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2、第二讲 金牌服务的职员1服务代表的职业化塑造2服务代表的品行素养第三讲 理解客户的观点1讨论：体验作为客户的经历2优质服务是穿客户的鞋子3客户关于服务的观点第四讲 了解客户的期望1引言2客户的期望值3客户的中意度4客户服务循环图第五讲 接待客户的技巧1引言2讨论：服务人员如何接待客户3接待客户的预备4欢迎客户第六讲 理解客户的技巧（上）倾听客户的技巧1引言2讨论：服务人员如何倾听3倾听的技巧第七讲 理解客户的技巧（下）1引言2提问的技巧3复述的技巧4理解客户的情景剧第八讲 治理客户的期望值1引言2讨论：如何达到客户的期望值3关心客户的技巧4向客户提供信息和选择5关心客户的情景剧第九讲 满足客户
3、期望的技巧1引言2设定客户期望值3达成协议4关心客户的情景剧第十讲 客户关系的建立1引言2讨论：结束服务时需要做的工作3留住客户的步骤4留住客户的情景剧第十一讲 投诉带来的挑战1引言2讨论：对投诉的认识3有效处理客户投诉的意义4处理客户投诉的原则5客户投诉的情景剧第十二讲 应对挑战的技巧1引言2有效处理投诉的技巧3投诉处理结束后需要做的工作4客户投诉的情景剧第1讲 金牌服务的理念【本讲重点】服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务如何有效地应对服务挑战服务工作所面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。然而随着人们消费心理的日
4、益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平差不多由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：图11 服务工作所面临的各种挑战1同行业竞争加剧近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，差不多成为提高企业竞争力的必定趋势。【案例】在家电产品领域，往常企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到35年，有的零部件甚至是终身保修，如：某豆浆机的
5、有些零部件确实是终身保修；某种品牌热水器的内胆也是终身保修。在激烈的市场竞争中，专门多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据，而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分中意的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。2客户期望值的提升专门多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感受到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，然而，人们却难以理解地发觉：客户的中意度却
6、没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也确实是讲：客户的期望值在一天天不断地提升的要紧缘故恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。【案例1】近年来，我国的银行业在服务品质方面有了专门大的改进，外观、装修都比往常舒适了专门多：有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始采纳排队等候系统、有的还同时提供免费的杂志、报刊以供等候的人观看等等。如此一来，饮水机就慢慢地成了这一行业的标准；客户就会觉得塑料的椅子不够舒服，期望能换成真皮的；杂志、报纸必须是最新的等等。相应地，银行也以提供更高质量的服务去满足客户的越来的越多需求。【案例2】往常行业的标书对工程师们来讲是
7、特不容易做的，只要做一个简单的建议书给客户，客户就可能会买账。而在今天却不是那么简单了，一本几十页的标书是全然不可能得到客户认可的，因为客户还想看看你公司的实力，看看公司往常做过的产品，甚至还会变本加利地提升为你给我做的产品是什么模样的，要求做一个测试版本。而这些还只是竞标的条件，只是前期的工作，假如这些都不能满足，那就意味着你差不多退出了竞争的行列。行业中标书制作难度的增加，讲明客户期望值在不断地飞速攀升，假如不能满足客户的期望值，就意味着你连竞争的机会都没有。随着企业竞争的加剧，企业为了在竞争中能抢占有利的位置，就要不断地提升自己的服务品质，从而导致了客户的期望值也敢于肆无忌惮地飞速提升。
8、3不合理的客户需求客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。【案例】手机有质量问题要求退货，颜色不喜爱要求换，这些在往常都纯属是不合理要求。可后来，某手机销售商为了能战胜同行业的竞争对手而忍痛地领先实行了这一服务，致使大批客户都纷纷为此而同意了他的服务，不的销售商扛不住了，也只好不得不被迫也随着都满足客户了这一需求。随着市场竞争的深入，手机业界的“退货”、“调换”等原本为不合理的要求，现在却借着手机业竞争的加剧而差不多“名正言顺”地成为了客户的
9、所谓“合理”要求。可见，随着市场竞争的深入，这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。假如你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求，你就有可能会失去一种核心的竞争优势，这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求。关于服务代表而言，不可能满足客户的所有需求。有些时候，拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数；有些时候，可能满足了客户100次的需求，然而只要拒绝客户1次，客户就会对所有服务都变得不中意。当不能满足客户期望值时，如何向客户做出合理的解释，同时又能让客户同意，这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻的挑战。【自检】下列要求中哪些属于客户的不合理需求？在手机的保修期间由于自己的不
10、小心而摔掉了一块漆，要求换手机。要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年。在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换。在抽油烟机的保修机期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机。_见参考答案114客户需求的波动客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。【案例】专门多大型的超市，都有自动排队付款的一种系统，可能大的超市有七八个，甚至十几个收银的通道，在平常，这些收银通道不是全部开放的，它会有一部分开放，一部分关闭，而每个通道的排队人数应该少于6人。而在逢年过节时它会都打开，但全打开也不一定就能明显地缓解大规模排队的压力。超市收银通道的使用情况正是客户需求波动的反映。服务需
11、求的这种波动会导致服务代表的特不的疲乏。企业实际上也是一样的毫不例外，客户在一个系统的维护方面，每年都会有一个季节性或时刻性的高峰期，而这时企业就会明显地感受到人手不够。而这些又会引发另外一些服务质量的下降。5服务失误导致的投诉服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员能够应用一些专门好的技巧去化解客户的各种抱怨，去关心客户解决问题。然而在投诉处理过程中那些由于你的缘故而造成的投诉是难以解决的。如：当你为你的客户提供一个系统，而那个系统是由于你在设计中出现的问题而导致的一些质量问题，那么这些投诉就专门难解决了。客户服务人员可能还会碰到一种无法解决的投诉。【案例】快递公司就经常会遇到类似的问题，客
12、户要求你把一个文件在第三天的早晨送到指定的地点，但可能由于某种难以预料的缘故你没有送到，可能你在第三天的中午送到了，而可能客户只是上午9点钟需要那个文件，当过了9点钟之后，那个文件关于他来讲可能确实是一张废纸。机场往往由于行李的丢失、飞机的延误，也势必会给客户造成时刻和金钞票上的损失，而遭到客户的投诉。遇到这种由于服务失误而造成的投诉是专门难解决的。因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的，在这时，对服务代表而言看起来就只剩下道歉了。然而，并不是所有的客户都会同意服务代表的道歉，他们可能还需要赔偿，这是特不棘手的问题。如何才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉，是摆在服务代表面前的另一个巨大
13、的挑战。6超负荷的工作压力现在的企业，在专门多时，职员们差不多上处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，这专门正常，因为服务的需求会有所波动。【案例】某餐厅有20张桌子，但在中午12点时，这家餐厅就可能没有座位；但到了12点30分时，可能就有座位了；到下午1点时，可能有一半桌子差不多上空的；也许到了周六、周日时，人数相对会少一些。但假如人多时，餐厅就加桌子，假如加桌子就会加大投入，人少的时候多余的桌子都空着。对餐厅的经营者来讲，是不敢按照最高峰的需求来安排服务能力的。对上述餐厅的老总来讲，高峰时的超负荷工作压力，必定会导致服务质量的下降；而加大投入，对他来讲也是超负荷的压力
14、。服务需求呈上升趋势地波动时，就会导致服务质量的相应地下降，任何一种超负荷的工作，最终导致的结果差不多上服务质量的明显下滑。而作为服务代表，如何调整心态，提升解决问题的能力，以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务，就成为服务代表面临的另一个挑战。7服务技巧的不足通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需求和解决客户问题的能力。有些服务人员只明白倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使专门多服务人员难以弄清客户的真正需求，更不讲关心客户解决问题了。这种情况在投诉处理的过程中就会变得更加明显，通过对许多行业的服务状况了解后会发觉一个有味的现象：在企业中往往是新职员的服务态度和热情度反而倒是最好的，然而在处理投诉问题时就明显的力不从心；而老职员则不然，他们的工作热情和态度有时尽管没有新职员积极，然而他们在
