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1、一西式快餐的治理在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的治理。西式快餐提出的目标是100%的顾客中意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求职员要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐治理的四大要素。QSCV产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality)所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有特不严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时刻及温度均由电脑操纵。如此，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆
2、可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客中意，炸好以后必须在保存时刻内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时刻和方法，使顾客不管在今天，依旧在改日，都能品尝到品质相同的炸鸡。优质服务，即QSCV中的“S”(Service)西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会关心顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的小孩，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。清洁卫生，即QSCV中的“C”(C
3、lean)西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位职员都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位职员都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。物超所值，即QSCV中的“V”(Value)物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。二展望成为快餐行业中最有阻碍及最受欢迎的餐厅品牌。我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”。三顾客再次光临的等式产品质量 + 产品价值
4、 + 服务质量+用餐环境 = 再次光临的决定 占31% + 占13% + （ 占 56% ） = 100%四顾客的期望1).餐厅清洁；2).职员友善；3).提供食品准确；4).设施治理妥善；5).食品优异，质量稳定；6).服务迅速。五顾客抱怨* 请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永久是最重要的。A有些抱怨是餐厅内任何一位职员都能处理的，例如：1).餐点不正确；2).包装不正确；3).产品质量有问题；4).服务态度；5).桌椅不洁净等。B必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：1).食物中毒，或食品安全引起的疾病；2).食品污染；3).食品中有异物；4).突发事件，损害或受伤；5).职员处理后
5、，未能使顾客中意的抱怨；6).顾客要求公司，治理部门出面解决的抱怨；C处理顾客抱怨的差不多程序：专注倾听：1).认真倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；2).目光凝视顾客，表示尊重；3).确认完全了解顾客的问题；4).了解事实；5).肢体语言表达我们对问题的关怀；6).千万不要动怒，并有意解决问题；7).推断属于何种性质。表示关怀：1).不管谁对谁错，一定要表示我们对问题的关怀；2).表示真诚的态度；3).表达如“我专门遗憾发生这种情况”之类的话语；4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见；5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。使顾客中意：1).使顾客中意立即解
6、决问题；2).假如是职员不能解决的问题，应请值班经理处理；3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是专门重要的。感谢顾客：1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；2).再次表达我们对问题的关怀；3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。D处理抱怨的要紧原则：1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理；2).如顾客专门生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客；3).立即报告值班经理，并简述通过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。E处理抱怨的差不多原则：1).友善及乐意协助的态度；2).要平复，不要
7、企图解释或辩护；3).要用“请，专门抱歉，请稍后”的语气；4).立即请求治理组协助，由治理解决；5).决不能让顾客不快乐的离开。F工作优先的次序：1).直接阻碍到顾客方便的事先做。2).再处理间接阻碍顾客不方便或感受不舒服的事。六职员职责1保持美观整洁的餐厅：A.保持洗手间清洁；B.清除餐厅内垃圾；C.擦拭桌椅，餐牌等。2提供真诚友善的接待：A.经常与顾客沟通；B.微笑迎客；C.满足顾客需求；D.特不注意儿童；E.感谢每位顾客；F.总是穿着清洁的制服，并配戴名牌。3. 确保准确无误的供应：A.重复检查所有餐点；B.提供适当的用餐配件。4维持优良维护的设备：A.报告需要修理的问题；B.妥善爱护餐
8、厅的设备。5坚持高质稳定的产品：A.检查餐点保存期限；B.不要用劣质产品。6注意快速迅捷的服务：A.永久做到迅速；B.井井有条地安排工作。七职员仪容标准您的形象确实是 的形象，在 餐厅须保持专业的着装与仪容。1.标准的制服，洁净且平坦；2.工作时必须戴帽子，帽子应洁净且佩戴整齐；3.名牌佩戴在左胸同时能清晰的识不；4.穿着洁净的黑色包头低跟防滑皮鞋，且穿着洁净的袜子（深 色）；5.头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领；6.指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油；7.女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰；8.
9、在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等，）都必须洗手消毒；9.如职员患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接阻碍工作伙伴及顾客健康，餐厅治理组有权要求该职员暂不上班，待恢复后再上班；10.服务员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触品。八卫生治理1掌握了解卫生常识细菌是微生物，因此在显微下才能看得见，尽管有些细菌是有益的，但其他的则会经食物的污染而引起疾病。为幸免细菌交叉污染，餐厅的所有工作人员都应该：1. 将食物贮藏在正确的温度；2. 养成良好的卫生适应；3. 幸免交叉污染，以免细菌
10、由一个人传播到另一个人，由一个东西传到另一个东西。如：鸡处理完后，即碰触到烹调好的产品。细菌生长：细菌在良好的环境中，会在食物里快速的生殖。比如讲：假如有块鸡肉放在室温下大约4小时左右，细菌量会由100增加到百万。食物中毒：细菌污染一旦发生，客人则会因食物中毒而生病，而其症状如呕吐，腹泻，胃痙攣，发烧等会在吃了污染过的食物后约1224小时产生。最常引起食物中毒的细菌为：葡萄球菌: Seaphylococus aureus-“staph” 经由人类的手、鼻、 发炎伤口、毛发部分传染。肉毒杆菌 : Clostridium pertringens-会出现在人类排泄物及食物中。沙门氏菌 : Salmo
11、nella-自然生长与所有生鸡肉中。留意三个事项：为幸免可怕的细菌生长，并减少其污染的危险性，操纵下列事项是相当重要的。1温度：温度在40-140之间称为“危险区域”，在此温度食物 会专门快的腐败，因此须将食物保存在此区域之外。2食物：细菌最喜爱生长在弱酸性的食物中，如肉类，酵酸菌则喜爱生长在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。3湿度：湿度愈高细菌的生殖愈顺利。细菌的生长周期：7天。A细菌生长的四个差不多条件：温度、湿度、时刻、食物。细菌生长及死亡温度：1 32-40：细菌缓慢生长；2 40-140：细菌快速生长；3 0-32：细菌停止生殖；4 140-160：细菌停止生殖；5 160-210：细
12、菌全部死亡。B交叉污染：交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处。如何样幸免细菌生殖，造成交叉污染：1正确烹调食物，执行食品治理制度；2养成良好的卫生适应，搞好餐厅卫生及个人卫生；3生熟分开，定位摆放，注意个人卫生随手清洁。C6.2.1.原则： 为保证产品质量，防止交叉污染，我们特不制定了6.2.1.原则，何为6.2.1原则呢？即在进行产品摆放时，将产品离地6英寸，离墙1英寸，间隔2英寸。此方法可有效地防止细菌滋生，造成交叉污染。D清洁四步骤：清洗，冲洗，消毒，风干。 九人身安全在日常工作中，职员要将安全放在首位：1. 安全的工作习性：唯有在不人已教你如何使用设备或器皿之后，方可自行使用，不可坐、
13、立、爬任何设备。2. 一般安全规则：所有职员必须在可能的范围内以安全的方式工作，同时维护顾客在店内的安全。3. 在提或搬运东西时，应用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，转动东西时，应借助脚的移动，而非转动躯体。4. 纸类，衣物应远离灭火器、火种。5. 使用热器皿时，应注意爱护双手，拿热器皿时应用干抹布，以免烫伤。6 在打热饮时，假如过道上有人或物资时，应叫他们让开或搬开物资以免发生意外。7 严禁将货品或杂物堆放在走到上，（要了解紧急出口的位置，灭火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。8 除非以关闭电源，否则不得打开或维修任何设备。9 在插，拔插座时，应确保双手干爽。10按照正确（标准）的程序使用设备，以免造成人身损害。11比如菜刀等，比较锐利的器皿，应放在显眼又安全的地点，切记不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。12 工作区域的地面要保持干爽（尤其是厨房）以免滑倒，从而造成人身损害。13 当顾客或职员发生意外受伤，应立即通知店长。
