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1、第十三章第十三章 客户关系管理客户关系管理 华中师范大学信息管理系 王学东 教授 E mail wxd54 电 话 027 67868865 第二节 客户关系管理基础 下 第38课时 客户细分 客户满意度 客户忠诚度 本 课 时 主 要 内 容 师范大学信息管理系 1 1客户细分的意义 1 2客户细分的含义 1 3客户的不同类型 1 客 户 细 分 第二节 客户关系管理基础 下 第38课时 师范大学信息管理系 第二节 客户关系管理基础 下 第38课时 1 1客户细分的意义 客户是宝贵的资源 它关系到企业的生 存和发展 但是企业的客户数量并不一定 与其利润成正比 一部分客户的购买行为 直接受价格
2、影响 没有任何忠诚度可言 商家没有必要为了吸引这样的客户而一味 降低价格 另外 很多公司已经从最初单 纯追求客户的 数量 变成开始追求客户的 质量 因此 有必要进行客户细分 1 客 户 细 分 师范大学信息管理系 第二节 客户关系管理基础 下 第38课时 1 2客户细分的含义 指在特定的市场中将一个大 的消费群体划分成一个个细分群 体 并提供有针对性的产品 服 务和营销模式的过程 1 客 户 细 分 师范大学信息管理系 第二节 客户关系管理基础 下 第38课时 1 3客户的不同类型 1 按照客户的价值分类 2 按照客户与企业的关系分 类 1 客 户 细 分 师范大学信息管理系 第二节 客户关系
3、管理基础 下 第38课时 1 客户按照其价值分为 VIP客户 主要客户 普通客户 小客户 1 客 户 细 分 师范大学信息管理系 第二节 客户关系管理基础 下 第38课时 2 按照客户与企业的关系分 一般客户 B2B客户 渠道 分销商和代销商 内部客户 1 客 户 细 分 师范大学信息管理系 第二节 客户关系管理基础 下 第38课时 2 1 客户满意度的概念 2 2 客户满意度的影响因素 2 3 客户满意度的评价方法 2 客 户 满 意 度 师范大学信息管理系 第二节 客户关系管理基础 下 第38课时 2 1 客户满意度的概念 客户将其对一个产品或服务的可 感知的效果与他的期望值进行比较后 所
4、形成的愉悦或失望的感觉状态就 是 客户满意 而 客户满意度 就可以看作是可感知效果与期望值之 间的变异函数 2 客 户 满 意 度 师范大学信息管理系 第二节 客户关系管理基础 下 第38课时 2 2 客户满意度的影响因素 1 可以将客户满意度可以简单表述为 客户满意度 实际产品 理想产品 2 当理想产品高于实际产品 即 当产品实际 提供的功能不能满足客户的需求时 客户就 会产生不满情绪 此时客户满意度表现为负 值 当两者近似相等时 用户就会感到基本 满意 而当实际产品高于理想产品时 用户 感到的不仅仅是满意 而且还将是欣喜 3 影响客户满意度的因素分为两个大类 产品 本身和客户对产品的期望
5、2 客 户 满 意 度 师范大学信息管理系 第二节 客户关系管理基础 下 第38课时 2 3 客户满意度的评价方法 客户满意度取决于客户对其购买的产品 或服务的预期与其使用这种产品或服务后的 实际感受的吻合程度 因此 客户满意度是 客户主观期望与客观体验两方面作用的感知 结果 鉴于产生客户满意度的过程是一个具有 模糊性特点的感知过程 可以采用层次分析 法和模糊综合评判结合的方法进行分析评价 这是定性和定量相结合的方法 2 客 户 满 意 度 师范大学信息管理系 第二节 客户关系管理基础 下 第38课时 3 1 忠诚客户的概念 3 2 忠诚客户的价值 3 3 客户忠诚的驱动因素 3 4 客户忠诚
6、度的评价 3 客 户 忠 诚 度 师范大学信息管理系 第二节 客户关系管理基础 下 第38课时 3 1 忠诚客户的概念 客户忠诚被认为是顾客行为的持 续性 它是指客户对企业产品或服务 的信赖和认可 坚持长期购买和使用 该企业产品或服务所表现出的在思想 和情感上的一种高度信任和忠诚的程 度 是客户对企业产品在长期竞争中 所表现出的优势的综合评价 3 客 户 忠 诚 度 师范大学信息管理系 第二节 客户关系管理基础 下 第38课时 3 2 忠诚客户的价值 1 增加收入 2 降低成本 3 良好的形象效应和口碑效应 4 集中精力 5 有助于公司推出其他新产品 6 可以产生综合效应 3 客 户 忠 诚
7、度 师范大学信息管理系 第二节 客户关系管理基础 下 第38课时 3 3 客户忠诚的驱动因素 1 客户满意 2 客户价值 3 客户信任 4 购买成本 5 转移成本 6 客户关怀 3 客 户 忠 诚 度 师范大学信息管理系 第二节 客户关系管理基础 下 第38课时 3 4 客户忠诚度的评价方法 客户满意度和客户忠诚度的测量与评价 都是企业根据自己的业务目标 针对客户 关注的问题 进行规划 调查 衡量 分析 和采取纠正与改进措施的过程 它是掌握客 户需求和期望 实施客户保持战略的重要手 段 一般而言 测量与评价客户忠诚度采用 定性分析与定量计算结合的方法 可以由客 户调查 客户自愿反馈 正常市场研究 服 务一线员工报告 客户实际参与企业的特定 活动以及客户交易记录等方式获得基础资料 再通过层次分析法 模糊综合评判等量化 方法进行测评 3 客 户 忠 诚 度 师范大学信息管理系
