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1、旅游职业礼仪与交往-模拟试题1一、名词解释（每题4分，共20分）1. 礼仪2. 三应原则3. 三A原则4. 电话形象5. 社会公德二、填空题（每空1分，共20分） 1. “妆成有却无”，被认为化妆的最高境界，它强调的是化妆的（ ）原则。 2. 法国大画家德拉克洛指出：“手应当像脸一样富有表情”，指的是交往过程中（ ）的重要性，一般而言，它由（ ）（ ）（ ）等三部分构成。 3. 当两人相距在0.5米之内时，即为私人距离。当两人相距在1.5米3米之间时，即为（ ）距离。 4. 通联礼仪的基本原则是（ ）。 5. 赠送鲜花是馈赠的一种特殊形式，深受人们欢迎，但是送花很讲究，如花环的受赠对象通常是贵
2、宾或友好，庆祝开业、演出适合送（ ），祝贺乔迁适合送（ ）。 6. 目前，在国际性或全国性的大型赛会的开幕式上，往往会举行火炬点燃仪式。其寓意来自古希腊，是为了表示（ ）。 7. 在行亲吻礼时，双方关系不同，亲吻的部位也会不同。长辈吻晚辈，应该吻（ ）；晚辈吻长辈，应该吻（ ）或（ ）。 8. 我国规定，正常标价的机票有效期为（ ），在此期间之内，一般可按规定（ ）或（ ）。 9. 由主人亲自驾驶的轿车，一般（ ）排座为上，（ ）排座为下；以（ ）为尊。 10. 女性身着裙装上下楼梯的时候，应该选择（ ）的一边行走。三、简答题（每题6分，共30分） 1. 在舞会上拒绝他人的邀请时，应当怎样有礼
3、貌地表达此意？ 2. 请简述通信的“五C原则”。 3. 在为他人作介绍时，应如何把握介绍的先后顺序？ 4. 什么是“以右为尊”原则？ 5. 如何理解正装的色彩选择应遵循“三色原则”？四、案例分析题（每题15分，共30分） 1. 服务行业的纠纷经常发生，请看下面一段小故事，并结合所学内容分析，怎样处理客人的抱怨以及投诉才是符合礼仪规范的、可行的。 2. 结合案例，说明做一个懂礼仪的人应该在说话和交谈中注意哪些问题。旅游职业礼仪与交往-模拟试题答案1一、名词解释（黑体字为关键词）1. 礼仪是对礼节、仪式的统称。它指的是在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整
4、部分。2. 三应，指的是应事、应己、应制。（1分）应事，是要求塑造个人形象要适应具体场合；应己，是要求塑造个人形象要适应自己的特点；应制，是要求塑造个人形象要适应约定俗成的各种规范。（3分）三者相辅相成，同等重要，缺一不可。（1分）3. 三A原则，要求人们在与他人进行交往的过程中，要努力地以自身的实际行动，去接受对方，重视对方，赞同对方。（每个关键词1分）4. 电话形象，是电话礼仪的主旨之在，指的是人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场之人，留下完整的、深刻的印象。5. 社会公德，又叫社会公共道德或公德，是人们在长期社会生活中，根据客观需要形成的，用以维持
5、公共生活秩序，调节人们在公共生活中相互关系的一种约定俗成的行为规范。评分标准：对概念的解释用词应该相当准确，关键词不能缺少。二、填空题 1. 自然 2. 手姿（手势）；进行速度；活动范围；空间轨迹 3. 礼仪 4. 保持联络 5. 篮花；盆花6. 普天之下，同享和平7. 额头；下颌；面颊8. 一年；变更旅行日期；退票9. 前；后；右10. 靠墙三、简答题1. 答：(1)态度要友好自然，彬彬有礼；(2)相告具体原因；(3)表示谦意；(4)拒绝一个人的邀请之后，不要马上接受他人的邀请；(5)要注意托词委婉。(按要点给分)2. 答：(1)礼貌；(2)完整；(3)清楚；(4)正确；(5)简洁 (要有适
6、当的分析)3. 答：遵循“尊者优先了解情况”的规则：先介绍位卑者，后介绍位尊者；先介绍年幼者，后介绍年长者；先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍学生，后介绍老师；先介绍男士，后介绍女士。(适当例举即可)4. 答：在并排排列的位置上右侧为尊，左侧为卑；右为上位，左为下位；从右而左依次递降。5. 答：要求正装色彩以少为易，最好控制在三种色彩之内，一般应为单色、深色，并且无图案，最标准的套装色彩是蓝、灰、棕、黑。四、案例分析题1. 回答要点： （1）尊重客人；（2）合理解释；（3）认真对待客人抱怨；（4）报知相关主管。（要联系实际，结合服务礼仪有关知识，评分关键在于分析、处理方法是否得当）2. 要点：服务语言应该平静、柔和、清晰、大方、礼貌（评分关键，学生能够结合案例对服务语言的礼仪标准进行阐述）
