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1、达文 中澳 物业 面向客户的电话接打技巧 人事管理培训部 前言 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具 在没有电话的时代 事必躬亲 很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访 现在 通过电话就能立刻与对方进行联系 在商业领域 通过电话行销 能够使公司的整体工作效率大幅度提高 由于电话的应用在商业活动中越来越广泛 因此 公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧 如注意在接听过程中保持亲切和气的态度 确定来电目的 确定来电者的身份等 前言 抽样调查 接电话时您的第一句话是 你好 吗 是 60 不是 40 如果对方连续两次打错电话怎么办 1 礼貌回答 尽可能帮助对方查找正确号码 40 2 说
2、打错电话 然后挂断 40 3 斥责对方 20 前言 测试题 下面有四种不同形状的树 请选出你最喜爱的一种 A 灌木丛林的矮树B 没树叶的树C 雪地里的松树D 被狂风吹斜的树 社会适应力指数 选择A的人 循规蹈矩型你的行为举止总是规规矩矩 不敢前行一步 因此 在现代社会中 你是个没有安全感的人 对旁人的大胆言行 总是惶惶不可终日 甚至相当适应不良 社会适应力指数 选择B的人 悲观善感型你是一个很容易失望的人 此外 多愁善感更是你予人的第一印象 你很适合需要发挥创意的工作 社会适应力指数 选择C的人 浪漫乐天型你是一个拥有浪漫人生观的人 是那种即使身陷渺无人烟的雪地 仍能自得其乐的乐天派人物 对于
3、爱情永远抱着希望 但从不强求的态度 社会适应力指数 选择D的人 反社会偏激型你是那种愤世嫉俗 反抗心理十分强烈的人 容易和邻居 同事和朋友发生争吵 人际关系欠佳 小心连你的好友都会因为无法忍受你的个性而离开你 社会适应力指数 左手持听筒 右手拿笔 电话接听的程序 电话铃声响过两声之后接听电话 报出公司或部门名称 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 注意声音和表情 保持正确的姿势 电话接听的程序 复诵来电要点 最后道谢 让客户先收线 写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面 这样 电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音 从而给客户带来不适 左手持听筒右手拿笔 为了消除这种不良现象 应提倡用左手拿听筒
4、右手写字或操纵电脑 这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的 通常 应该在电话铃声响过两声之后接听电话 如果电话铃声三响之后仍然无人接听 客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳 铃声响两声后接听电话 在电话接通之后 接电话者应该先主动向对方问好 并立刻报出本公司或部门的名称 随着年龄的增长 很多人的身价会越来越放不下来 拿起电话往往张口就问 喂 找谁 干嘛 这是很不礼貌的 应该注意改正 彬彬有礼地向客户问好 报出公司或部门名称 电话是沟通的命脉 很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的 如果接听者没有问清楚来电者的身份 在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚 在确定来电者身份的过程中
5、尤其要注意给予对方亲切随和的问候 避免对方不耐烦 确定来电者的身份和姓氏 电话的接听者应该弄清楚以下一些问题 本次来电的目的是什么 是否可以代为转告 是否一定要指名者亲自接听 是一般性的电话行销还是电话来往 公司的每个员工都应该积极承担责任 不要因为不是自己的电话就心不在焉 听清来电者目的 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养 养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯 可以让客户感到轻松和舒适 因此 接听电话时要注意声音和表情 注意声音和表情 声音好听 并且待人亲切 会让客户产生亲自来公司拜访的冲动 不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情 也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底
6、下 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势 一般情况下 当人的身体稍微下沉 丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出 因此 保持端坐的姿势 尤其不要趴在桌面边缘 这样可以使声音自然 流畅和动听 此外 保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦 保持正确姿势 电话接听完毕之前 不要忘记复诵一遍来电的要点 防止记录错误或者偏差而带来的误会 使整个工作的效率更高 例如 应该对会面时间 地点 联系电话 区域号码等各方面的信息进行核查校对 尽可能地避免错误 复诵来电要点 来者是客 以客为尊 千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们 实际上 客户是公司的衣食父母 公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切
7、相关 因此 公司员工对客户应该心存感激 向他们道谢和祝福 最后的道谢也是基本的礼仪 最后道谢 不管是什么行业 在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线 因为一旦先挂上电话 对方一定会听到 喀嗒 的声音 这会让客户感到很不舒服 因此 在电话即将结束时 应该礼貌地请客户先收线 这时整个电话才算圆满结束 让客户先收线 案例 1林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务 同仁 时光公司 您好 请问您找谁 林宇 请问高琦在吗 同仁 请问您是哪里 林宇 我是台湾林宇 同仁 麻烦您稍等 我帮您转接 看他在不在 林宇 谢谢您 同仁 林小姐 很抱歉 高琦出去还没回来呢 请问您有什么事需要我转告他 林宇 麻烦
8、您帮我转告高琦 录像带的脚本我已经 到他的邮箱中 请他回来看看有没有需要修改的地方 同仁 好的 我会转告高琦您已经把脚本 过来了 林宇 谢谢您 同仁 不用客气 林宇 再见 案例 案例 2 是个男的 喂 王姐 你的电话 是个男的 小赵接了一个电话 大声地招呼王姐过去接电话 整个办公室的人都听到了有个男的找王姐 大家都抬起头来看着王姐 王姐非常不好意思地过去接电话 案例 案例 3 刨根问底 请问 李先生在吗 李先生的爱人听到电话里一个年轻女士的声音找自己的爱人 立刻提高了警觉 你是谁啊 哪个单位的 你找他有什么事吗 你怎么知道我们家电话的 打电话的女士一听对方爱人刨根问底的 而且觉得这种问话方式简
9、直是在污辱自己 她马上说 没什么事 不用找了 案例 4 小道消息小丽接到一个电话 帮我叫一下小飞 小丽听出是局长的声音 她赶紧把小飞叫来 自己就在不远处竖起耳朵听电话 她听到小飞说 好 我马上去您办公室 小飞匆匆走了 小丽立即跑到张大姐那里 张大姐 局长叫小飞去一趟 一定是他那天喝醉酒打人的事被局长知道了 这还不得严厉处分 弄不好开除呢 过了几天 单位里都在传小飞喝醉酒打人被局长狠狠批评了 案例 来电找的人不在时 告诉对方不在的理由 如对方问到 应尽量告诉他所找的人什么时间回来 礼貌地询问对方的工作单位 姓名和职位 主动询问对方是否留言 如留言 应详细记录并予以确定 并表示会尽快转达 代接电话
10、的内容 如果对方不留言 则挂断电话 对方挂后再挂 接到抱怨和投诉电话时 要有涵养 不与对方争执 并表示尽快处理 如不是本部门的责任 应把电话转给相关部门和人士 或告诉来电者该找哪个部门 找谁和怎么找 来电找的人正在接电话时 告诉对方他所找的人正在接电话 主动询问对方是留言还是等一会儿 如果留言 则记录对方的留言 单位 姓名和联系方式 如果等一会儿 则将话筒轻轻放下 通知被找的人接电话 如果被叫人正在接一个重要电话 一时难以结束 则请对方过一会儿再来电话 切忌让对方莫名地久等 代接电话的内容 留言记录单 给 日期 时间 你不在办公室时 公司的先生 小姐 女士 电话是 请回电 还会打电话来 紧急
11、不急留言 接话人 在双向收费的情况下 说话更要简洁明了 以节约对方话费 先拨客户的固定电话 找不到时再拨手机 在嘈杂环境中 听不清楚对方声音时要说明 并让对方过一会儿再打过来或您打过去 在公共场合打手机 说话声不要太大 以免影响他人或泄露公务与机密 在特定场合 如会场 飞机上 加油站等 要关闭手机 打手机的原则 你会打电话吗 准备好电话号码 确保周围安静 嘴里不含东西 琢磨好说话内容 措词和语气语调 如无急事 非上班时间不打电话 给客户家里打电话 上午不早于8点 晚上不晚于10点 拨错号码 要向对方表示歉意 做自我介绍 扼要说明打电话的目的和事项 询问和确认对方的姓名 所在部门和职位 记录对方
12、谈话内容并予以确认 如果对方不在 而事情不重要或不保密时 可请代接电话者转告 相反 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式 或把自己的联系方式留下 让对方回来后回电话 感谢对方或代接电话者 并有礼貌地说声 再见 通话要点 5 1 通话要点 是指打电话的理由 通过此次电话需要达到什么目的 这个电话是不是非打不可 这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题 因为打电话也需要占用工作时间 能节省则尽量节省 是指打电话所要传达的内容 为了使此次电话达到最大的绩效 工作人员应该事先准备好所要讲述的内容 并思考采用何种方式向接电话者传达信息 使之能够马上领会到打电话者的意图 要注意的是 电话的内容应该使客户产
13、生宾至如归的感觉 为公司赢得良好的口碑 是指打电话的对象 通话的对象可能是总经理 也可能是普通的公司职员 因此 在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人 通话要点 是要选择对方比较合适的时间进行通话 应该尽量避免在对方工作忙碌 例会 用餐 休息等时间段内打电话 这就需要在平时多注意收集详细的资料 建立客户档案 从而获得对方较高的认同度 是要确定与客户进行约会的具体地点 一般说来 由于很多公司只有一个电话线路 如果地点确定不下来 那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统 因此 在打电话之前就应该大致选好约会的地点 通常可以选择在两公司之间的某个地方 所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题 如果原先约定是今天交货 但公司实在来不及的时候 就应该注意选择较妥善的说辞 让客户能够接纳 否则 简简单单的抱歉话语 很难让客户接受 柱子是方形的还是原形的 THEEND 谢谢各位 此课件下载可自行编辑修改 供参考 感谢您的支持 我们努力做得更好
