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1、奥莱皮草广场职员治理规范一、 导购员岗位准则1、差不多工作要求1）、准时上班，按规定下班；2）、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪阻碍工作；3）、工作中手机处于振动状态，不打私人电话，不处理私人情况；4）、遇事须提早请假，病假要提供有效证明；5）、按公司要求接待顾客，不与顾客争吵，若遇问题及时上报；6）、上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、谈天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准；7）、随时掌握市场动态，及时反馈信息；8）、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品；9）、服从商场治理，遵守商场各项规定。2、仪容仪表1）、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；2）、女职员上岗前需
2、化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，洁净整齐；3）、男职员头发前不盖眉、侧不盖耳、后不盖领，洁净整齐，不留长胡须；4）、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；5）、注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；6）、精神饱满，眼睛不充血；7）、时时微笑，笑不露齿。3、行为举止1）、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。2）、站姿：a、抬头挺胸，精神饱满；b、双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间；c、保持工作预备姿势和赶忙服务的态度；d、严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。3)、手势：a、手势文雅自然，不给人手舞
3、足蹈的印象；b、不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；c、严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。4、外表：形态大方，亲善和气。1）、着商场统一的工装，保持整洁，无怪异服饰；2）、保持自然的微笑，凝视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。5、态度：主动、热情、耐心、周到。（1）、主动招呼顾客，为顾客提供服务；（2）、保持热情，给人真诚、实在的感受，幸免职业化、机械化；（3）、保持足够的耐心，艺术地解决问题；（4）、站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；（5）、童叟无欺，不以貌取人。二、上下班工作流程1、个人仪容预备1）、到更衣室换好制服。2）、完全符合规范的标准仪容(仪容仪表标准见导购
4、员岗位准则)。2、考勤1）、职员上班时按规定打卡。2）、职员在楼面柜组内书面签到。、晨会及卖场预备）、主管晨会每日早晨8:40，主管到指定地点集中，由值班经理召集晨会(约10分钟)。）、卖场预备主管晨会时刻，导购员做卖场预备。a、清理商品，如有遗失，及时上报主管。b、整理陈列货品，补充货品。c、打扫柜台及货架内外的清洁卫生。d、确保柜内商品陈列丰满，货柜及所陈列商品整洁洁净，通道畅通无阻。e、确保店内灯光充足，如有损坏，立即上报楼层治理人员。）、导购员晨会8:40分，主管晨会结束后，所有导购员到指定地点集中，由营运主管召集晨会(约10分钟)。）、导购员晨会结束，在开门前5分钟做迎接第一批顾客预
5、备。、迎接第一批客人）、迎宾曲响起时，所有导购员按规范化的姿态站立，有柜台的沿柜台内沿站立，无柜台的站在通道口边(姿态规范化要求见附件一)。）、等待第一批顾客光临，并开始导购职员作。）、导购员用规范化语言接待顾客(详见xxx)。、交接班）、更换工作服。a、导购员应提早半个小时到岗，做好预备。b、更换工作服，预备交接。必须在交接班之前更换工装，不得在工作岗位上当众“表演”，阻碍卖场和个人形象。更换工作服必须完全到位。换好服装后，还要检查妆容，对不妥之处要及时修正。）、商品清点。a、清点数量，检查货品并补货。b、检查价签。c、未办事项移交。d、办理退场手续，打下班卡，离场。6、下班1）、送宾曲起，
6、导购员接待好最后一批顾客，没有接待顾客的导购员，沿柜台内沿站立(无柜台的导购员站在通道边)向过往顾客频频点头致谢，直到送宾曲停。2）、送宾曲停，导购员退回柜台内，在约10分钟内完成关门前的以下几项工作：完成当日盘点工作，并在商品保管帐上记录，做好日清日结。锁好平柜。打扫柜台、货架的清洁卫生。3）、各楼层整队，在指定的位置点名。4）、各楼层职员列队从职员通道离场。三、导购员奖惩条例1、奖励1）、凡被新闻单位表扬者，给予专门奖励200元。2）、凡是服务好，被顾客书面表彰者，在公司内通报表扬，超过3次以上者，经核实，给予特不奖金100元。3）、由于工作认真负责，而幸免给百货造成损失的职员，公司体情况
7、给予适当奖励。4）、有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，爱护顾客人身安全者，在给予通报表扬的同时给予500元特不奖励。对部门负责人在现场指挥有功者，奖励1000元。5）、关于揭发走单事件的职员，一经证实，按对走单已收到的罚款金额40%奖励揭发人。6）、对骗取荣誉和奖励的职员严肃处理。2、处罚处罚由行政人事主管及以上职级人员开出，违纪职员3日内到财务部交款，3日内不交者，罚款金额增加1倍，并通知商户，在营业职员资中扣除，10日内仍拒交罚款者（通知商铺）作辞退处理，罚款从营业职员资中扣除。（注：商户自代营业员或工资由商户自发者，由商户货款中扣除。）附表：处罚类不项 违 规 事 实 处 罚50元范
8、围：1 服装仪容不整洁、不整齐者 2 专柜内清洁卫生未搞好者3 在场内不讲卫生，随地吐痰或乱扔杂物者4 在工作中未使用礼貌用语和规范用语者 6 不应该用而使用客用设施者（扶梯观光梯等）7 不同意保安人员检查者、态度恶劣者加倍 9 货区内货品陈列不整齐经劝导不改者 10 所有商品必须明码标价，否则每张每次50元15 在顾客面前有不雅行为者（脱鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等） 罚款50元17 早会迟到 罚款50元/次，迟到、早退者罚50元，超过30分钟按旷工处理 罚款100元，情节严峻者辞退19 迎、送宾时刻不站在指定位置上者 罚款50元20 上班时刻未戴工牌或末穿工衣进入卖场 罚款50元19
9、 头部：长发/头饰以及夸张的发型/浓妆艳抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳环/蓬头垢面、长发不束 罚款50元上身：制服皱折、不清洁，随意佩戴其它饰物，钮扣放开翻挽袖口，领结和领带不端正，涂染有色指甲油，留长指甲 罚款50元穿杂色、短简丝袜，穿运动鞋/高跟鞋/穿花凉鞋，穿其它色（如红/白/绿）鞋或前后开口鞋 罚款50元表情僵硬、精神萎顿，躯体弯曲，双手交叉抱于前胸或挠腮剔牙，靠在柜台上，双脚过度分开 罚款50元21 工作时刻吃零食、窜岗、看书、闲聊、坐 罚款50元工作时刻依、靠柜台 罚款50元23 上班不经职员出入口进出者 罚款50元27 上班时刻接待亲友长谈阻碍工作 罚款50元33 遗失公司钥匙
10、、印章、文件、资料、单据者 罚款50元35 旷工1天者 罚款50元，3次（含3次以上）除名处理100元范围5 当班时打私人电话者 罚款100元8 工作时刻高声谈笑、喧哗者 罚款100元11 在卖场进餐者或带食物进场 罚款100元13 在职权范围内不按有关规定办事引起顾客不满或上告者 罚款50-100元14 未经同意私自调班1次及每月调班3次以上者 罚款100元18 不参加早、晚会者 罚款100元26 违反商品换、修规定，有意推脱、冷落、刁难顾客而被投诉者 罚款100元25 不尊重专门顾客，如模仿、议论、围观、取笑等 罚款100元28 拾到他人财物不上交、不报告 上缴财物交罚款100元29 职员
11、之间争吵者 各罚款100元，严峻者除名31 不服从治理、无理取闹者 罚款50-100元，严峻者除名32 抵毁其他专柜，抢生意者、态度恶劣者加倍 罚款100元再教育37 当班时刻内擅自离开工作岗位者 罚款100元38 服务欠佳、态度恶劣、经查证核实者 罚款100元39 威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事者 罚款100元40 营业时业已结束，但仍有顾客在选购时，催赶顾客者 罚款100元43 代打卡 第1次各罚款100元，第2次辞退44 1个月内3次迟到、早退 罚款100元其他范围48 严峻违反操作规程，玩忽职守，造成人身及设备重大损害者 辞退并负法律责任49 泄露公司机密文件或资料者 辞退并负法律责
12、任51 向主管领导以外的人泄漏销售状况、数据 辞退并负法律责任52 盗用公司资产者 辞退并负法律责任53 贪图私利，不正当交易行为者 辞退并负法律责任54 有违法行为，被公安机关处罚者 辞退并负法律责任55 利用工作之便所受贿赂和回扣者 辞退并负法律责任56 因处理不当，使矛盾激化，辱骂或殴打顾客者 辞退并负法律责任57 因服务恶劣，致使顾客上找、上告，被新闻媒介曝光，给企业良阻碍，经核实者 辞退并负法律责任58 1个月连续3次被处罚 罚款200元，或辞退处理34 有意损坏公共财物和贵重物品者 照价赔偿、罚款100元且再教育直至除外处理12 损坏公物 照价赔42 私自打折、 对差额倍罚款，对当
13、事人予以50倍罚款36 私自收银 按所收款倍罚款，当事人200元，并辞退41 先动手打人的职员 罚款200元并辞退46 不服从作正常工作调动者 辞退、撤换47 携带危险品进入公司者 辞退、撤换45 对主管或业务执行人员实行暴力者 罚200元辞退并负法律责任50 散布谣言，意图不良者 罚款200元，辞退并负法律责任注：自本条例公布之日起，凡职员奖惩皆按本条例执行，前期相关规定自动作废。四、商品治理制度1、商品销售治理必备知识:）、导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。a、商品的种类、类不、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。b、商品的产地、商标、包装、生产时期。c、商品的性能、质量、用途、保
14、管、结构和维修。d、现有存货数量及存放地点。）、熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。）、熟悉和掌握购物中心的经营布局。、成交过程五步骤步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系。） 、当有顾客临近时，要在第一时刻内(争取在头三十秒)与客人打招呼。） 、向顾客打招呼，可采纳点头微笑的态度，并同时讲:“欢迎光临”等礼貌用语，而后，要让顾客从容轻松扫瞄和选择商品。）、分析不同类型的顾客。a、关于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。b、关于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。c、关于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。步骤二:主动促成成交）、掌握接近顾客的最佳时机。以下情况是接近顾客的时机。a、 顾客不停对商品鉴赏。b、 手拿商品考虑时。c、四处张望，找营业员询问时。d、 顾客在查找某一商品的时候。e、 顾客突然在营业员面前停下的时候。f、 朋友间就某商品互相谈论时。）、在不同的情况下按下列要求接待顾客。a、等待顾客时坚守固定的位置。保持良好的姿势。进行商品整理。做小范围的清洁卫生。b、禁忌闲聊。前伏后靠，胡思乱想。串岗离岗。打哈欠，伸懒腰。四周张望。失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不明白。c、应付多位顾客时 应接一顾二招呼三。d、正在工作时，例如处理单据、文件、
