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1、 电话销售技巧 07 03 2020 2 目录 来电接听准则 基本动作及注意事项 07 03 2020 3 一 来电接听准则 1 迅速地接听电话 电话铃声响起三次以内要接听电话 如果超过三声以后才接听时 先说一声 您好 公司 花园 不好意思 让您久等了 2 打招呼 清晰地说出公司或楼盘的名称 礼貌地打招呼 例如 您好 公司 花园 有什么可以帮到您吗 3 传达 对方说出找其他同事时 你应先说 请稍等一下 然后立即传达 传达时不可大声呼叫及要注意言语表达 如找人不在则应客气的请对方留言或留下电话 以便回电 来电接听准则 4 查询 客人有什么查询或任何疑问时 你要抓住重点耐心讲解 应不厌其烦地回答
2、礼貌地询问客人如何称呼 并请客人亲自到现场洽谈 通话时间已不超过5分钟为佳 广告日应更短 5 记下对方的电话 礼貌地要求客人留下联络电话以便日后有新资料可以通知客人 记下对方的电话号码 可以说 为了方便起见 可否请你留下你的电话号码 以便有最新情况时与你联络 为何要这样做呢 原因是 虽然会与某些客人倾谈 但对方没有留下名片 故此无法联络 影响进一步销售 6 终结电话时的礼仪 谢谢你来电查询 再见 等说了以后 轻轻地放回电话听筒 但必须等待对方电话挂断后 才可以挂上电话 来电接听准则 7 处理应急的电话及记下留言内容 通常是依先后次序来接听电话 但根据实际情况来应变是十分重要的 先应付较紧要的电
3、话 若当事人不在 可以告之客人如何联络或询问客人有什么可以帮忙 8 接电话时应留意的问题 清楚地指引对方来公司 售楼部 的路线清楚地指引对方来公司 售楼部 的路线 其实并不简单 应由最接近公司 售楼部 的车站开始 配合标志性建筑 依顺序地说明 直至对方明白 不一定是最短距离的路线 但此路线一定要容易明白 便于找到为好 切记工作时间应尽量不打私人电话 不得因私事长时间占用电话和电话闲聊 来电接听准则 如何处理拨错的电话遇到此情况 除了确定对方所拨的是什么号码 也要说出此处是什么公司及电话号码 可能同一个人会多次拨错 请不要无礼地对待拨错电话的人 要注意社交礼仪 因为无论来电是谁 都可能是公司的客
4、人 9 聆听顾客的投诉及处理投诉的方法偶有投诉的事件发生 此时该如何应付才对 以下提到的几个议题 不但适用于电话投诉 而且适用于售楼部或公司的正面投诉 若此种情况出现时 必须镇静处理 先请前来投诉的客人到没有其他客人的会客室 以免影响其他客人及正常销售 再详细聆听投诉 请参阅以下几点 来电接听准则 即时道歉暂时撇开手头事情不办 先向对方说一声 真对不起 此时 多余的措词或争辩等 都无助于解决问题 不可感情用事有些客人生气地打电话来 或直接面对面地怒骂的情况也会出现 此时 你切勿被激怒而骂客人 纵使不同意客人所说的话 仍要冷静地应付 此时 首先要向对方致歉意 但要有一定的技巧 勿推卸责任切勿阻止
5、对方发泄不满 如此做法有推卸责任之嫌 在清楚明白客人的意图并记录有关内容后 应该尽快地将事情转告给负责人知道 来电接听准则 明白对方的期望单单 对不起 请原谅 这些话并不能将事情解决 当聆听对方的投诉时 想想如何说才是最佳的对应 但不能独自决断 或擅自做任何决定 若对方迫你做决定时 你便如此回答 我与经理联络后 尽快回复你 注意措词用语特别是在电话中 看不见对方的面容 一句不妥当的话可能令事情更加复杂 为避免发生误会使情况恶化 你要诚心诚意地聆听对方的投诉 此点是很重要的 注意语调冷静地应答 只是例行公事地随便敷衍是不好的 来电接听准则 07 03 2020 10 二 基本动作及注意事项 07
6、 03 2020 11 1 接听电话必须态度和蔼 语音亲切 一般先主动问候 你好 花园 而后开始交谈2 通常客户会在电话中问价格 地点 面积 格局 进度 贷款等方面的问题 销售人员应扬长避短 在回答中将产品的卖点巧妙的溶入 基本动作 07 03 2020 12 3 在与客户的交谈中 设法取得我们想要的资讯 第一要件 客户的姓名 地址 联系电话等个人背景情况的资讯 第二要件 客户能够接受的价格 面积 格局等对产品具体要求的资讯 其中 与客户联系方式的确定最为重要 基本动作 07 03 2020 13 4 最好的做法是 直接约请客户来现场看房 5 马上将所得资讯记录在客户来电表上 基本动作 07
7、03 2020 14 电话接听的关键就是一定要说服消费者到销售现场来 注意事项 07 03 2020 15 注意事项 销售人员正式上岗前 应进行系统训练 统一说词 语调须亲切 吐字须清晰易懂语速平缓 简洁而不冗长事先准备好介绍的顺序 抓住重点 有条不紊 简洁地叙述广告发布前 应事先了解广告内容 仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题 07 03 2020 16 注意事项 广告当天 来电量特别多 时间更显珍贵 因此接听电话应以2 3分钟为限 不宜过长 电话接听时 尽量由被动回答转为主动介绍 主动询问 约请客户应明确具体时间和地点 并且告诉他 你将专程等候 应将客户来电信息及时整理归纳 与现场经理 广告制作人员充分沟通交流 07 03 2020 17 注意事项 此课件下载可自行编辑修改 供参考 感谢您的支持 我们努力做得更好
