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1、工作 内部资料注意保密集团客户经理必读手册（二）-营销服务规范黑龙江移动通信有限责任公司二00五年五月目 录前 言2第一篇 导论篇3第一章总 则3第二章 营销与服务理念4第二篇标准集团客户经理营销服务规范10第一部分 售前营销服务10第一章客户走访前预备10第二章客户访谈13第三章客户分析15第四章 客户需求讨论22第二部分 售中营销服务24第一章撰写整体解决方案24第二章业务演示与客户培训26第三章内部协调29第四章签署协议30第五章业务实施30第三部分 售后营销服务31第一章 客户关系维护31第二章 业务使用情况跟踪46第四部分 首席客户代表制49第五部分 服务礼仪及其他工作规范50第一章
2、 商务谈判规范50第二章 电话访问礼仪51第三章 上门访问礼仪55第四章 会议规范60前 言随着移动通信中高端市场日趋饱和，集团客户市场竞争逐步由市场进攻转入市场防备时期，服务竞争将逐渐取代价格竞争，服务将不可幸免地成为各运营商竞争的核心方向，这就对集团客户服务提出了更高层次的要求。以往粗放的服务将远远不能适应以后新的竞争，服务理念、服务价值、服务方式以及服务内容都必须相应调整。集团客户服务团队作为直接为集团客户提供服务的一线窗口，一线服务人员服务水平的高低对稳定和进展集团客户，提高客户中意度和忠诚度起到至关重要的作用。强化一线服务人员的服务意识，规范服务人员的服务行为，逐步实现“双百服务”，
3、即客户百分百全方位中意的零投诉服务和赢得客户长期信任、与客户保持心灵相通的百分百零距离服务。服务，始于规范，终于中意。服务规范手册对一线窗口服务人员的言、行、举、止及服务流程设定了规范的标准，指导一线服务人员的日常工作。服务的规范化与标准化是建立在职员与客户高度认同的基础上，只有通过一线服务人员的不懈努力与贯彻执行，才能发挥应有的作用。总 策 划 刘晓宇策 划 孙岩峰 索世儒 李鸿昌 梁梦策划总监 陈艳主任编辑 杜 勇责任编辑 张怡冰 周永和 赵辉 梁振中 万龙峰 杨柏棣 段兰平 王继伟、徐阔第一篇 导论篇第一章 总 则一、依照中国移动通信集团公司移动通信服务质量考核治理方法（试行）和信息产业
4、部所颁发的电信服务标准（试行），结合黑龙江移动通信有限责任公司的实际情况，特制定本服务规范。二、本服务规范以满足客户的需求为动身点，以提高服务质量为全然，以树立黑龙江移动通信有限责任公司新服务形象为目标，以提升黑龙江移动通信有限责任公司知名度和美誉度为宗旨。三、本服务规范对黑龙江移动通信有限责任公司集团客户服务内容作了详细的描述，指导客户经理为客户提供规范化的服务。黑龙江移动通信有限责任公司始终以追求客户中意，争创世界一流移动通信运营公司为奋斗目标，而一线服务人员服务的规范化与服务技能的提升是实现这一宏伟目标的前提条件。四、本服务规范使集团客户服务工作更加规范化和具有实际可操作性，促使客户经理
5、为集团客户提供“优先、优质、优惠”以及“差异化、个性化、亲情化”的服务，全面提高集团客户的中意度和忠诚度。五、本服务规范适用于黑龙江移动通信有限责任公司集团客户团队的所有服务人员。六、本服务规范的修改权和解释权归黑龙江移动通信有限责任公司集团客户营销部。第二章 营销与服务理念一、服务内涵集团客户服务中心为客户提供的服务，其内涵包括服务内容、服务方式、服务质量、以及服务意识等。服务的英文是SERVICE，对一线服务人员的微笑服务、视客户为上帝、关注客户需求等要求体现在：S微笑待客（Smile for everyone）E敬业、专业、到位（Excellence in everything you
6、do）R对客户亲切友善（Reaching Out to every customer with hospitality）V个性化服务，视客户为上帝（Viewing every customer as special）I提升客户忠诚度（Inviting your customer to return）C营造温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere）E用心关注客户的所有需求（Eyes contact that shows we care）服务是“一切活动，一种表现，一项努力”；服务不是实物，但却经常依靠实物表现出来。服务是有形产品和无形产品的结合，是结合有形的设施和产品
7、与无形的内涵文化而形成的复合体。集团客户服务规范系统的建立使看似无形、无序化的服务成为“有形、有序化”服务，在客户服务需求日新月异的情况下使服务标准化，提升服务质量和客户中意度。一线服务人员服务水平的高低从本质上讲代表着黑龙江移动通信有限责任公司的形象，强化客户经理的服务意识，规范服务行为，提升服务水平，其带来的直接效果即是拥有更多忠诚的客户，最终通过服务促进增收，为公司制造更多利润。二、服务准则一个原则 客户永久是对的两个提高 不断提高服务意识 不断提高服务技能三要求 接待客户要求文明礼貌 处理问题要求实事求是 对待工作要求热情主动四心 接待客户热心 解答问题耐心 同意意见虚心 工作认真细心
8、五要 嘴巴要甜 微笑要诚 肚量要大 理由要少 行动要快六换 用我爱心换您舒心 用我热心换您省心 用我细心换您放心 用我耐心换您安心 用我诚心换您快乐 用我恒心换您同心七原则 遵循有利于集团客户服务质量提高的原则 遵循有利于集团客户服务差异化的原则 遵循有利于集团客户服务个性化的原则 遵循有利于集团客户服务亲情化的原则 遵循有利于集团客户服务优先的原则 遵循有利于集团客户服务增值的原则 遵循有利于集团客户消费的原则三、核心理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为。服务理念是人们从事服务活动的主导思想意识，反映了人们对服务活动的理性认识。中国移动通信作为一个提供服务的行业，视客户为企业的生命。在
9、“沟通从心开始”服务理念的指引下，客户服务人员秉承客户为尊、教育为先、营销为本、品牌为魂、治理为根、速度为赢、与客户分享、服务无边界、服务领先半步的服务思想意识，为客户提供全方位的服务，从而全面提升集团客户中意度和忠诚度。（一）客户为尊在客户服务中，视客户为“亲友”，想客户之所想，急客户之所急，以百倍的热情、贴心的关怀、用心的服务，使每一位客户欢乐地感受到我们的亲情、友情和热情。在客户服务中，以客户为中心，一切活动围绕着客户。用心倾听客户的声音，满足客户的不同需求，使每一位客户欢乐地感受到我们的重视，体验到我们的个性化服务。（二）教育为先在客户服务中，应以通俗的语言，生动的展示，向客户介绍和演
10、示有利于客户消费的业务和服务。通过展示移动业务及服务的特点，强于竞争对手的优势，给客户带来的便利及成功的案例，使客户更好地了解我们的业务及服务，从而激发客户的兴趣，唤醒客户的潜在需求，引导客户的消费行为，为客户制造更大价值。（三）营销为本“客户是企业生命线”是由企业谋求更高利润的原始经营动机所决定，也是企业的社会性质所决定。在客户服务中，客户经理应依照客户不同需求量体裁衣，为客户量身制作移动业务和服务，不断满足客户多样化、个性化、复合化的需求。（四）品牌为魂品牌是企业成功赢得顾客忠诚的重要武器。在客户服务中，服务人员应加强与客户的沟通，向客户时时传递“使用移动品牌，彰显集团地位”、“拥有全球通
11、，成功在手中”、“关键时刻，信赖全球通”的信息，重点塑造和提升移动品牌在宽敞集团客户心目中的形象，赢得顾客忠诚。（五）治理为根协调与操纵是治理的两项重要职能，治理为根要紧体现在对服务过程的操纵和部门之间的协调两个方面。客户对服务的感受是一个体验的过程，服务过程中的任何一个环节都可能导致客户的不满。因此，客户中意度的提升应该从大处着眼，细处着手，操纵好服务过程中的每个细节。营业厅、客服热线、集团客户中心作为直接为客户提供服务的一线窗口，相互之间存在着紧密的联系。明确三个部门的职责，整合各部门资源，协调好部门之间的关系，能够从整体上提升我们的服务水平。（六）速度为赢随着社会经济的高速进展，客户越来
12、越追求方便快捷的服务。“速度为赢”意味着关于客户的需求，客户经理能够积极回应，迅速解决。服务竞争，速度致胜，服务的速度在一定程度上决定了服务的效果。（七）与客户分享我们将始终以多样化的优质产品和专业化的优质服务真诚地与集团客户分享所拥有的信息、媒体、技术、数据等丰富的资源；我们将永久关注集团客户的需求，并以此为导向，与时俱进，改革创新，为客户制造更高价值。（八）服务无边界我们所做的任何一项服务工作差不多上为了满足客户需求，追求客户中意，而客户的需求是千变万化的，因此我们的服务追求也是永无止境的。每一个客户差不多上“我们大伙儿”的客户，每个服务人员都代表黑龙江移动通信有限责任公司整体在为客户服务
13、，我们的服务并不存在部门和区域的边界。（九）服务领先半步领先半步的服务，是追求卓越的服务；服务人员要始终寻求更好的服务方式，不断超越自我、创新进取。领先半步的服务，是贴近客户需求的服务；我们需要以客户为中心，从客户实际需求动身，让我们的服务更加符合客户需求，不管何时何地，我们的服务与客户需求相比都应领先半步。领先半步的服务，是领先客户需求的服务；我们需要的是对客户的充分了解和对客户需求变化的准确把握，并在此基础上对客户需求快速反应并不断提高服务效率。领先半步的服务，是领先竞争对手半步的服务；我们不仅要在业务上，而且要在服务上都领先竞争对手半步。第二篇 标准集团客户经理营销服务规范第一部分 售前
14、营销服务第一章 客户走访前预备一、确定营销目标漫无目的的营销活动是失败的营销，好的营销员对自己的营销工作应有明确的目标同时有达成目标的决心，目标分析法是培养良好营销工作适应的有效方法之一。客户经理在营销前应对以下工作了然于胸：（一） 依照全年任务确定本月自己应承担的销售业务量，制定一个略高于这一数量的目标值。确定本月应走访多少家集团客户，本月打算签约几家集团客户，本月可能与多少家单位建立联系等等；（二） 销售目标分析，客户经理应养成良好的目标分析适应，每月月末分析本月目标是否达成。假如未达成，剔除客观因素，分析是由于自身哪些主观因素致使目标没有达成：A、是否是自己决心不够，未付出实践；B、可能是打算不够周详；C、可能是事先制定的目标不合理；D、其他。找出没有达成目标的缘故，逐一加以改正完善，最终会摸索出一套适合于自己实际水平的营销目标，同时锻炼了努力工作肯于付出的工作精神、养成了周密的考虑问题的良好工作适应。二、发觉潜在客户与挖掘目标集团客户确定目标营销数量后，应明确目标集团客户群体，确定哪些集团客户为下一步将要进展的目标，这些集团客户称之为潜在集团客户。潜在集团客户是指有购买可能或希望的集团客户。 如何推断潜在客户：具有较强的付款能力，有某种潜在的购买需求，有购买决定权，认同客户经理的营销工作。（一）发觉潜在客户的差
