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1、四维瓷业营业员培训手册（内部资料，注意保管）四维瓷业市场部2004年10月编制目 录第一部分 四维瓷业营业员的职业理念第二部分 四维瓷业营业员的专业知识第三部分 营业员的专业素养第四部分 营业员的专业技能第五部分 营业员常见问题解答第一部分 四维瓷业营业员的职业理念一、营业员的概念1、 营业员不是守货员。2、在过去打算经济的时代，商品经济比较落后，可供人们选择的商品相对较少，营业员需要做的确实是：每天守住商品，等待顾客上门，然后确实是一手交钞票、一手交货，甚至还不给好脸色看。她们仅仅充当了守货员的角色。随着市场经济的到来，商品竞争的激烈，这种“守株待兔”的生活将一去不复返。试想：假如我们也像守
2、货员那样，会有好的销售业绩吗？2、营业员不是售货员。从营销的观念来看，售货员是以销售为中心，她考虑的只是如何把商品卖给顾客，而营业员则是以顾客为中心，她考虑的是如何引导顾客来购买商品，两者的立足点和动身点有着本质的区不小资料：依照美国一家权威营销机构调查，每个人在日常生活中能够接触到250个熟人。算一算，假如我们每天接触到100个顾客，获得100个顾客的认同，他们把这一信息传递给250个熟人，这些熟人又传递给他们的熟人，那么，大约会获得多少人的认同呢？假如失去了一个顾客，又失去了多少呢？3、营业员不仅是促销员从市场的观念来看，促销是一种短期行为，促销员是通过一系列活动，诸如：打折、赠礼、展示等
3、，努力在短期内促使销售达到一个较好的效果。而营业员则更注重一种长期的效益，她们往往通过现场良好的举止、行为和服务，给顾客留下良好的印象，树立四维产品的品牌形象，让顾客在现在或以后购买。4、营业员是顾客的朋友和参谋顾客来到了柜台，一般营业员的行为，态度急切地讲：“先生，我们这款坐便器专门不错，质量相当好，价格又廉价，要不要一台？”优秀营业员的行为，自信微笑地讲：“先生，您好！请问您是需要什么？我来帮您介绍介绍。”顾客不买走了，一般营业员的行为：白了一眼，甚至讲：“不买就不乱动！”优秀营业员的行为，微笑着讲：“欢迎下次光临！”二、营业员与顾客关系的进展历史在过去，营业员一直把顾客看成是一种负担，多
4、进来一个人就要多一份工作，营业员面色难看，顾客望门止步。后来，营业员铁饭碗被打破，少了一个顾客就少了一份业绩，就少了一份薪水，营业员过度热情，顾客避而远之。现现在，随着商品的丰富，营业员的出现，对顾客又有了新的认识，那确实是“顾客是我们的上帝，更是我们的朋友”。三、营业员应信守的理念1、顾客是我们的上帝 顾客是商业经营中最重要的人，也是各种经营活动的血液 顾客是我们业绩和利润的制造者，是我们的衣食父母 我们所做的一切差不多上为了顾客 顾客有权选择我们，我们不能选择顾客 顾客是我们的希望，看到了顾客就看到了希望2、顾客更是我们的朋友 顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的一般人 顾客是商业经
5、营活动中最重要的人，不是局外人 顾客可不能无事登门，必定是有所需求 顾客可不能打搅我们的工作，只会给我们带来好的工作业绩 顾客也迫切需要我们的关心 我们关心顾客满足了需求，顾客获得了价值，也会感激我们朋友的故事：小林是公司的一名营业员，一天快下班时，一位顾客打电话给她，反映今天刚买的坐便器冲水功能不行。小林明白得冲水配件的差不多维修，又询问到顾客家的地址，因此下班后专程赶了过去，坐便器没什么问题，只是冲水配件拉链连接时出了点问题，问题专门快被解决了。小林向这位中年顾客详细介绍了坐便器操作及日常维护等知识。作为保险推销员的顾客则讲述了推销的一些感受。从此，两人成了专门好的朋友，经常在一起交流销售
6、的技巧和经验。小林的门市则不时有一些这位朋友介绍来的顾客购买四维的产品，业绩自然是节节高升。 小比喻：少卖出一件产品只是失去了一个金蛋，而服务不行，得罪了一个顾客，则是杀死了一只会下金蛋的鹅！这好比是“杀鸡取卵”。四、营业员的具体工作职责1、 引导顾客消费，宣传产品和提升四维品牌2、 满足顾客需求，销售产品实现顾客价值3、维护门市形象，治理协助促销活动4、收集市场信息，汇报日常销量5、治理门市物流，保障门市产品安全6、维护客户关系，沟通厂家和商家7、处理顾客投诉，沟通顾客和厂家各项职责的关系：关于营业员来讲，与其经济利益直接相关的职责是销售产品，然而不能够忽视其他职责，这些职责有些是为销售工作
7、打基础的，有些是为提高市场和好家庭品牌竞争力所作的努力。第二部分 四维瓷业营业员的专业知识一、差不多知识四维公司介绍、产品知识、卫浴产品安装和使用知识：见要紧竞争对手的特点、价格情况、销售情况。二、相关法律知识(一)有关消费者权益：消费者权益爱护法1、消费者在购买商品时，有权利要求经营者提供有关商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、生产日期、有效期限、检验合格证、使用方法讲明书、收获服务及服务的内容、方式、费用等有关情况。2、消费者有权自主选择商品，有权进行比较、鉴不、和选择。3、消费者有权进行公平交易，有权拒绝强制交易。4、消费者因购买或使用商品而造成的人身或财产损害，有依法获得
8、赔偿5、经营者有义务同意消费者的监督。6、经营者应当保证产品的安全。7、经营者应当向消费者提供有关商品的真实信息，不得做虚假宣传。 就消费者提出的有关商品的质量和使用讲明问题，应当做出真实， 明确的答复。8、经营者提供商品，应向消费者提供购货凭证。9、消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，能够向销售者提出赔偿。因产品缺陷造成人身、财产损害的，能够向销售者要求赔偿，也能够向生产者要求赔偿。(二)有关产品质量：1.产品或者其包装上的标识应当有产品质量检验合格证明；有中文讲明的产品名称、2.因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人能够向产品的生产者要求赔偿，也能够向产品的销售者要求赔
9、偿。因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人明白或者应当明白其权益受到损害时起计算。3.因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初用户、消费者满十年丧失；然而，尚未超过明示的安全使用期的除外。4.售出的产品不具备产品应当具备的使用性能而事先未作讲明的；不符合其注明产品标准的；不符合以产品讲明、实物样品等方式表明的质量状况的有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的用户、消费者造成损失的，销售者应当赔偿失.第三部分 营业员的专业素养一、姿态形象1、专业营业员的外在形象项 目女 士男 士头发短、挺、亮、长者束发或挽发短、挺、亮、不及
10、耳胡须每天早晨剃洁净胡须容貌洁净，化淡装洁净牙齿雪白（有齿垢者应去医院清洁齿垢）雪白（有齿垢者应去医院清洁齿垢）耳朵洁净，每周洗两次洁净，每周洗两次鼻毛务必剪洁净，不可露出务必剪洁净，不可露出指甲最好不留，可留少许，但要修齐，不可着刺眼颜色剪齐，不得留指甲袜子洁净，深、浅俱可洁净，深色鞋子洁净，协调（不限皮鞋）洁亮，深色皮鞋衣着整洁，统一整洁，统一色调亲和，明亮，统一亲和，明亮，统一1、 专业营业人员行为举止：(1) 良好的精神状态 亲和力 自信力 感染力(2)体语： 正对对方：尊重、诚恳与自信 45度角：主人位，代表尊严与有礼貌的距离感(3)眼语： 视线：传达姿态 视力：表现气质与个性 眼神
11、：传达情绪与信息(4)笑语：1度笑本意的笑（平常的差不多表情）2度笑温馨的笑（顾客导购服务时）3度笑甜美的笑（导购服务时偶用）4度笑热情的笑（导购时差不多不用）5度笑火热的笑（导购服务中不用）(5)手语：手指错误手掌正确(6)坐语(7)其他 幸免令人不快的适应或小动作 尽量用好的职业用语 养成积极主动的适应 善待每一个人 给不人真诚的欣赏3、专业营业员的礼仪规范(1)(1) 体位语(2)对面对立、谈判位。不可取左侧亲和、认同位。可取右侧亲和、认同位。最佳(2)握手语(3)单手正规、礼貌双手热切、亲切按手感谢、拜托、寄予厚望拍膀鼓舞、观赏、欣赏(3)距离语0.45M距离内亲热距离0.45M-0.
12、75M之间友好距离0.75M-1.2M之间社交距离1.2M以外社会距离(4)名片交换礼仪：端正站立，正对正视，对方躯体前倾，点头(5)称呼对方礼仪：称先生、女士、小姐(6)引领客人礼仪礼仪：站在顾客一旁，以手掌示意(7)规范服务语言 问候语“您好！”、“欢迎光临！”、“早上好！”“中午好！”、“下午好！”、“晚上好！” 关切语 “需要我帮忙吗？” “请问，我能为您做什么吗？” 礼貌语 “请！”、“感谢！”、“特不感谢！” 道歉语“对不起！”、“请原谅！”“ 专门抱歉！”、“特不抱歉！” 道不语 “再见！”、“欢迎下次再来！” “祝您一路顺风！”（8）禁忌用语“那个情况我不清晰，我不明白”“我以
13、为是如此的，你听我解释”“不可能，从来没有过，我们可不能有如此的问题”“我只负责卖东西，其他情况我都不管”“你要的东西没有，我们不卖这种产品”“产品质量问题是厂家的情况，和我们没有关系”“是你自己安装或使用中不符合要求，造成的问题，我们不负责”二、营业员应遵守的纪律1、 按时上下班，不迟到、不早退；2、 上班时着装整洁，不穿奇装异服；3、 上班时禁止配戴首饰，工作时刻不能化装、剪指甲；4、 上班时不能表情麻木、萎靡不振、抱肘拥胸，手插衣袋；5、 上班时禁止吃零食、看报纸、谈天等与工作无关的情况；6、 上班时禁止与客人、同事、商场治理人员争吵； 7、 上班时不能擅自远离工作岗位，到处闲逛闲聊；8
14、、 遵守国家的法律、法令、法规。三、沟通能力(一)沟通的作用 与顾客沟通，才可能打动顾客，完成销售 与商场人员沟通，才能建立良好的客情关系，营造良好的工作环境 与业务主管沟通，才能上下齐心，其利断金 与家人朋友沟通，才能让他们理解支持你的工作，获得良好心情(二)有效沟通的原则 沟通是对话而非讲话 沟通是先解决心情再解决问题 沟通是先建立人际再建立生意 多问、多听、准确的讲、恰当的答 沟通的秘诀：好心情，好心情确实是促销力 请记住：切忌与顾客进行争论！赢得了一场辩论，就失去了一个顾客，这好比捡了芝麻，丢了西瓜。?小案例：一位装扮入时的少妇来到四维专卖店前，营业员小王迎上去热情地讲：“请问有什么能够帮您的吗？”这位顾客瞟了一眼小王讲：“我要买一件连体坐便器，只是，听讲四维产品质量不是专门好”。小王不气不恼，依旧微笑着讲：“请问您是否用过？”“用到
