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1、祝点菜师培训班的各位经理身体好 工作好 以客为尊 以需为先 点菜服务理念与艺术 讲座 上海师范大学旅游学院上海旅游高等专科学校叶伯平2009年10月15日 叶伯平简介 上海旅游高等专科学校成教学院原副院长 中国饭店协会教育培训委员会委员 中国烹饪协会专家委员会委员 中国烹饪协会认证师组长 中国烹饪协会 餐饮职业经理人 讲师团讲师 扬州大学旅游学院兼职教授 主讲 旅游心理学 旅游学 组织行为学 人力资源 中外民俗 等课程 主讲 领导艺术 赢在执行 细节影响饭店成败 顾客消费心理与顾客满意策略 客户关系管理 饭店服务艺术 饭店服务礼仪 员工良好服务行为习惯的养成 等讲座 出版 旅游心理学 旅游学原
2、理 会务服务 餐饮企业人力资源管理 宴会设计与管理 职业点菜师 等15本教材 为国家旅游局 中国烹饪协会 中国饭店协会及几十个省市旅游局和培训公司的饭店总经理 部门经理培训班讲学 赴全国近千家饭店 企业讲学 联系方法 学校地址 上海市奉贤区海思路500号邮编201418学校电话学校传真家庭电话手机 开场赠言 西方谚语 第一为上帝 第二为别人 第三为自己 上半夜想想别人 下半夜想想自己 一 职业点菜师简介 1 职业点菜师的产生2 职业点菜师的作用3 职业点菜师的职业素养4 职业点菜师的工作职责 一 职业点菜师的产生 我们投身于朝阳产业 我们从事使人快乐的职业 常言道 民以食为天 饮食男女 人之大
3、欲 食是人类赖以生存的第一需要 就像天 地 气一样重要 人是铁饭是钢 一顿不吃饿得慌开门七件事 柴米油盐酱醋茶 第一就是吃 中国三把刀 第一是厨刀 家庭最繁忙的事是吃 学校最难管的事是吃 街上最多的店铺是吃 中国的口文化 吃 见面问吃 客人来了留吃 红白喜事要吃 逢年过节要吃 人生最大的消费 子女最大的孝敬 活着吃 死了也要吃 其它民族的鬼要花 中国的鬼要吃 人要吃 鬼要吃 神也要吃 山川也要吃 天地更要吃 吃的范围广 两只脚的爷娘 四只脚的眠床不吃 吃的方法 五花八门 吃的含义丰富 被人欺负 吃亏 大巴掌 吃耳光 喜求非分 想吃天鹅肉 诉讼 吃官司 中枪弹 吃卫生丸 吃生活 吃排头 营职业为
4、吃什么饭 吃赌饭 吃洋行饭 军人为吃粮的 教徒为吃天主教的 还有吃党饭 吃三民主义 新的餐饮专业工种 百业以餐饮为王 我们处于细化时代 旅游有导游 医院有导医 商场有导购 浴室有导浴 如何吃成为一门学问 餐厅有导吃 服务的九个步骤 问候 迎领 倒茶 点菜 上菜 斟酒 跟踪服务 买单 送客 环环相扣 缺一不可 国际餐饮界 七级 最高级金冠顶级 存在的问题 二 职业点菜师的作用 企业形象的代表 客我沟通的桥梁 市场迎削的推介 经营管理的参谋 三 职业点菜师的职业素养 爱岗敬业 风度儒雅 技能娴熟 观察分析能力 交际沟通能力 学习创新能力 协调统筹能力 知识广博 酒店知识 菜肴知识 食品营养卫生知识
5、 心理民俗知识 营销知识 人文知识 四 职业点菜师的工作职责 参与产品设计 零点点菜服务 宴会菜单设计 套餐菜单设计 客户关系管理 1 参与餐饮产品设计 市场调研与企业定位厨房出品设计餐厅服务产品设计营造美好的饮食氛围 2 餐厅零点点菜服务的工作流程与规范 1 零点点菜服务的基本操作程序 递送菜单 请顾客点菜 主动推荐酒菜或提出建议 灵活处理各种情况 认真准确记录顾客点的菜点与酒水 复述并确认客人所点菜肴和酒水 送达各联点菜单 务求沟通确认 2 点酒水和西餐点菜的要点 3 宴会菜单 团队套餐菜单设计的工作流程与规范 1 接受预定的形式和程序 形式 电话预定 传真预定 网上预定 信函预定 上门预
6、定 电话预定 接电话 铃响3声内接电话 问候客人 问候早上好 或下午好 晚上好 报出部门 声音清晰 柔和 音量适中 快慢有序 询问客人 了解预定标准 尽量争取标准高一些 自我介绍 礼貌 主动向客人介绍宴会标准 宴会场所 特色菜肴 接受预定 问清预定单位 联系人姓名 联系电话 宴会日期 时间 人数 桌数 标准 出席对象 有何特殊要求 有何禁忌 用什么酒水 付款方式及客人的联系电话号码或房号等信息 作好记录 随手记录在宴会预定登记簿上 根据活动人数安排相适应的场地并报价 确认预订 一定要向客人复述一遍 以得到客人的认可 结束预订 感谢客人 向客人告别 待客人挂机后 方可挂电话 上门预订 礼貌迎客
7、站立 微笑 问候客人 请客人先坐 递上迎客茶 自我介绍 报出自己的姓名 职务 主动与初次预定的客人交换名片 对再次预定的客人 要主动征求对上次宴会的意见 洽谈活动 洽谈业务时 注视客人 目光亲切 认真倾听 仔细询问 不要随意打断客人的讲话 了解客人的各种要求 出谋划策 根据洽谈时客人的要求和酒店的实际情况 建议适当的场地并陪同客人参观 与客人洽谈标准 场租或用餐 和具体布置要求 确定菜单 标准菜单 由厨师长开出季节不同的宴会专用菜单 有多套标准菜单可供客人选择 非标准菜单 客人对饮食有特别要求的 按客人要求配菜或对标准菜单进行调换 零点菜单 适用于用餐人数较少的客人 收费的标准按零点价格收取
8、确定酒水 征询客人对酒水的要求 问清用餐客人的国籍 介绍相适应的酒水及酒的特点 产地 年份供客人参考 请客人选择 记录订单 根据洽谈好的内容 准确做好书面记录 认真填写预订表 字迹清晰 确认预订 将填好的预订表交给客人审阅 如无疑议 请客人签字认可 预付押金 可采用支票 现金等形式 送客服务 感谢客人选择本酒店举办活动 向客人告别 邮电预定 邮电预订的可靠性较差 任务接受后的跟踪就显得很重要 如对客人的各项要求都已明确 应采用上述来人 来电的方式 回复客人 予以确认 如客人对各项预定要求未作说明 应请客人明确具体要求 如客人再次来邮 来电确认的 予以办理登记 如客人不再复告的 则不予确认 接受
9、预定的要点 无论客人采用何种方式预订 职业点菜师要礼貌待客 态度热情 主动介绍 规范接待 对客人办宴目的有清晰了解 对客人的细节要求 个性要求有明确的了解 该问的项目不能缺少 认真填写宴会预订单 作好详细的记录 一定要向客人复述一遍 让客人确认预订的内容 一般的宴会 不要主动向客人介绍什么厅 高规格的宴会 则尽可能使用客人喜欢的宴会厅 对初次预定又不太了解的客户 预订后应与客户保持联系 以了解宴会有何变化以防意外 如因客人要求标准过低而不能接受预定时 应婉转向客人解释并致歉 接待预定时必须对酒店的现状有清晰的了解 其中包括场地的空闲 接待能力 对客人要求的满足度 2 设计策划 开具菜单宴会餐具
10、设计宴会餐厅设计 4 客户信息分析与客户关系管理 深入了解宾客意见 与宾客交谈 宾客意见征询表 电话联络客户 邮寄餐厅近期信息 各类宴会推销技巧 信息数据分析与管理 二 点菜服务的理念 1 常怀感恩之心2 为使命而服务3 体察关注客人4 以客为尊以客为先5 注重细节追求完美6 客我满意双胜无败 第一个理念 常怀感恩之心 第一为上帝 第二为别人 第三为自己上半夜想想别人 下半夜想想自己 常怀感恩之心 有时 去治愈 常常 去帮助 总是 去安慰 上主 请将我塑造成和平的工具 哪里有伤害 让我传达宽恕 哪里有仇恨 让我播种爱德 哪里有疑惑 让我提高德望 哪里有绝境 让我带去喜乐 上主 请赏赐我梦寐以求
11、的 不是被理解 而是去理解 不是被安慰 而是去安慰 不是被爱 而是去爱 因为 只有给予 我们才会获得 去原谅 我们才会被宽恕 死于旧我 才会获得在基督内的永生 感激 感恩 感谢 子女感恩父母 父母感恩子女 丈夫感恩妻子 妻子感恩丈夫 学生感恩老师 老师感恩学生 员工感恩客人 客人感恩员工 领导感恩员工 员工感恩领导 人人要学会感恩 人人要心怀感恩之心 感激之情 第一位 在管理与服务中 把什么放在第一位 在管理与服务中 把谁放在第一位 1 顾客是 人 不是钱 不是物 不是神 上帝 天时 经营环境 地利 经营条件 人和 管理水平 企业是人 企业为人 企业靠人 取决于人 对外 取决于客人 对内 取决
12、于员工 尤其是职业经理人 企业的三种经营模式生产导向模式 产品为中心 我 企业 你 顾客买卖 产 卖 关系我产 我卖 你买 推销导向模式 销售为中心 我卖 你买 我产 利润为中心 饭店导向 为 卖 而卖 由内而外 现代市场经济模式需求导向模式 需求为中心 你买 我产 我卖 顾客导向 为买而卖 由外而内 市场观 立足市场 创造市场 每一家企业都赚钱的时代已经一去不复返了 读不懂市场就赚不到钱 不动脑子就吸引不了顾客 做不了生意 不要卖牛排 而要卖端出来时的嘶嘶声 2 顾客是 客人 企业围着市场转 员工围着顾客转 领导围着员工转 一切围着效益转 顾客不是什么 不是 亲人 不是 敌人 仇人 罪人 小
13、偷 不是 陌生人 不是 比高低 争输赢 的争论对象 不是 评头论足 的被教育 被批评 被改造对象 不是来捣乱的人 不是 讨厌的人 麻烦的人 和报复对象 不是因你而活着的人 不是听你命令看你眼色的下级 不是 上帝 顾客是什么 顾客是我们的衣食父母 顾客是给我们发工资的人 顾客是上级 顾客是 明星 顾客是水 我们是船 顾客是根 我们是树 顾客是朋友 顾客是质量检查员 顾客是可以制造 可以引导的人 顾客至尊 并不意味着我们就低人一等 顾客总是对的 并不意味着我们总是错的 每个客户都是我们终生的伙伴和一大片市场 每个客户的背后都有巨大的资源 可以推动您的合作 都是一片市场 都是我们人生的伙伴和财富 你
14、不会在乎一个月 两个月的得失 你可能得到未来三年 五年乃至更长久的合作与支持 客户是明星 市场是上级 让客人有明星般的感觉 我们是明星服务队 海尔的北京公司 接待上级 推掉客户 客户的问题就是我们工作的主题和价值 客人的需要比酒店的规定更重要 不断的收集了解客人的需要和问题 点菜就是服务 服务就是爱 把内心的爱传递在客人身上 客人是可以感觉到的 买感恩的心的唱片 第二个理念 为使命而服务 员工必须知道企业的目标 价值观 信条和自己的工作范围 心中有什么 是墙 是楼 还是城市 有三个石匠在砌一堵墙 问他们在做什么 第一个没好气的说 没看见吗 砌墙 第二个抬头笑了笑说 我们在盖一栋楼 第三个石匠眼
15、中带着想象的光辉仰望着天空说 我们正在建设一座新的城市 10年后 第一个人在另一个工地上砌墙 第二个人在办公室画图 成了工程师 第三个人成了前两个人的老板 三个石匠都有目标 但层次不同 对个体来说 目标是人的脊梁与灵魂 对企业而言 目标是企业发展的持久动力 未来在心中 雕刻家用手中的雕刻刀 一刀一刀的雕刻着一块大石头 最后 一匹骏马呼之欲出 石头里什么也没有 但我心里有马 就把它雕刻出来了 人的一生就是一个雕刻的过程 一下又一下的雕刻着我们心中的梦想 直到这个梦想最终变成我们想要的模样 那就是我们的未来 未来并不在虚无缥缈的远方 而只是在我们的心中 服务观 为他人做事 让他人获益 为社会创造财
16、富 为企业创造效益 服务是创造价值的体现 价值来自服务 钱袋与脑袋 票子与面子 把焦点集中于服务别人 打动客人的心才是优质服务 服务文化 美国人觉得是幸运 日本人觉得是荣耀 中国人觉得是耻辱 服务文化和服务氛围 荣幸 快乐 有价值 把焦点集中于服务别人 中国人觉得是耻辱 侍侯人 店小二 矮人三分 低人一等 客人坐着我站着 客人吃着我看着 客人玩着我干着 尽心精心 从我做起 对自己的工作感兴趣 工作才会有意义 360行只是工作而已 有趣与否在于你自己 我是酒店刷盘子的人的中坚力量 野田圣子 顾客的满意就是我们的工作标准 买卖的完成不是服务的结束 而是服务的开始 买卖的完成不是赚钱的结束 而是赚大钱的开始 真正的推销是在产品卖出去之后 而不是售出之前 来时视如亲人 走时形同路人 来时有电梯 走时停开 送宾比迎宾更重要 迎只代表这一次 而送可能决定着下次来不来 多长时间来 多少人来 带着什么心情来 客户买走的不仅仅是产品 更是服务上带来的享受和感觉 请工程部员工修理电视 5分钟却没来 电话响 您门上有 请勿打扰 现在能进来修理吗 增加客人的信任感 扩大购买量 增加客人重复购买的频率 松下 生
