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1、 第7讲服务的人、过程与有形展示本讲主要内容:服务营销的独特要素、服务人员与内部营销、服务过程及服务过程设计、服务的有形展示1.有形展示的概念和作用2.有形展示的类型3.有形展示的设计11山回顾:服务营销要素组合7Ps)1、人Cpeople)指服务生产人员,广义也包括参与服务的顾客.服务人员的分类:v一一接触者,即一线的服务生产和销售人员V一一改葛者,即一线的辅助服务人员,如接待或登记人员、信贷人员、电话总机话务员等Y一一影响者,即二线的草销策划人员,如服务产品开发、市场研究人员等Y一一隔禽者,即二线的非营销策划人员,如采购部门、人事部门和数据处理部门等的人员。2、有形展示或有形实据(phys
2、icalevidence)Y服务环境的装修Y丫服务环境的色彩和氛围Y丫服务环境的布署Y服务环境防噪音水平Y服务设施和用品3、服务过程(process)一一所有服务制造并交付给顾客的程序、机制和惯例Y整个体系的运作政策和程序方法的采用,服务过程的组织机制,服务过程中人员处医权的使用规则Y服务过程对顾客参与的规定,服务过程对顾客的指导,服务活动的流程。服务营销组合基本要素4、服务产品(pr0duct)Y提供服务范图*S、服务定价(price)丫服务质量Y服务收费的档次Y丫服务档次Y丫服务收费的打折丫服务项目“服务收费的项目“服务担保“丫顾客对服务收贻的Y丫服务业的售后服务评估Y丫服务品牌丫服务收费
3、与服务质量的匹配Y丫服务的差异收贺服务营销组合基本要素6、服务分销渠道,place)Y丫服务网点的位智Y顾客进入网点的便利程度Y服务渠道Y服务渠道涉及的地区和行业7、服务促销(promotion)Y丫服务广告Y服务的人员推销Y服务的销售促进Y服务的公关宣传Y服务的整合营销传播一、服务人员及内部营销(一)服务人员的构成按照服务过程中,顾客对服务人员的可视线为界,可以把服务人员分为前台人员和后台人员。前台的活动是一直展现在顾客面前的、看得见的。而后台是处于顾客视线之外,从事看不见的服务活动的人员。在服务活动中,前台与后台相辅相成、相互协作,共同完成一个完整的服务提供。服务业差异化营销-人员差异怎么
4、体现?(二)服务人员与顾客的关系*服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现*由于服务的无形性特征,顾客没有什么铃他东西作为评价服务质量的基础*由于服务缺乏有形实体来供顾客去鉴别,醴壹龛菖将服务组织的二作人员等同于(三服务人员的条件“促成购买决定的能力“一一百折不挠地坚持“一一对自己和自己推销的产品有坚定的自信心,内在激励“一一猎人般渴望猎物的本能,极富竞争性、目标专注、有反叛精神的心理品质“自我约林的工作习慢“建立关系的能力“一一业务能力完成工作和推动工作完成的强大心理推动力和社交技巧(设身处地、附心、关心人、货责、善于倾吻、甚至诚实。(四)服务人员的服务技巧、业务技能一一对其所完成工作的精通程度*社交技巧一一他们与顾客及同事的沟通方法注意:顾客有时的确无法平价服务员工的业务技能体讲多服务复杂到顾客难以准确判断其所享受的服务是吾依赖一定的技术来宁成体一个服务人员所应用的业务技能通常存在徵小差别,所以使前台员工的祀交技巧变得更为重要。(五)服务人员的职能、目标&服董人员的王要职能=向各种类型的顾客提供服、服务人员在服务活动中有两个努力目标:余尽力说服服务对象购买产品;企尽力迎合顾客的心理,与顾客建立良好的人际关系、每个销售人员对这两个目标的侧重是不同。
