服务质量研究的现状及其发展趋势

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1、 现代管理科学 年第 期 随着世界经济 一体化 进程的加快以及我国加入 服务业将面临前所未有的挑战 对服务质量的研究 得到了广泛关注 本文对服务质量的研究现状进行了阐 述 服务质量的评价方法及指标体系进行了总结 并对其 发展趋势进行了展望 一 服务质量研究意义与定义 服务质量的研究意义 服务质量是服务管理的核 心 关于服务质量早期的研究主要集中在服务营销领域 后来逐步扩展到服务作业 人力资源管理等相关领域 呈 现出多种学科交叉研究的特点 根据美国学者 A B 教授在 70D8年开创性提出了顾客感知服务质量 GF A 9 ABCD4 2 RS RRNST UV X ABCDE Y99Z F S

2、ZZNZR GH IJKLMNBCLOPQRSTU VWXYZ IJKLMNBCLOTUV 99RN9UNZ 发展战略 服务质量研究的现状及其发展趋势服务质量研究的现状及其发展趋势 作者 万君 刘馨 作者单位 四川大学工商管理学院 刊名 现代管理科学 英文刊名 MODERN MANAGEMENT SCIENCE 年 卷 期 2005 5 被引用次数 7次 参考文献 3条 参考文献 3条 1 Gronroos Christian Service Management and Marketing 1990 2 J Joseph Cronin Jr Steven A Taylor Measuring

3、 Service Quality A Reexmination and Extension 1992 56 3 汪纯孝 温碧燕 姜彩芬 服务质量 消费价值 旅客满意感与行为意向 期刊论文 南开管理评论 2001 06 相似文献 10条 相似文献 10条 1 会议论文 徐哲 赵懿清 服务管理差距与服务质量差距之间关系模型的研究 2008 在服务质量差距分析模型的基础上 基于服务管理差距和服务质量差距测评体系 运用结构方程建模方法 建立了企业内部服务管理差距与顾客感知 服务质量差距之间的关系路径图和关系模型 定量研究了四个服务管理差距对服务质量差距的影响关系 服务管理差距测评指标对相应的四个服务管

4、理差 距的影响关系 为顾客感知服务质量差距的测量和评价提供了技术和方法 结合某外语培训学校服务管理实际进行了案例研究 为企业服务质量的诊断和 改进提供了科学依据 2 学位论文 张宁俊 服务管理 基于质量与能力的竞争研究 2003 该论文研究作为整体的服务企业的一般性经营管理问题 探讨服务企业提高服务质量与服务能力 进而有效建立竞争优势的一般规律 该文认为 服务竞 争 服务质量和服务能力三个方面集中代表了服务管理研究的主要领域和重点内容 是当今服务管理研究的热点和难点 对这3个方面的问题的探讨 构成该 研究的重点 无论何种规模 何种行业的服务企业 服务质量的提高是其进行市场竞争的根本出发点与着眼

5、点 而服务质量的提高与服务企业竞争优势的建立 又取决于服务企业的服务能力 在确认了这一逻辑关系后 该文从服务质量与服务能力的角度探讨服务企业的服务管理与服务竞争 目的是建立新型的服务 竞争观念 构建系统的服务竞争战略框架体系 立足于企业的核心业务和资源进行服务竞争战略选择 着眼于服务企业培育竞争优势和企业长远 可持续发展 大计 该文通过构建基于顾客关系的服务竞争战略框架 分析影响服务竞争战略制定和选择的主要因素 论证服务竞争战略的最终目标就是在为顾客创造价值 不断提高感知服务质量的过程中赢得顾客信任和忠诚 求得企业的不断发展与壮大 该文在构建服务竞争战略的框架体系中 始终坚持一个主旨 那就是

6、战 略目标的实现既以顾客感知服务质量为支撑和基础 满足和提高顾客需要的感知服务质量 为顾客创造价值又是服务竞争的重点和核心 而服务质量由于其本 身的特性构成管理的不确定性和控制的复杂性 其中又以服务能力与服务需求的矛盾所带来的影响最为突出 3 会议论文 田崇军 李欣 IT服务管理在电力企业中的应用 2008 随着电力企业信息化的不断深入发展 IT服务管理 ITSM 变得越来越重要 ITSM对于缓解人力资源紧张 帮助提升信息部门的服务质量和人员素质 提高相关部门的运维水平进而提高整个电力企业的服务水平起着很大推动和促进作用 种种优点使ITSM在信息化领域尤其是电力行业得到了广泛应用 作为IT管理

7、的 ERP解决方案 ITSM给实施它的企业 企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值 概述了ITSM特点及作用 重点阐述了ITSM在电力企业 中的应用 4 学位论文 邵震 服务管理及服务营销理念对构筑E SERVICE平台的启示 2002 服务管理及服务营销理念要借助E SERVICE平台得到实施并发挥作用 本文诠释了顾客感知服务质量的个人化 动态化 并以此为基础 发现依托E SERVICE平台要构建新的服务流程 加强企业内部营销以及建立企业内部质量控制链 为企业建立一条通畅而又严密的质量控制体系 在所提出的建议中 尤其是网络服务平台应嵌入企业的信息编码 信息译码 内部信息传递 信息标准 信息

8、收集和反馈 信息诉求 信息传播 信息导向 信息服务技术 应对每个顾客对企业服务质量的期望的全面了解 从而对每个顾客的个人化的服务质量规范有一个全面 正确的理解 进而转换成企业员工能够理解和 执行的对每个顾客的个人化的服务质量规范 及转化成全体服务人员的统一行动 并与企业对外宣传代理人一同向每个顾客传递正确的个人化的服务质量 信息 以正确地引导每个顾客对于服务质量的个人化的期望 通过向顾客提供更多的个人化的信息服务去影响顾客对服务内容和质量的体验 努力使顾客 对服务质量的期望和体验相匹配 文中第一部分介绍了服务的定义 特征 分类及其与E SERVICE平台的结合 第二部分引入了服务管理的定义 渊

9、源 特征及其对E SERVICE平台的启 示 第三部分介绍了服务利润链理论并揭示出对E SERVICE平台的影响 第四部分及第五部分就服务营销的内涵 战略 及服务营销的7Ps营组合及其对E SERVICE平台的启示作出评价分析 第六部分就服务质量模型及其所揭示的五大信息缺口作出分析并得出相应结论 最后 通过eMove介绍了E SERVICE平台 理念 并基于以上各部分的分析结论就E SERVICE平台的设计管理提出总结性建议 5 期刊论文 钟莹峰 ZHONG Ying feng 基于内部服务管理的旅行社服务质量体系构建 生产力研究2009 24 内部服务质量是当前服务业研究的重点课题之一 文章

10、在回顾前人研究成果的基础上 剖析了该类研究在我国旅游行业运用的不足之处 并在实地调查与 统计分析的基础上 对构建旅行社服务质量体系的具体措施进行了分析 6 学位论文 陈媛 HW公司售后服务管理的案例研究 2004 一提起服务管理 大多数人想的是服务业 其实在这个信息迅速变化的今天 产品经济时代正在向服务经济时代过渡 以 产品为导向 的企业逐步 向 客户为导向 的思维发生转变 生产商 制造商转变为服务商 厂商们都在努力探索服务的真谛 企业间的竞争 不再是产品质量的竞争 也不是价 格间的竞争 而是 服务 的竞争 HW公司成立于1988年 是高科技民营企业 HW公司从事通信网络技术与产品的研究 开发

11、 生产与销售 专门为电信运营商提供光网络 固定网 移 动网和增值业务领域的网络解决方案 是中国电信市场的主要供应商之一 并已成功进入全球电信市场 2003年 HW公司的销售额为317亿元人民币 目前 有员工22000多人 HW公司依靠优秀的研发销售和售后服务能力成为了国内最大的通讯产品供应商 尤其是其售后服务一直被业界视为典范 随着通信制造 市场竞争的日趋激烈 通信制造企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力 必须以客户为中心 获取较高的客户满意度和忠诚度 才能 在竞争中立于不败之地 所以各企业更加重视公司的服务管理 论文选取国内最大的通讯设备供应商为例来探讨这个特定行业的服务管理

12、具有非常现实的 意义 本文根据作者在HW公司多年的售后服务工作经验 对该公司的售后服务体系进行了深入的调查研究 应用所学理论分析总结了HW公司在售后服务中的 好的经验 同时针对其不足也提出了自己的建议 本文的主要内容分为两大部分 第一部分是案例部分 在这部分中首先对国内通信设备制造业的行业背景 HW公司以及HW公司的主要竞争对手做了简 介 以帮助读者简单了解该行业和HW公司 然后 对HW公司的售后服务管理从服务理念和宗旨 服务发展历程到服务体系都做了较为详细的介绍 第二部分是案例分析部分 在这部分运用了服务质量差距模型对案例进行了深入研究 首先介绍了分析案例的理论基础 服务质量差距模型以及造

13、成顾客差距的4个因素 然后详细分析了HW公司的售后服务管理实际是如何运作以弥合顾客期望与实际感知之间的4个差距 认为该公司的售后服务管理较 好地弥合了公司内部 公司与客户间的差距 为顾客提供了优质的服务 最后 本文也从弥合供应商的差距出发对HW公司提出了一些具体的建议 7 会议论文 陈彦萍 李增智 夏虹 朱海萍 服务质量驱动的Web服务组合框架的设计与实现 2006 为了提供满足客户服务质量需求的组合Web服务 首先在扩展现有的Web服务描述语言WSDL Web service description language 的基础上通过增加描述 服务质量的服务质量元素 提出了扩展的Web服务描述语

14、言EWSDL enhanced Web service description language 描述服务 并给出了一种组合服务管理语言 SCML service composition management language 来管理服务组合 然后提出了基于多目标决策理论的服务选择方法 并设计了一种支持服务质量驱动的服 务组合框架E WsFrame evolved Web service framework 给出了E WsFrame原型系统的具体实现 试验表明 该原型可以提供满足客户服务质量需求的组合 Web服务 8 期刊论文 陈子雄 Chen Zixiong 基于服务管理理论的志愿服务管理中

15、的问题与对策 保定学院学报2010 23 4 以服务管理理论为基础研究志愿服务管理及其特征 依据志愿服务质量差距模型分析志愿服务管理中存在的问题并提出相应的解决方案 9 期刊论文 刘滨 徐青 张超 加强临床服务管理在卫生服务质量改进中的实施效果评价 以卫 卫 支持性项目 地区为例 医学与社会2008 21 3 通过文献法和现场调查法对卫 卫 支持性项目在改进农村贫困地区卫生服务质量中加强临床服务管理的效果进行评价 发现加强临床服务管理在项 目地区取得了很好的效果 提高了卫生服务的可及性 改善了卫生服务的质量 同时也总结出了建立临床诊疗规范 规范医疗文书撰写 建立和完善基本药物目 录 合理使用药

16、物等干预措施 10 学位论文 祝天将 银行临柜服务质量研究 2006 随着国内金融市场的逐渐开放 外资银行正在吞噬着中国这块巨大的金融市场 当大多数银行把目光都瞄准高端客户时 国内银行应该利用自身客户 资源广泛 深厚的优势 牢牢把握住当前这些客户 从中挖掘有可能成长为高端客户的潜在客户 这样在以后国内金融市场全面开放的时候 就可以占领 先机 先入为主 如果一味追求眼前的高端客户 而忽略了现有的中低端客户 那么就等于失去了未来的高端客户 最后的结果很可能会是既失去眼前的 高端客户 又失去了未来的高端客户 使自身陷入被动局面 因此很有必要对广大中低端客户的服务质量进行管理 建立银行临柜服务质量的评价体系 找到决定银行临柜服务质量的关键因素 提高服务水平 增加银行在未来市场上的竞争力 由此出发 全文共分三部分来讨论这个问题 首先 在总结了国内外服务管理发展历程和研究现状的基础上 选择服务管理研究领域较热门的话题 服务质量 作为研究重点 并且选择服务业 中较有代表性的银行业作为研究对象 构建了银行临柜服务质量评价模型 用层次分析法确定了各指标的权重 并根据模型设计调查问卷 进行实地调研 收集相