【精编】某集团网络咨询师培训教材

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1、香港伟铭集团网络咨询师培训 一 咨询的重要性1 咨询不但属于服务部门更是营销部门我们的工作不单是完整准确的解答病人的提问 根本的目的是怎么样把病人吸引来我院 怎么样推销我院 使医院赢利才是我们的工作 2 咨询部门是承接医院和病患的纽带网络部门的推广与优化 网络营销的广告投入 企划部门经过精心策划投放的广告 吸引了病患的初步意识兴趣 咨询人员怎样才能把这些潜在的客户转变成实际的病患是工作的重点 二 咨询人员的基本要求1 咨询人员要具有 三心 所谓 三心 就是指 诚心 耐心 爱心 诚心是吸引病患的关键 只有让病患感觉到你的诚心 使他对你有信任感 才能达成使他来医院就诊的目的耐心是解答病患问题时要永

2、远保持的的情绪 咨询中难免遇到语言交流不通的情况 对你解释的病情不明白的情况 对同样问题解释往往有的患者要问两三次才能完全明白 这种情况下咨询人员就要时刻保持耐心 爱心就是要站在病患的角度考虑问题 怎样的解释才能使病人觉得我们咨询人员是在用爱心倾听而不是抱着利益当前的态度一味的推销 爱心就是解决此类问题的关键 2 咨询人员不但要具备专业的知识 还应该时刻关注医院的设备情况 人员情况 各科室的位置 坐诊专家 最新广告内容 优惠项目等 价格优惠信息服务简介病情分析特色疗法简介专家简介科室简介设备简介医院简介 如何做好网络咨询医生 一 基本要求1 真诚关爱2 良好的职业素质3 一定的专业知识4 熟悉

3、医院情况 熟悉周边交通路线 二 调整心态 掌握主动1 良好的心态 调整好心态 要有积极主动热情的心态 平和的心态2 以我为主的基本思路 引导客人按你的思路走 三 咨询流程 1 开始语问候自我介绍 8 告别语 7 结束语 6 路线 5 邀约 4 信任 推销 3 回复 2 提问 四 咨询技巧1 态度要真诚 让客人感到你是真诚地关心对方 替对方着想 2 学会倾听 把握心理 善于提问 以提问为主引导客人 3 开始的问候之后首先问性别 姓名 年龄 注意姓名要放在第二 4 不要再三再四地问客人姓名 一般不要超过三次 5 一般不要用反问句 6 客人不愿意说姓名 可用昵称 7 客人的电话 您方便留个联系方式吗

4、 以便遇到相同姓名时可以核对区分预约的患者 8 对方问以什么科室为主 要根据对方关注的科室来说 只说有关的 无关的尽量不说或少说 这样会显得比较专业 比如对方问 你们是以不孕不育专业为主的吗 回答 是的 我们是以不孕不育 妇科 男科为主的 其它专业就不要再提及了 9 不要急于邀约客人前来就诊 不要表现出你回复咨询的目的就是要邀约客人前来就诊 10 说话要留有余地 不要把话说绝 11 适当制造痛苦 12 不要详尽回复客人 回复内容要适可而止 要适当留有疑问 13 转移注意力 适当回避不好回答的问题 引导客人转向另一个问题 14 无关问题尽量少谈 如 宫颈炎就只谈宫颈炎15 尽量不要谈价格 一定要

5、说价格只说各个单项价格 强调每个人的情况不同 费用很难准确估计 16 不要同时问几个问题 一次尽量只问一个问题 特别是在问姓名时 最多只再加一个问题 17 没有一般人 只有个别人 强调每个人都有自己的特殊性 说服对方去自己发现 实践自己的特殊之处18 把握节奏 尽快结束对话 如何回答常见问题 如何回答询问关于医院性质的问题 我们是宝鸡地区唯一专注女性健康的医疗机构 经卫生局批准成立正规专科医院 如何回答询问医院收费高低的问题 我们医院的各项收费全部是国家定价 我院是国有医保医院 费用都是物价局规定收费的 绝对没有乱收费的情况 在医疗行业有很好的口碑 如何应对询问医治价格的相关问题 一般情况下咨

6、询人员不要直接回答价格问题 先询问病患的情况 并帮助他分析后推出医院近期的检查优惠要求其前来检查 根据不同情况请专家量身定制个性方案后才能确定花费 如何应对询问医治时间长短的问题 一般情况下咨询人员不要直接回答医治时间的问题 对于各类治疗一般可以随治随走 这样的回答可以解除病患对治疗时间的后顾之忧 具体的要与咨询的疾病为准 如何应对问到治疗效果的问题 对于这类的问题我们应该注意树立病患对我们医院的信心 介绍医院的先进技术和专家 要向病患介绍 对于你们这类患者我们医院已经接待了很多 治疗效果很好 没有反复的现象 向病患展示我们的治疗成果 多讲几个案例 如何应对询问包治不包治的问题 对于这类的问题

7、我们应该注意树立病患对我们医院的信心 介绍医院的先进技术和专家 要向病患介绍 对于你们这类患者我们医院已经接待了很多 治疗效果很好 同时向患者表明根据我们大量的临床患者的治愈情况我们对治疗这种病症很有信心 如何应对询问治好后复发的情况 对于这类问题 我们应该先询问患者有没有按照治疗后医生的叮嘱做 在病患自身处找原因 如果按照医生的叮嘱做到了就要告诉患者请他们尽快来医院检查看看为什么出现反复的现象 再次吸引病患来我院 如何应对询问治疗后禁忌的相关问题 对治疗后禁忌的问题 我们应该提前先问好各位医生治疗后的注意事项 由咨询组长或者主管总结归纳后向大家讲述 以方便来诊咨询 一般病种均可在网上查询的到

8、 比如百度百科 如何应对询问治疗前注意事项的相关问题 对于如何应对治疗前注意事项的并不是很多 但是对于治疗前的注意事项又是咨询员必须了解的知识 在为病人预约后要主动向病人说明注意事项 可以使病人感觉到医院对病患的关心使之增加来诊欲望 如何应对用药类咨询 对于这种类型的咨询 先询问病患的病情 告知其最近检查的优惠项目 劝说他不要随便用药 请他来院检查后再决定用药 典型对话 12 0113 34 21胡医生正在和您进行对话 胡医生12 0113 34 21您好 这里是北京 医院医生在线咨询 您如果有健康方面问题可以直接咨询 我将竭诚为您服务 胡医生12 0113 34 34您好YH 北京市海淀区客

9、人197912 0113 34 53您好胡医生12 0113 35 02您有什么需要咨询的问题吗 YH 北京市海淀区客人197912 0113 35 52我想问一下贵医院对慢性盆腔炎有袄的疗效吗胡医生12 0113 36 07您的年龄 姓名 YH 北京市海淀区客人197912 0113 36 2350胡医生12 0113 36 40现在有什么症状呢 YH 北京市海淀区客人197912 0113 37 56下腹部难受伴有疼痛胡医生12 0113 38 18存在有多长时间了 YH 北京市海淀区客人197912 0113 38 48两个多月了YH 北京市海淀区客人197912 0113 38 57严

10、重了两月了胡医生12 0113 39 00去医院检查过吗 YH 北京市海淀区客人197912 0113 39 58在大同医院查过 喝药不起作用YH 北京市海淀区客人197912 0113 40 38输液也没有明显的作用胡医生12 0113 40 52盆腔炎只用药物进行治疗效果不是很好 一般只能是暂时缓解症状胡医生12 0113 41 01最好是配合物理疗法同时进行治疗 YH 北京市海淀区客人197912 0113 41 34能说的具体点吗 胡医生12 0113 42 47物理治疗 在现代医学中应用各种 仪器如体外短波 红光 微波 盆疗等等 物理因子作用于人体 以达到预防治疗疾病 促进健康和增强

11、体质的作用称物理治疗胡医生12 0113 43 00配合药物可以在短期内消除炎症的YH 北京市海淀区客人197912 0113 43 48那作用很明显吗 胡医生12 0113 44 04治疗效果非常好的YH 北京市海淀区客人197912 0113 44 27可以彻底治疗吗胡医生12 0113 44 41及时采取有效方法足疗程进行治疗是可以的胡医生12 0113 45 09您如果方便来院我可以为您提前预约一位经验丰富的专家大夫 您可以拿着您的病历及相关检查结果 由我们的专家大夫给您分析病情 提供最佳的治疗建议 YH 北京市海淀区客人197912 0113 47 04我现在在北京 还没有去检查 病

12、症是在大同查出来的胡医生12 0113 47 18您哪天有时间来院帮您检查一下呢 YH 北京市海淀区客人197912 0113 47 26我想重新查一下胡医生12 0113 47 47可以的 我可以帮您预约安排经验丰富的专家大夫给您检查分析具体的情况的胡医生12 0113 47 59您哪天来院呢 我院周六日也不休息的YH 北京市海淀区客人197912 0113 49 10贵院的具体地址在哪 胡医生12 0113 49 14我院地址是 胡医生12 0113 49 32帮您安排到哪天呢 YH 北京市海淀区客人197912 0113 50 10用提前挂号吗 胡医生12 0113 50 22网上预约不

13、收取网上预约费用 只收取门诊挂号费3 5元 这是我院医疗服务改革推出的一项便民服务 胡医生12 0113 50 39到时来院挂号不需要排队 会提供优先就诊的胡医生12 0113 50 55帮您预约安排到哪天呢 YH 北京市海淀区客人197912 0113 51 36我考虑一下吧 可能明天就去胡医生12 0113 51 43如果现在不能确定也可以先留下姓名 等确定时间后可以打我院客服中心电话 说明您在网上预约的姓名 就可确定具体就诊时间到时会帮您安排好专家的 预约登记长期有效的YH 北京市海淀区客人197912 0113 53 28邓桂英 那您留个电话吧 确定了时间我就打电话胡医生12 0113

14、 53 30您确定时间后可以提前拨打我院客服中心的电话 说明您是网上预约的 提供您预约登记的姓名邓桂英及具体的就诊时间就会帮您安排好专家大夫的 预约登记长期有效的 胡医生12 0113 53 35您到医院在一楼导医台说明您是在网上预约的 以及您的姓名邓桂英即可 胡医生12 0113 53 44您的电话是 以便到时核对您的姓名YH 北京市海淀区客人197912 0113 54 1413701178891胡医生12 0113 54 21那帮您暂定到明天 您时间有变再联系我院客服中心就可以了胡医生12 0113 54 30我院客服中心也会提前与您联系确定的胡医生12 0113 54 32您在哪里 胡

15、医生12 0113 54 41我帮您提供一下具体的乘车路线YH 北京市海淀区客人197912 0113 55 25我在 胡医生12 0113 55 39 路车可以直接到 下车 胡医生12 0113 56 02到时找不到可以联系我院客服中心会帮助您的YH 北京市海淀区客人197912 0113 56 38谢谢胡医生12 0113 56 53不客气 祝您早日康复 明天见YH 北京市海淀区客人197912 0113 57 09明天见胡医生12 0113 57 27到时来院挂号不需要排队 会提供优先就诊的胡医生12 0113 57 33到时导医会接待您的YH 北京市海淀区客人197912 0113 5

16、8 31好的胡医生12 0113 58 54好的 再见YH 北京市海淀区客人197912 0113 59 22再见 典型对话 二 朱医生正在和您进行对话 朱医生2007 10 1515 33 31您好 这里是北京 医院医生在线咨询 您如果有健康方面问题可以直接咨询 我将竭诚为您服务 朱医生2007 10 1515 33 54您有什么需要咨询的问题吗 YA北京市客人30772007 10 1515 34 19我主要是月经期长 而且月经前后流的都特别胀的东西YA北京市客人30772007 10 1515 34 28好像泥一样朱医生2007 10 1515 34 47您的年龄姓名是否有性生活YA北京市客人30772007 10 1515 35 2127 我儿子快三岁了 带环朱医生2007 10 1515 35 45白带多吗 什么颜色 有无异味 YA北京市客人30772007 10 1515 36 14白带挺多的 稍微有点黄 有异味朱医生2007 10 1515 36 28外阴有无瘙痒 疼痛 YA北京市客人30772007 10 1515 36 40其他症状都没有 朱医生2007 10 151