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1、四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司店经理培训教材二OO八年九月目 录第一部分 职责篇 1第一章 店经理的一般职责 2第二章 干部各岗位要素描述 3第一节 工会工作 3第二节 学习工作 11第三节 创新工作 12第四节 人事工作 14第五节 财务工作 18第六节 采购工作 20第七节 营销工作 23第八节 外部关系 26第九节 技术工作 29第十节 安全工作 30第二部分 技能篇第一章 差不多领导技巧 38第二章 营业治理 51一、营业治理 51二、营业额预估 55三、卫生治理 59四、人力治理 64五、差不多人事行政治理 70六、顾客报怨处理 73第三部分 案例篇 76附：一、公司规章制度二、
2、相关法律法规 第一部分 职 责 篇第一章 店经理的一般职责一、组织关系：店经理直接上级：片区总经理 主管上级：总经理直接下属：大堂经理、厨师长二、沟通关系：内部：所属分店全体职员外部：与所属分店经营治理有关的人员三、工作流程/条例。1、提出本店年度进展打算。2、组织实施年度进展打算。3、做好总结分析工作。四、工作地点：所在分店五、工作职责1、主持店内日常经营治理工作，贯彻并完善GPO治理模式，保证经营治理活动正常有序进行。2、执行公司质量体系，保证提供符合标准的产品和服务。3、培育和进展品牌，塑造良好公司形象。4、培养和发觉人才，向公司推举有潜力的人才。5、分析顾客需求，保证顾客中意率。6、主
3、持店内办公会，完成经营指标。7、依照顾客需求和实际情况向片区总经理提出片区进展的建设性意见。8、及时对所属下级的工作争议做出裁决。9、完成片区总经理交办的其他工作。10、保证经营治理活动的合法性，保证职员和分店安全、职员的合法权益不受侵犯。11、做好分店设备、设施正确使用及维护工作。六、领导责任：1、对公司文件、制度及片区总经理的指示及时正确执行负总责。2、对店内日常经营治理工作的正常有序及本店经营目标的完成负总责。3、对GPO治理模式在本店的执行负总责。4、对建设良好的企业文化，塑造良好的店内形象负总责。5、对本店和职员安全负总责。6、对本店整体素养的不断提升负总责。7、对公司治理人员的队伍
4、稳定负总责。8、对日常经营治理决策失误给本店及公司造成的阻碍负总责。9、对分公司经营治理活动的合法性负执行责任。七、职权范围：1、有向片区总经理报告权。2、有本店日常经营治理权。3、对业务范围内紧急事件有处理权。4、对责任范围内事项有决定权。5、有支配限额资金的权力。6、对分公司内部经营治理工作争议有裁决权。8、对直接下级任命有提名权，对隔级下级任命有批准权。9、对所属下级的治理水平、业务水平和业绩有考核评价权。第二章 干部各岗位要素描述第一节 工会工作一、工会工作的目的：依照海底捞的企业文化及优良传统，凝聚组织起一批比较优秀的人员，成立一个我们自己的组织，来关怀、关心我们的基层职员随着企业的
5、成长而成长，让这批优秀人员在工作中起到示范与带头作用，真正通过我们自己的双手不断努力工作，改变我们自身和家庭的命运，从而使海底捞走向全国，走向世界。二、工会工作内容：1、探讨职员精神需求，并拿出解决方法；2、交流关怀职员的一些具体方法；3、学习公司文件制度，分析并学习同类餐饮企业，学习文化知识；4、开展批判与自我批判，讨论表扬、批判、嘲笑公司的一些治理措施；5、策划组织文体活动、技能竞赛；6、探讨顾客需求，找到让顾客中意的工作技巧；7、交流探讨怎能样做职员的思想政治工作；8、交流探讨怎能样起好带头作用；9、进展会员、罢免会员及工会负责人；10、组织实施上级机关的意图。三、工会工作方法1、 探讨
6、职员需求，并拿出解决方法。依照每个职员在不同的年龄、不同的环境、不同时刻，不同的时期，采纳不同的方式随时随地去解决职员的需求。一般职员的需求可分为：l 职员家庭生活上的需求。依照职员不同的年龄时期，从思想上教育、引导他们，以非正式的方式与他们沟通。年青人，引导他们如何样确定自己的人生目标，如何样选择男、女朋友。成家后，教育、引导他们如何样去孝顺父母，如何样去承担家庭责任，如何样教育子女。在孝顺父母方面，方姐专门有感触，她讲自已从李姐身上学到了专门多东西。记得有一次，李姐带方姐给施哥的母亲买衣服，当是李姐就告诉方姐，做人一定要孝顺父母，对待婆婆还要比对待自己的妈妈好，如此做人才算成功。从那以后方
7、姐每次给自己父母买东西时从不不记得给公公、婆婆带上一份。我们海底捞的治理人员上至张老大、施哥，下至冯伯英、袁华强对自己的父母都专门孝顺，袁华强、冯伯英工资提高后，都将父母接到自己的周围，不让他们在家种地。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。爱要能够迁移，才是博大的爱。然而往常我们西安一分店有一名领班，家境专门贫寒，他来海底捞上班后，挣了工资没有想到首先要改变自己父母的生活条件，不给父母寄钞票而是自己贪图享受。公司提供的集体宿舍他嫌太吵不去住，也不给上级领导提出改善意见，而是自己花钞票在不处租房居住。像这类自己有能力后不孝顺父母的职员，公司发觉后立即予了以开除。连父母都不爱的人，怎能关怀热爱
8、公司，这种人即使能力再强，公司也不需要。l 职员升职需求。一般来讲，年轻化的职员在工作上希望能有进展的机会。假如发觉有潜力的职员，要制定相应的工作目标，不断从思想上鼓舞、激励该职员发挥出自己最大的优势；给他制造一定的进展空间，告诉他只有努力工作，才能不断的向上走。l 职员学习需求。给大伙儿制造一个学习环境，买些碟片、购些书籍，参加课程培训等，制造出一种氛围，组织讨论会，让大伙儿交流学习心得，相互学习，共同进步。l 职员薪金需求。关于一些年龄较大的职员，他们对薪金的需求一般都比较强烈，因此要告诉他们如何样来缩小与不人的工作差距，更好的工作，鼓舞他们向劳模、功勋方面进展，以取得更高的薪水。l 职员
9、健康需求。每个人都希望自己有一个健康的体魄，作为治理人员必须了解职员的健康情况，针对病情进行关怀，询问。假如遇到职员或家人有重大疾病后，多进行关怀。总之，关于职员的各种需求，要随时随地，依照职员不同年龄、不同性格、不同家庭、不同的需求进行关心，处理方式灵活多变，让职员感到温暖，感到如此工作专门快乐。关怀职员精神层面的需求，不断给职员提供学习，进修提高的机会，让职员提升自身素养，是公司的一贯做法。公司在职员的精神需求方面一直是想在职员之前，随着社会的不断进展而变化，前几年刚开始有通讯工具，张老大就给公司的治理人员配备了手机，让治理人员参加各种培训课，给大伙儿购买书籍、碟片等观看，让治理人员到其它
10、有名餐厅去学习。公司进展起来后给职员配股，不断涨工资，给职员的父母发放生活补贴，发放小孩教育基金。每年组织大伙儿体验，现在又对职员的宿舍进行规划。总是在想方法改变职员的生活。2、 关怀职员的一些具体方法。不管从生活上，依旧工作上，在关怀关心职员时一定要真诚，把职员当作自己的亲人一样看待。l 对新职员的关怀。一个新职员刚进入一个陌生的环境，对什么都不熟悉，作为店经理要从心理、躯体、物品、工作等到方面进行关怀，关心他们。从心理上关怀。新职员到店对周围的环境比较陌生，感到专门孤独、无助，店经理要多与新职员沟通，交流，带领他们熟悉店周围的环境，关心他们尽快消除这种陌生感，也能够给他们家里打个电话，让职
11、员报个平安，免得家人担心。从躯体方面进行关怀。新职员刚到店内上班后都会出现脚痛，感受专门累，要从生活上多进行关怀，询问他们是否适应，给他们买些药或安排多休息等，关怀他们的躯体状况等。 从物质方面进行关怀。新职员刚来上班后，带的钞票财可能会出现不够用等，作为店经理要随时了解职员的情况，适当时候可关心他们买些生活物品等。从工作方面进行关怀。新职员刚来对业务不熟练，工作中会出现差错，店经理要注意观看，及时纠正，并进行鼓舞。体贴入微的关怀，给新职员以家庭温暖是公司治理者的一贯传统。新职员到店后，店经理进行接待，带领他们熟悉店内的每个部门，告诉他们我们每个部门差不多上做什么工作的，你们在工作当中需要什么
12、物品能够到哪个部门去拿，生活当中需要什么物品能够到什么地点购买。带领新职员一起吃饭、打扫卫生，或出去玩，与职员进行交流，让他把你当作朋友。新职员到店的前六天应提早安排休息，有些职员刚上班会出现脚烂现象，能够给他们买些药。工作当中多进行鼓舞，出现错误时多关心，告诉他下次应该如何做才能幸免错误，l 其他职员的关怀。要了解老职员来工作的目的。 从家庭方面进行关怀。能够邀请职员的父母来玩，请他们到海底捞来吃饭，告诉他们子女的工作情况，让家人放心。能够给他家人写信沟通，通报他们子女的工作成绩，常常问候他们家人的生活、健康情况。依照职职员作的目的制定不同的进展目标。关怀职员的家庭，让职员没有后顾之忧，往常
13、店子比较少的时候，假如某个职员表现比较好时，张老大、施哥就安排人去看望职员的家人或给职员的家里写信向家长报喜，过年、过节时给职员家里写封信或寄些钞票进行慰问。杨姐明白李其芬母亲的耳朵不行，过几天就询问李其芬母亲的耳朵现在看的如何样了，让李其芬给母亲买个助听器，当时李其芬听后专门感动，杨姐每天工作这么忙还关怀她母亲的病。3、学习公司文件制度，分析并学习同类餐饮企业，学习文化知识；（具体内容详见第二节）4、开展批判与自我批判。l 定期或不定期组织大伙儿召开批判与自我批判会议，让其他人员关心自己发觉自身的缺点，关心改正。l 分析我们近期的表扬与批判结果，需要哪方面的改正。l 分析公司运行过程中出现的
14、一些不合理的治理措施，提出解决方法。5、策划组织文体活动、技能竞赛；l 分店、部门内部组织活动、竞赛。l 片区内部组织活动、竞赛。l 片区之间组织活动、竞赛。l 全公司组织活动、竞赛。6、 探讨顾客需求，找到让顾客中意的工作技巧；每个人到餐厅就餐的目的不同，有些人只是单单的去吃饭，而有些人需要到一个轻松的环境中去放松。依照不同的顾客观看分析顾客的需求，顾客来就餐可分为一般就餐型和享受型。l 一般就餐型顾客。我们要从服务、味道、卫生、质量、安全上提供顾客差不多的需求。服务。客人来消费，作为餐厅有义务给客人提供优质的服务，这就要求服务员对待客人热情，客人所需的物品能快速、准确的传递到；依照不同的客人的需求进行服务。同时要学会察颜观色，给客人制
