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1、服 务 意 识培训教材及练习题凯利莱酒店 培训部RICHARDWONG服务意识培训教材一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的专门商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，那个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为来宾提供的服务适合和满足来宾需要的程度，或者讲，是指服务能够满足来宾需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来讲，经营是前提，治理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是治理的综合体现，而且直接阻碍着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体职员必须树立高度的“顾客”意识，顾客
2、是酒店的真正“老总”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在职员的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识确实是酒店职员以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客中意为标准，时刻预备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店职员要时时记住“顾客确实是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客中意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务确实是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：SSmile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位来宾提供微笑服务
3、。EExcellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得专门出色。RReady（预备好）：其含义是服务员应该随时预备好为来宾服务。VViewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位来宾看作是需要提供优质服务的贵宾。IInviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请来宾再次光临。CCreating（制造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心制造出使来宾能享受其热情服务的氛围。EEye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注来宾，适应来宾心理，预测来宾要求及时提供有效的服务，使来宾时刻感受到服务员在关
4、怀自己。服务员的差不多职责是：（1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难 （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人中意的答复。三、衡量酒店服务质量的标准顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店不管从硬件设施，依旧从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。四、优质服务的具体表现什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述
5、什么是服务工作者的优质服务。1、 良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点确实是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准确实是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心确实是对来宾的尊重与友好，也确实是礼节、礼貌，同时礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。注重礼仪、礼貌，是酒
6、店服务工作最重要的职业差不多功之一，体现了酒店对来宾的差不多态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素养。礼仪、礼貌确实是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌表现在外表上，确实是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，
7、和气可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和适应。 2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来讲，为客人服务要做到： （1）认真负责。确实是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为来宾办好每件事，不管情况大小，均要给来宾一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
8、（2）积极主动。确实是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找苦恼”、力求客人完全中意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。 （3）热情耐心。确实是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和气，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，冷静自如地对待客人。来宾有意见，虚心听取，来宾有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，尊敬谦让。 （4）细致周到。确实是要善于观看和分析客人的心理特点，明白得从客人的神情、举止发觉客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾
9、客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 （5）文明礼貌。确实是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗适应、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。 （6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻视、傲慢、无所谓的态度。 3、丰富的服务知识酒店服务知识涉及到专门多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）治理经营知识（10）生活常识除此之外，职员还
10、必须熟悉酒店的差不多情况，具体内容如下： （1）必须熟悉酒店的行政隶属、进展简史、要紧大事记、星级及现在的经营特色。（2）必须熟悉酒店附近的几个要紧车站的站名，有哪些车通过，要紧通往市内何处，通过哪些要紧地点。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及要紧功能（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时刻和联系电话。（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层治理人员的姓名。（6）必须熟悉酒店各部门的要紧职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些要紧下属部门及各下属部门的要紧工作。（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方
11、针，并理解其含义。（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店那个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。假如不具备相应的服务知识，服务员就不可能专门好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。 4、娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速
12、度标准，操作规程科学。服务技巧，是指在不同场合、不同时刻、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点确实是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供推断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理特不重要，不管采纳哪种方式、手段，只要达到使客人中意的效果，确实是成功的。 5、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素养，也体现了酒店的治理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大伙儿
13、在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。 6、建立良好的顾客关系。建立良好的顾客关系应注意几个要素： （1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，能够制造一种融洽的顾客关系，对客人来讲，当职员能认出他时，他会感到自豪。 （2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道不，能够使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。 （3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比讲话的内容更重要，顾客能够从这些方面推断出你讲的内容背后的东西，是欢迎依旧厌烦，是尊重依旧无礼。 （4）面部表情：面部表情是
14、服务员内心情感的流露，即使不用语言讲出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是如何样的。 （5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。 （6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势能够反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，依旧关怀、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。 （7）倾听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，
15、注意倾听能够显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。 （8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，职员是酒店的主人，假如主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？因此，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。 （9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要讲得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。 （10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。五、酒店电话接听服务从某中意义上讲，电话服务的重要程度并不亚于面客服务。由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受着环境、线路及人的情绪、文化素养、礼貌修养等诸方面因素的阻碍，假如在讲话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理“创伤”。基于这种专门性，酒店要求职员在接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。1、 接听电话程序。 - 电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉
