《酒店客房部管理政策》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店客房部管理政策（114页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客房部政策与程序政策与程序 RM-HK-001客人的定义 RM-HK-002清洁的标准RM-HK-003交班会议RM-HK-004电话技巧RM-HK-005工作安全RM-HK-006客家部职员正确的举止RM-HK-007候房要求RM-HK-008推动服务车RM-HK-009客房安全RM-HK-010进入客房RM-HK-011清扫客人房间RM-HK-012清理垃圾桶RM-HK-013处理客人房内垃圾RM-HK-014客人物品RM-HK-015铺床RM-HK-016清洗浴室RM-HK-017清洁家俱RM-HK-018安全开房门RM-HK-019处理客洗衣物RM-HK-020操作吸尘器RM-HK-0
2、21楼层服务RM-HK-022擦鞋服务RM-HK-023客人要求项目RM-HK-024工程维修单RM-HK-025进入住人房的程序RM-HK-026小费RM-HK-027失物招领RM-HK-028全理工作要求RM-HK-029没有同意离开工作区RM-HK-030酒水吧RM-HK-031请勿打搅RM-HK-032提供晚间开房服务RM-HK-033房间送餐服托盘清理方法RM-HK-034清洁楼层走廊RM-HK-035清洁服务区和紧急疏散通道RM-HK-036处理客人投诉RM-HK-037公用电话/烟灰缸的清洁RM-HK-038公共区域地毯的吸尘RM-HK-039高位抹尘RM-HK-040大理石地板
3、抛光政策与程序题目：客人的定义P&P 编号 :RM-HK-001 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 主题：支付我们提供的服务的人。政策：酒店的政策是为支付我们服务的客人提供一贯高标准、高质量的服务。步骤：客人是： 能支付房费、外费、会议等其它费用的人，我们以快速、最好的服务回报。 提供我们就业机会。 是在我们酒店消费，提供生意。 永久是对的。 是希望服务是物有所值的。 最具有慧眼的人。选择我们，此将视于服务水准而定。 不是我们能够与他争论的人。政策与程序题目：清洁标准P&P 编号 :RM-HK-002 发 出 :客房部经理生效日期
4、 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共二页) 主题：确保*酒店始终如一的高质量清洁标准。政策：确立的清洁标准是用来检测某一区域和物品在清洁后是否达到的标准的一个尺度。只要是酒店的职员都要同意培训，使自己掌握如何以完成清洁工作，并达到和超过确立的清洁标准。步骤：项目 清洁标准房间气味 没有烟味和其它气味，应是新奇洁净的气味所有布草/毛巾 要有清新气味，没有污渍和破烂地毯 洁净，无民间味和污渍。没有可见的渍迹。地毯边没有积聚尘埃，没有撕破。地板 洁净，没有磨损，无尘埃和污渍。没有积上过量的蜡，各个角落洁净。桌椅/沙发 洁净，无灰尘。桌腿洁净，木制品或金属部件能正常运作。表面
5、油漆没有磨损。桌椅布料洁净，无污渍。椅腿椅背洁净。床头 洁净，无渍迹。油漆无磨损。床 洁净，床垫、床单和枕套都专门洁净。羽毛被和被套洁净，没有烟灰迹或烟头烧的洞。镜子 没有污渍和手印，无裂缝。牢固地挂在墙上。床头柜 洁净，无尘。木制品没有破损，表面光亮。电话 洁净，话机讲话部位了耳机部们无尘。电话上的提示信息要清晰，且洁净。线路正常。电话记录本 洁净完好。客人信息本台灯/灯罩 洁净，无污渍。灯光瓦数正确，洁净。灯罩无污迹，照明设备安全。电视机 洁净，表面无尘，电视机背部安全地锁好。能正常使用。房间送餐 完整无缺，光亮洁净。服务菜单房间书刊 向客人提供完好的杂志。是近期书刊。窗台 洁净，无污渍和
6、手印，窗帘轨道无尘。窗帘 洁净，无污渍和水渍。轨道拽拉自如，钩光亮/没有丢失的钮。窗帘后没有死的昆虫碎片和垃圾。墙壁 洁净，墙纸没有胶水漏出，也没有破烂和卷边现象。画框 洁净，框架四周无尘。衣挂 洁净，无尘衣挂没有破损，数量准确。垃圾筒 洁净，无废物、灰尘、发迹等。质量完好。无污渍。抽气系统 洁净，无尘。安全。门 洁净，无尘。房间号洁净可见。门把手完好，门漆光亮。门槛要洁净，含相连的房间的门也要洁净。烟灰缸 洁净无尘，无烟灰，无裂缝，表面漆光亮洁净。灯开关 洁净，无手印和渍迹。螺丝要光亮。冰桶 洁净无污渍，盖和冰桶内无渍，托碟洁净。行李架 洁净无尘，结实。没有掉落和绳和线。房间供应品 在房间内
7、摆放正确。洗涤槽/洗手台 洁净无尘，无肥皂残余和头发。淋浴房 洁净无头发，没有肥皂残余和躯体的油脂，无菌，扶手洁净，磁砖洁净有光泽。附件 洁净，没有肥皂残余和并没有发、油渍，光亮。便池 冲洗洁净，没有粪土便和尿渍，所有部件设备洁净。运作正常便盆洁净，便池座和盖良好。扶手 洁净无渍，光亮。水龙头 洁净有光亮，开关自如。政策与程序题目：交班会议P&P 编号 :RM-HK-003 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 主题：为所有客房部职员提供交流相关信息的机会。政策：*酒店的政策是确保所有职员都要注意在交班时的相关信息。步骤：职员在交班前
8、要有5分钟工作总结，身着制服。交班前，主管要先讨论相关的信息。立即入住的客人离开的客人入住率重要人物到过酒店内的活动一天的工作打算检查职员的仪容仪表更新前一班的记录，提供一些相关的信息。政策与程序题目：电话技巧P&P 编号 :RM-HK-004 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 主题：接听电话技巧要一致。不管是对客人依旧职员，因为这是我们酒店给人的第一印象。政策：*酒店的政策已确立了指导程序，确保所有电话要在三声内接听，并向客人提供礼貌的、良好的服务。步骤：1电话铃响后立即接听，不许超过三声。2经常用打进电话者的姓，例如：宋先生；
9、王女士。3礼貌地讲出自己部门，并介绍自己。4以热诚的态度问候打进电话者。5以专业态度随时提供关心。6转接电话前通知打电话者稍等片刻。7让打电话者等候须征得同意。8在电话簿中记录所有打进的电话，备查。政策与程序题目：工作安全P&P 编号 :RM-HK-005 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 主题：工作时要加强个人安全的意识。政策：*酒店的政策是确保职员要了解工作安全的重要性。步骤：1清扫高处区域，应用梯子。应作用梯子。不要站在椅子上或带轮的手推车内。2铺床时，要注意床垫子下的钉子和锐利的边缘。3注意家俱的边缘。4用干抹布试去电灯上的灰尘及其它电器部件。5工作时，不要戴手饰。6不要站在大理石桌子上去擦镜子。7不要将水全洒在浴室地板上，这将会使地面专门滑。8垃圾筒内的杂物不要用手去，取，因为尖的物品和刃会弄伤用指。应将垃圾筒用倒置方法将废物放在卡车内的垃圾袋内。9不要混放物品。如将瓶子与布草混放在一起。10认真核查清洁剂的种类，不同的物品要用不同的清洁剂。11建议客人将贵重物品或首饰放在保险箱内。政策与程序题目：客房部职员正确的举止P&P 编号 :RM-HK-006 发 出 :客房部经理
