《移动家庭宽带业务安装维护服务规范ppt课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《移动家庭宽带业务安装维护服务规范ppt课件.ppt（30页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 一移动家庭宽带业务安装维护服务规范2015年8月现炀服须遵循的礼仪规范业务开通工作指家庭宽带业务在用户侧的开通相关工作:1、装维人员接收到施工单后,2小时之内启动与装机用户间的电话预约,24小时之内完成上门安装调试和宽带业务开通。2、宽带业务上门安装应实行“一次清“,即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作,严禁多人多次分段安装,正常情况下确保在上门2个小时内开通。3、用户移机,应本着“先开后拆“的原则,秸机地业务开通过后,原在地才可迹行拆机,优先确保用户业务使用。一_业务开通装机流程:1、确认装机工单资料完整性。包括用户帐号,姓名,装机地址,联系方式,宽带接入方式等2、与用户预约装机时间
2、。注意告知用户公司的服务规范,如装机时限等。3、装机后网络连通性测试。为用户建立拨号逊接,并输入用户名入密码,登陆上网,芸使用家庭宽带客户测试网页或专用的宽带测试软件进行网速测试,磊保测试结果符合用户办理带宽要求。具体是要求。帮助用户完成又蠢再一操作为标准。即打开一个网页,下载一下软件,发送一15一_-_圆虫国4、对用户上网简单指导主要根据用户对电脑了解程度,对用户介绍一些上网常识。如上不去网时简单判断,常用比较流畅的网站等。5、与用户确认业务施工工单在完成用户装机后,及时与用户确认芯填写宽带业务施工确认单其中用户意见及漾意度必须由用户亲自填写。一式三份,用户一价,装机人员一份,宽带维护管理部
3、门保留一份。雹】坂一_l医民冉注意事项;1、装机过程中,不可破坏其它运营商线缠。主要指装机时遇到其它运营商已经布线,我方无法在此基础上布线的情况下。2、因外界因素无法开通业务的情况,应当给用户做好解释工作做好记录,定期汇报给维护部门,做为后续发展潜在用户。故障处理要求:1、负责投拆故障现场处理2、处理时限要求:上门修障时间,早8:00-一20:00要求自收到障碍投诉工单起,维护人员需30分钟内向用户了解故障情况,总处理时长不得超过04小时。3、严格遵守“首问责任制“和“第一责任制度“首问责任制“指首闰责任人必须尽自己所能给服务对象提供最满意的服务,直至问题得到解决或给予明确的答复,首问责任人是
4、指客户接触的第一个人。“第一责任制度“指在同一责任片区若存在多个维护人员时,必须指定一个第一责任人,负责调度处理本责任片区中的投诉故障。一_故障处理要求:4装维人员应遵守的上门实施标准十口诀,“上门之前需预约、入室之后需沟通、现场实施需谨慎、综合布线需规范、安全规范需谨守、实施完毕需认证、准确无误建档案、指导用户很关键、结束莫忘再提醒、清理现场显素质“。上门之前需预约维护人员接到家庭有线宜茶投诉故障处理任务后,应在规定时限内主动与客户颂上门服务。与客户联系时要用商最的日吟听取用户的意见和骗求,以用户提出的吊闭为优先,照颐用户的方便时间上门服务历拐到达时间和工作内容。维护人员应在顽约时间前5全10分钟到达现场若团特殊原图无法准吊刨达的,应及时通知吝户蚱取得各户的蝙咐典委婉玲得客户理解祖根探客户的具体情况重新约定上门服务时间。维护人员在约定时间内到达观场,若用户不在家,维护人员须在门口等候至少5分铁,若用户仍末M米须与人员对第次顶约的,口院处理。E司留卜恨务俚利贴岫汞到叻初言后方可离去,服务便利贴应张贩在明昱位智魉保粘贴牧国
