楼盘的结构、功能、技术指标，能给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题。2、善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系，为企业和产品树立良好形象。3、服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机地推销企业楼盘。4、代理法人与客户签订业务合同，并及时将合同上交售楼经理审核后执行。5、努力做好售后服务工作，树立良好的企业和楼盘形象，提高企业

4、和楼盘知名度。6、建立业主档案，经常走访业主，反馈业主对楼盘的意见。7、每天向售楼经理汇报工作情况，定期进行工作总结，并依照市场信息对下时期工作进行策划，以提高工作的打算性和有效性。8、负责签约并及时回收楼款。9、努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高。10、在公司规定范围内，有权给予客户折扣优惠，有权要求其他部门为顾客提供方便。第二章 售楼处治理制度一、售楼人员守则1、差不多素养要求1）、职职员作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动关心其他同事的工作，任何情况应做到有始有终。2）、职员应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信

5、任，注重整体利益。3）、公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密。4）、职职员作要追求效率，遇到问题应尽快处理。2、差不多纪律1）、遵守国家各项法律、法规，做合格的公民。2）、热爱公司，热爱公司的事业，并珍惜公司的财产、声誉、形象。3）、除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退。4）、职员要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的利益。5）、尊重不人，尊重不人的劳动，尊重不人的选择，尊重不人的隐私。6）、注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止赢得合作伙伴的信任。7）、职员在工作时

6、要有分明的上下级关系，欣然同意上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，准时参加例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表。8）、职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等破坏销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆，不能擅入其他部门，以免阻碍部门工作。不同意在上班时刻随便外出，如遇专门情况必须由主管级以上领导批准。9）、工作时刻内不同意打私人电话，确实有事打电话应做到长话短讲，不能超过3分钟。10）、不许有冷落客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件发生。11）、职员不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为

7、及进行任何超出公司所指定范围之外的业务。如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同并追究其法律责任。12）、职员要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，应按损坏程度作价赔偿。公司所配备使用的办公用品，在离退职时应交还公司。13）、在办公室内严禁吸烟，保持清新的工作环境。3、关于工作中出现的违纪行为，应依照情节轻重，给予警告、罚款、处分：1）、无正当理由拒绝执行上司的指令。2）、未经同意擅离工作岗位，阻碍工作。3）、因工作责任心不强造成工作重大失误。4）、对上司有不礼貌的言行举止。5）、工作时刻不用心本职工作，随便串岗谈天讲笑。6）、每月迟到五次以上者。7）、每月旷工2天以

8、上者。8）、人为造成公司意外损失者。4、有如下行为者，公司给予开除并不给予任何经济补偿：1）、向客户索要回扣。2）、挪用、盗窃公司的资金、财产。3）、刑事犯罪。4）、蓄意破坏公司财产。5）、每月内无故旷工三次以上。6）、泄露公司商业情报，以公司名义私自拓展业务，进行私下交易。7）、在同行中兼职。二、仪容仪表标准1、仪容仪表因售楼人员直接与客户打交道，代表销售公司和开发企业及楼盘形象，因此仪容仪表显得十分重要。要求每一位从事售楼工作的职员都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。上岗前预备工作：1）、躯体整洁：每天洗澡，保持躯体清洁无异味。2）、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。

9、3）、适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张。4）、头发整洁：经常洗头，做到没头屑。5）、口腔清洁：每天刷2次牙，保持牙齿雪白，口气清新。6）、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。7）、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。8）、头发要常修剪，不得留长发，不得留胡须，要勤刮脸，以无胡茬为合格。2、姿势仪态姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些适应性小动作，须多加注意：1）、咳嗽或吐痰时，请

10、用洁净的纸巾或手帕掩住口部。2）、打哈欠或喷嚏时，应走开或转头来掩住口部。3）、整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地点。4）、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。5）、手不应插在口袋里，双手应垂直；人坐着时平放在桌面，不要把玩物件。6）、当众不应耳语或指指点点。7）、不要在公众区域奔驰。8）、抖动腿部、倚靠在桌子或柜台上都属不良适应。9）、与不人谈话时，双目须正视对方的眼睛。10）、工作时以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。11）、不要在公众区域搭肩或挽手。12）、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的情况。13）、与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的谈话。3、

11、言谈举止1）、主动同客户、上级及同事打招呼。2）、多使用礼貌用语。3）、假如明白客户的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钞票经理等。4）、讲客人能听明白的语言。5）、同事之间要互敬互让，讲话要温文而雅。6）、使用电梯时要先出后入，主动为不人开门。7）、面带笑容接待各方来宾。8）、保持爽朗愉快的心情。三、售楼员接听客户电话要则1）、接听电话语调必须亲切，吐字清晰易明白，讲话的速度适当，简洁而不冗长。2）、接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先预备好介绍的顺序，做到有条不紊。3）、销售部人员每人都有义务和责任听电话，外来的电话响声不能超过三下。4）、接听电话时，必须要亲切地讲：“您

12、好，小区。”5）、当客户提出问题，能够首先告诉客户：“这条是热线电话，可不能够留下您的姓名和电话，我换个电话打给您”，以便做好电话追踪记录；既不阻碍热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案。6）、录下客户的电话之后，向客户讲明，能够先简单地回答他的一些问题，时刻不宜太长也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话时刻应更加缩短）；掌握重点讲明，吸引对方前来现场洽淡。7）、在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话打进来。回答问题最好不要超过3个。8）、在回答问题时，尽量强调现场买楼的人专门多，能够邀请客户来现场售楼部或展销会参观，告诉客户现场将会有专业的售楼人员为他介绍。9）、

13、在与客户交谈中，尽量问到几个差不多问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源。10）、在客户所找人员不在时，应专门客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人周围去讲。放话筒时动作要轻缓。11）、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、哀息、浪笑。12）、不许在接听顾客电话时与其他人搭话。四、考勤制度1、 迟到与早退1）迟到：按公司规定的作息时刻工作，迟到10分钟内，每次罚款5元，当月迟到第5次，作旷工处理，由此导致损失或极坏阻碍者，给予金50元，直至除名。2）早退：10分钟以内者，罚款5元，早退超过30分钟或月累计早退第三次者，以旷

14、工一天处理，由于早退导致损失或极坏阻碍者，给予罚金50元，直到除名。2、事假与病假 1）有事或因病需请假，必须事先按公司制度征得主管签字认可后，方能放假。病假必须出示医院证明。 2）职员每月请假或病假不得超过三天。 3）未经批准而先行放假者，视为旷工。 4）凡请假或旷工超过1小时者，以请假或旷工半天论处；凡请假或旷工超过2小时者，以请假1天或旷1天论处。3、旷工 每旷工一天扣除底薪50元作罚金，旷工两天扣除全部底薪，旷工三天作除名处理。有其他严峻违反公司制度者，亦作除名处理。4、销售部全体职员须按正常时刻在售楼部报到后，方能外出办事。五、销售报表的编制及治理制度报表种类销售周报表、月报表、年报

15、表、客户登记表、合同签定一览表，销售部本月卫生及工作纪律情况。1、 销售周报表1） 填制内容：本周销售情况。回款情况。2） 填制时刻：每周一下午12：00往常。3） 申报程序：由报表填制人给销售部主管存档。2、 销售月报表1） 填制内容：本月销售情况，回款情况。2） 填制时刻：每月1日下午14：30往常。3） 填制程序：由销售部主管填制，一份自留存档，一份报公司经理备案。3、 客户登记表1） 填制内容：每天来访、来电的客户情况。2） 填制时刻：每天下班前10分钟，下班后接待的客户在第二天的报表中体现。3） 中报程序：由业务员填制。4、 合同签定一览表1） 填制内容：各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。2） 填制时刻：每月1日下午5：00前。3） 申报程序：由销售部经理制定，一份自留存档，一份报公司经理备案。5、 销售部本月卫生及工作纪律情况表1） 填制内容：销售部职员日常工作态度及卫生、纪律情况。2） 填