售楼人员专项培训办法

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1、售楼人员培训手册目录:第一篇 售楼人员治理手册培训第一章 售楼处设置第二章 售楼处治理制度第三章 售楼员现场工作程序第二篇 礼仪培训第三篇 销售技巧培训第一章 客户类型界定与应对第二章 销售应对技巧第一节 沟通的一般常识第二节 与客户接触的六个时期第三节 客户问题与应对技巧第四篇 研展培训第一篇 售楼人员治理手册培训第一章 售楼处设置一、售楼部岗位设置及职责依照项目的位置、开发规模结合我公司财务预算及开发企业意见,各岗位设置及职责如下:(一)现场销售经理一名售楼部经理是由营销总监提名,营销副总经理或总经理批准聘请的部门级领导。1、负责部门工作打算、目标的制定。2、负责组织房地产销售市场调研、信

2、息收集和政策法规的研究工作,及时掌握市场动态,跟踪把握市场行情,及时提出合理的整体促销打算和方案,认真组织和努力完成项目的销售工作。3、负责部门各项业务(如销售、合同、公证、按揭、催款、户口的办理、房产证)的完成。4、及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息,认真做好售前、售后的各项服务工作。5、负责向公司有关部门提交销售统计和分析报表。6、负责售出单位认购书的签收及审核。7、制定实施销售费用打算及预算,严格操纵销售成本。8、参与项目策划工作,负责售楼处、样板房方案及装修标准方案的制定作和组织实施工作。9、负责制定销售提成方案及定期统计提交公司审核发放。10、负责对售楼员进行培训和

3、治理,依照实际工作情况向公司建议奖励、留用、处罚及解聘售楼员。11、每月或定期向总监助理提交工作报告及工作打算。12、服从领导的工作安排,协调好上下级关系。(二)售楼员若干名(最少许多于3名)每日工作(固定工作,变动工作,每周工作)1、掌握楼盘的结构、功能、技术指标,能给客户提供合理化建议,并熟练地回答客户提出的问题。2、善于辞令而不夸夸其谈,待人以诚,与客户保持良好关系,为企业和产品树立良好形象。3、服从工作安排,工作积极主动,有开拓精神,能不失时机地推销企业楼盘。4、代理法人与客户签订业务合同,并及时将合同上交售楼经理审核后执行。5、努力做好售后服务工作,树立良好的企业和楼盘形象,提高企业

4、和楼盘知名度。6、建立业主档案,经常走访业主,反馈业主对楼盘的意见。7、每天向售楼经理汇报工作情况,定期进行工作总结,并依照市场信息对下时期工作进行策划,以提高工作的打算性和有效性。8、负责签约并及时回收楼款。9、努力学习知识,扩大知识面,提高自己的社交能力,促进业务水平的提高。10、在公司规定范围内,有权给予客户折扣优惠,有权要求其他部门为顾客提供方便。第二章 售楼处治理制度一、售楼人员守则1、差不多素养要求1)、职职员作应积极主动,要勇于负责。做好自己的职能工作,同时应主动关心其他同事的工作,任何情况应做到有始有终。2)、职员应追求团队精神,部门之间、同事之间提倡团结协作,沟通情况,相互信

5、任,注重整体利益。3)、公司职员应主动提高、完善自身的专业水平,关注市场动态,捕捉市场信息,对外注意自身形象,不得向外透露有关公司业务的商业机密。4)、职职员作要追求效率,遇到问题应尽快处理。2、差不多纪律1)、遵守国家各项法律、法规,做合格的公民。2)、热爱公司,热爱公司的事业,并珍惜公司的财产、声誉、形象。3)、除正常休假外,必须准时上下班,不得迟到、早退。4)、职员要严守公司纪律,遵守公司规章制度,保守公司机密,维护公司的利益。5)、尊重不人,尊重不人的劳动,尊重不人的选择,尊重不人的隐私。6)、注重自己的外表形象,要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止赢得合作伙伴的信任。7)、职员在工作时

6、要有分明的上下级关系,欣然同意上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度,准时参加例会,按时向所属的主管人员递交各类工作报表。8)、职员应自觉维护公司形象,注意保持售楼部的安静整洁,严禁喧哗、嬉戏、吃零食等破坏销售部整体形象的行为,不准在公共场合化妆,不能擅入其他部门,以免阻碍部门工作。不同意在上班时刻随便外出,如遇专门情况必须由主管级以上领导批准。9)、工作时刻内不同意打私人电话,确实有事打电话应做到长话短讲,不能超过3分钟。10)、不许有冷落客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件发生。11)、职员不能进行有损公司的私人交易活动,不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为

7、及进行任何超出公司所指定范围之外的业务。如有此类行为,须承担因此引起的一切法律责任,公司有权终止聘任合同并追究其法律责任。12)、职员要爱护公司财产,凡属人为损坏公司财产的,应按损坏程度作价赔偿。公司所配备使用的办公用品,在离退职时应交还公司。13)、在办公室内严禁吸烟,保持清新的工作环境。3、关于工作中出现的违纪行为,应依照情节轻重,给予警告、罚款、处分:1)、无正当理由拒绝执行上司的指令。2)、未经同意擅离工作岗位,阻碍工作。3)、因工作责任心不强造成工作重大失误。4)、对上司有不礼貌的言行举止。5)、工作时刻不用心本职工作,随便串岗谈天讲笑。6)、每月迟到五次以上者。7)、每月旷工2天以

8、上者。8)、人为造成公司意外损失者。4、有如下行为者,公司给予开除并不给予任何经济补偿:1)、向客户索要回扣。2)、挪用、盗窃公司的资金、财产。3)、刑事犯罪。4)、蓄意破坏公司财产。5)、每月内无故旷工三次以上。6)、泄露公司商业情报,以公司名义私自拓展业务,进行私下交易。7)、在同行中兼职。二、仪容仪表标准1、仪容仪表因售楼人员直接与客户打交道,代表销售公司和开发企业及楼盘形象,因此仪容仪表显得十分重要。要求每一位从事售楼工作的职员都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。上岗前预备工作:1)、躯体整洁:每天洗澡,保持躯体清洁无异味。2)、容光焕发:注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满。

9、3)、适量化妆:女性售楼人员必须化淡妆,化妆须适当而不夸张。4)、头发整洁:经常洗头,做到没头屑。5)、口腔清洁:每天刷2次牙,保持牙齿雪白,口气清新。6)、双手整洁:勤剪指甲,经常洗手,保持双手卫生。7)、制服整齐:制服常换洗,穿着要整齐,皮鞋要擦亮。8)、头发要常修剪,不得留长发,不得留胡须,要勤刮脸,以无胡茬为合格。2、姿势仪态姿势是人的无声语言,也叫肢体语言,能反映出一个人的精神风貌,因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时,双脚要平衡,肩膀要平直,挺胸收腹。站立或走路时,手应自然垂直,不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些适应性小动作,须多加注意:1)、咳嗽或吐痰时,请

10、用洁净的纸巾或手帕掩住口部。2)、打哈欠或喷嚏时,应走开或转头来掩住口部。3)、整理头发、衣服时,请到洗手间或客人看不到的地点。4)、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。5)、手不应插在口袋里,双手应垂直;人坐着时平放在桌面,不要把玩物件。6)、当众不应耳语或指指点点。7)、不要在公众区域奔驰。8)、抖动腿部、倚靠在桌子或柜台上都属不良适应。9)、与不人谈话时,双目须正视对方的眼睛。10)、工作时以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。11)、不要在公众区域搭肩或挽手。12)、在大堂等公众场合,不能当着客人谈及与工作无关的情况。13)、与人交谈时,不应不时看表及随意打断对方的谈话。3、

11、言谈举止1)、主动同客户、上级及同事打招呼。2)、多使用礼貌用语。3)、假如明白客户的姓名和职位,要尽量称呼其职位,比如王总、钞票经理等。4)、讲客人能听明白的语言。5)、同事之间要互敬互让,讲话要温文而雅。6)、使用电梯时要先出后入,主动为不人开门。7)、面带笑容接待各方来宾。8)、保持爽朗愉快的心情。三、售楼员接听客户电话要则1)、接听电话语调必须亲切,吐字清晰易明白,讲话的速度适当,简洁而不冗长。2)、接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径,事先预备好介绍的顺序,做到有条不紊。3)、销售部人员每人都有义务和责任听电话,外来的电话响声不能超过三下。4)、接听电话时,必须要亲切地讲:“您

12、好,小区。”5)、当客户提出问题,能够首先告诉客户:“这条是热线电话,可不能够留下您的姓名和电话,我换个电话打给您”,以便做好电话追踪记录;既不阻碍热线电话的正常工作,又建立了有效客户档案。6)、录下客户的电话之后,向客户讲明,能够先简单地回答他的一些问题,时刻不宜太长也不宜太短,通常不超过三分钟(在广告日电话时刻应更加缩短);掌握重点讲明,吸引对方前来现场洽淡。7)、在回答问题时应做到耐心但又不能太详细,以免阻碍其他客户的电话打进来。回答问题最好不要超过3个。8)、在回答问题时,尽量强调现场买楼的人专门多,能够邀请客户来现场售楼部或展销会参观,告诉客户现场将会有专业的售楼人员为他介绍。9)、

13、在与客户交谈中,尽量问到几个差不多问题,即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源。10)、在客户所找人员不在时,应专门客气地询问对方有何事,可否代为传话,或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人周围去讲。放话筒时动作要轻缓。11)、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、哀息、浪笑。12)、不许在接听顾客电话时与其他人搭话。四、考勤制度1、 迟到与早退1)迟到:按公司规定的作息时刻工作,迟到10分钟内,每次罚款5元,当月迟到第5次,作旷工处理,由此导致损失或极坏阻碍者,给予金50元,直至除名。2)早退:10分钟以内者,罚款5元,早退超过30分钟或月累计早退第三次者,以旷

14、工一天处理,由于早退导致损失或极坏阻碍者,给予罚金50元,直到除名。2、事假与病假 1)有事或因病需请假,必须事先按公司制度征得主管签字认可后,方能放假。病假必须出示医院证明。 2)职员每月请假或病假不得超过三天。 3)未经批准而先行放假者,视为旷工。 4)凡请假或旷工超过1小时者,以请假或旷工半天论处;凡请假或旷工超过2小时者,以请假1天或旷1天论处。3、旷工 每旷工一天扣除底薪50元作罚金,旷工两天扣除全部底薪,旷工三天作除名处理。有其他严峻违反公司制度者,亦作除名处理。4、销售部全体职员须按正常时刻在售楼部报到后,方能外出办事。五、销售报表的编制及治理制度报表种类销售周报表、月报表、年报

15、表、客户登记表、合同签定一览表,销售部本月卫生及工作纪律情况。1、 销售周报表1) 填制内容:本周销售情况。回款情况。2) 填制时刻:每周一下午12:00往常。3) 申报程序:由报表填制人给销售部主管存档。2、 销售月报表1) 填制内容:本月销售情况,回款情况。2) 填制时刻:每月1日下午14:30往常。3) 填制程序:由销售部主管填制,一份自留存档,一份报公司经理备案。3、 客户登记表1) 填制内容:每天来访、来电的客户情况。2) 填制时刻:每天下班前10分钟,下班后接待的客户在第二天的报表中体现。3) 中报程序:由业务员填制。4、 合同签定一览表1) 填制内容:各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。2) 填制时刻:每月1日下午5:00前。3) 申报程序:由销售部经理制定,一份自留存档,一份报公司经理备案。5、 销售部本月卫生及工作纪律情况表1) 填制内容:销售部职员日常工作态度及卫生、纪律情况。2) 填

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