【精编】客户资源管理及信息情报网的建立

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1、客户资源管理及信息情报网的建立 探讨与分享 客户资源 为什么要进行客户资源管理 客户资源及客户资源管理的定义 客户资源是指企业集群可以更好锁定和开拓目标客户 通过建立专业 细分 通畅的群内交易渠道 更好地获得客户需求 把握市场变化 很明显 企业集群的客户资源可以更好地增加其市场竞争优势 客户资源管理也称做客户资源管理 CustomerAssetManagement CRM策略 TheCRMStrategy 或客户交互管理 CustomerInteractionManagement CRM是全公司范围的策略 通过围绕客户细分重组公司 满足客户需求 连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度

2、客户资源管理 以产品为中心 以客户为中心 从市场环境的不断变化中 国际化 全球化 已经不是出现的新鲜词了 我们感受到了它的力量 突然有很多陌生的竞争者出现在同一个舞台上 过剩 或 相对过剩 已成为全球经济基本特征 渗透到每一个行业中 无论作为经营者还是消费者 我们在每次呼吸中都能感觉得到 这种感觉让人窒息 竞争对手这么多 而我们所熟悉的经营模式和营销手段却越来越不好用了 到底是哪里错了呢 中国的经济发展是跳跃式的 20年前 中国各行各业尚处于短缺经济时代 市场基本状况是 供给创造需求 企业生产什么 消费者接受什么 这时企业的经营理念是 以产品为中心 企业发展属于 自然发展 但在 过剩 的今天同

3、质化产品充斥着市场 企业面临越来越大的生存压力 受到生存环境和资源的局限 企业从 自然发展 进入到 策略发展 阶段 竞争重心日益前移 注意力越来越多地集中在市场的终端 顾客身上 以客户为中心 的经营管理模式日益成熟 客户资源管理 客户资源管理的重要性 也许有人会问 我们不早就以客户为中心了吗 客户服务越来越受重视 但这并不能在市场竞争中起到什么关键作用 的确 客户服务 已经得到了高度的重视 无论是会议上还是规章上都在强调 但 客户服务 仅仅是企业经营管理的一个方面 而 以客户为中心 却是一种企业经营管理的模式 通过满足客户需求和维护客户关系 建立属于企业的客户资源 通过对此客户资源的管理 利用

4、和开发 从而实现企业的经营目的或战略目标 客户资源管理 客户资源管理的重要性 在同质产品多的情况下 企业绞尽脑汁搞差异化策略 力争从众多竞争对手中脱颖而出 但随着竞争水平的提高 每一个竞争对手都具有模仿对手的策略 服务甚至整个运作过程的能力 这表明 单一的差异化营销策略不会持续太久 只有客户关系的培植具有不可替代性 这是竞争对手无法轻易仿效或复制成功的 客户资源管理 如何进行客户资源管理 客户资源管理 找到你的客户资源 所谓资源 即能够为己所用的东西 分为三种 一种是完全能被自己控制的 称为可控资源 一种是能部分被自己控制的 称为部分可控资源 再就是完全不能被自己控制的 需要通过别人的协助才能

5、为己所用 但 客户资源 应当是客观的 真实的 能够被找到并能带回积极反馈的顾客信息 这些信息只能在面对面的服务中日积月累 所以从今天开始 请给你的客户经理安排一项新任务 收集顾客的信息 并拜访客户 要开始建立自己的客户资源 这将是企业核心竞争力的重要组成部分 客户资源管理 激活客户资源 客户资源最终要为企业的营销做出贡献 但名片上和系统里的客户信息仅是字符 不会自动给企业带来价值 这些资源需要被激活 即与客户建立起互动的联系 这是个试探 反馈 调整 再试探的反复过程 其形式为一系列的销售 关怀活动 由于客户资源是由 人 组成的 而人的消费心理极其微妙和复杂 不可能被完全把握 所以采用任何行动之

6、前均要做到心中有数 我们是否真的了解顾客 我们所提供的是不是他们真正需要的 客户资源管理 客户关系维护 让客户向高价值的方向移动 在同质产品多的情况下 企业的差异化策略带来的优势很快就被跟随者抹平 如何在竞争激烈的市场中维持客户对我们的忠诚度是一个难题 为了提高顾客的忠诚度 我们要制定和执行一系列的客户关系维护策略 客户关系的维护这可真是一门艺术 它就像放风筝 就靠手里一根细细的线 控制风筝在天空的高度和舞姿 线拉得太紧会绷断 风筝就完全失控了 如果完全不拉 风筝也会掉下来 只有把握恰当的松紧伸缩 才能让风筝飞得又高又远 建立起良好的客户资源管理体系 企业的发展就进入了另一片天地 与顾客之间的

7、互动能带来很多灵感 来自顾客的直接反馈可以直接指导企业的运作 客户资源建立 客户靠经营 建立有效客户资源的七大方法 作为一个销售员最重要的是什么 不是优秀的销售技巧 不是优秀的沟通能力 而是建立有效的庞大的客户资源 那么如何建立有效的客户资源呢 建立有效的客户资源需要靠经营客户 那么如何经营客户呢 如何积累客户资源呢 客户资源建立 1 主动询问客户的需求客户经理的跟踪服务是增进彼此感情的最好方法 无论是主动询问产品满意度 还是询问客户的其他服务要求 我们都可以从中找到话题 打破尴尬的局面 让客户对我们的跟踪服务感到满意 同时又加深了双方的感情 2 寻找共同话题当客户经理联系上客户以后 如果仅仅

8、只是就需求服务内容进行交谈 那么谈话内容会非常僵硬 不利于增进彼此间的感情 当询问完需求服务内容之后 客户经理可以就某些共同爱好或兴趣进行交流 找到共同话题 这样更容易吸引客户 增进彼此间的亲密感 客户资源建立 3 适时并定期登门拜访在与客户长期联系的过程中 如果双方关系较为友好 客户经理还可以在适宜的时机经常定期登门拜访访客户 这样既可以表示对客户的尊重和重视 而且还能深入了解客户的信息 4 让礼物成为与客户沟通的桥梁在中国礼多不怪 适时赠送客户一些小礼物 是沟通感情和维系关系的重要桥梁 如在节假日或是客户生日那天送上祝福 通过赠送一些小礼物来表达我们真诚的问候和良好的祝愿 能进一步增近客户

9、经理与客户间的感情 建立更加亲密的关系 客户资源建立 5 做好售后服务良好的售后服务是留住客户 形成良好口碑 塑造企业良好形象的重要前提 客户经理负责的是销售工作 但是仍然要尽最大的努力帮助客户解决售后问题 如果自己解决不了的 就要立即联系相关的负责人尽快解决 切忌推卸责任 要知道 客户是不会同一个不负责任的人长久合作的 6 帮客户一些小忙有的时候客户也会遇到一些产品以外的小问题 如果客户经理在场就要力所能及地帮助客户 提供一些交易以外的帮助 而这常常会让客户感动 客户也会在必要的时候给以客户经理支持和赞誉 客户资源建立 7 与客户达成利益的共同体 从某种程度上来说 客户经理的利益同客户的利益

10、是一致的 在力所能及的范围内达成客户的某种利益 会促成再次合作 所以 服务客户就等于帮助自己 满足客户的正当利益 就等于再次获得合作的机会 总结 建立有效的庞大的客户资源需要经营 互惠互利永远是建立有效客户资源的不二法则 若想成为一个成功的销售员 需要懂得提高沟通的技巧 提高自己的销售技巧等 更需要学习如何去经营客户关系 客户资源管理 如何快速而有效地建立客户关系 最有效认识客户的方法是通过熟人或朋友介绍 但毕竟我们的客户太多 而我们的人脉关系始终有限 这就需要我们去寻找更好的方法 客户资源管理 我们在与具体的客户接触之前 要尽量先了解客户的相关资料 比如他的职位 年龄 学历 籍贯以及有关他的

11、相关报道 先做功课 了解得越多越好 与客户第一次见面会谈 就要在会谈中 判断或试探出客户的性格类型 个人爱好 行程习惯 甚至了解其家庭状况 个人偏好等等情况 在交谈中 尽力寻找或引导比较投缘的话题 并抓住最投缘的话题不放 趁机制造能在办公室以外会面的机会 要知道 只有你在办公室以外和客户交往 你才有可能最终和客户发展成为朋友 客户资源管理 现实中 第一次就能把客户约出来当然最好 但是往往难度很大 要是约不出来怎么办 有时候客户只是敷衍你而已 如果你第一次感觉到不能成功把客户约出来 那你一定要为下一次的拜访留下借口 比如给出选择 我是下周二还是下周三给您送方案过来 比如抛出默认题 我某某时候请我

12、们销售经理过来 等等 你们记住 作为绝顶销售高手 总是会为下一次的拜访营造一个很自然的理由 如果你能经常把客户约出来 客户很愿意跟你来往了 那你自然就得到客户的认可了 也可以这么说 认可过程就是你和客户建立 私交 的过程 客户资源管理 销售过程中 经常是某某领导认识是认识了 也见很多次面 可就是每次都觉得他很陌生 始终无法建立关系 这该怎么办 对客户最不陌生的人是谁 除了他的家人和朋友 对 没错 是他单位的同事 客户资源管理 与领导一起共事的人 是比较了解领导以及领导行为习惯的人 领导的下属同事级别低 相对更容易建立关系 但往往会被忽视 与其下属同事建立关系 你不但可以随时了解客户内部结构 项

13、目进展情况等 而且更重要的是 你可以更好地了解他们领导的个人情况 在很好地掌握领导的嗜好 行踪之后 你与领导建立关系就如鱼得水了 试想 如果领导喜欢在某某地方打球或钓鱼 你 不经意 地正好在那里打球或钓鱼 这样与领导建立关系就会快速而有效 记住 作为绝顶销售高手 是不会轻易放过领导身边的每一个人的 这也就是很多营销教材中提到的 内线 有了线人 你才会有源源不断的情报 如何建立你的信息情报系统 信息情报系统的建立 如何建立你的信息情报系统 建立信息情报系统的作用 孙子 谋攻篇 中说 知己知彼 百战不殆 不知彼而知己 一胜一负 不知彼 不知己 每战必殆 1 为企业面临的机遇与风险提供早期预警 2

14、收集先进的技术与经营管理上的成功模式 策略 3 为企业决策层的重大战略决策提供情报支持 4 为公司有关部门提供准确及时的战术情报支持 5 为公司决策层提供有效的决策支持情报 信息情报系统的建立 如何建立你的信息情报系统 在做销售过程有勇无谋 在对客户情况不了解的情况下 直接进攻 如盲人摸象 最后丢了单子还一头雾水 要知道当年毛主席领导人民军队之所以经常打胜仗 起关键作为的不是武器 而是地下党的情报系统太厉害 国民党的机密情报总在第一时间传到共产党那里 国民党军队每每不是扑了个空 就是中了共军的埋伏 或被牵了牛鼻子 顺着共军的作战意图走 哪有不输的道理 做销售也如打仗一样 客户情报中不可忽视内线

15、作用 信息情报系统的建立 首先我们要了解 哪些情报 其次要清楚如何获取这些情报 根据我的经验 一般有这几种方法 通过网络 新闻 书面资料等形式获得客户公开的信息情报 通过第三方 如客户的其它产品或服务的供应商是你的熟人 可以通过他们交换信息获得你想知道的信息 通过在客户内部建立你的内线系统 即寻找你的线人 让他为你提供相关信息情报 信息情报系统的建立 重点 说说如何在客户内部寻找和建立你的内线系统 所谓内线就是那些帮助销售人员获得信息 帮助销售人员联系和确认销售影响者 帮助销售人员确定他的销售定位的人 告诉销售人员该怎么做的人 所以内线就是我们的眼睛 耳朵 是我们行动的指路人 信息情报系统的建

16、立 内线的作用主要表现在三个方面 他非常了解客户内部的组织结构以及决策 能够帮助我们找对人 并继而说对话 他能够及时知道客户的项目进展情况 也知道竞争对手的情况 并且把这些情况适时地告诉我们 他甚至能直接影响客户对产品的立项 我们之所以能够和客户进行合作 都是因为有一些人在积极地倡议 他能够帮助把这些事情引荐进去 这个人其实就起到一个内线的作用 信息情报系统的建立 经验分享 理想内线的三个标准 靠近关键决策人 熟悉客户情况 最理想的内线必须是对客户情况相当熟悉 又靠近关键决策人 能够获得相关信息的人 对我们有好感觉 愿意支持我们 能够成为我们内线的 必须是对我们有好感觉 愿意支持我们的人 比如竞争同行的反对者 即对原供应商有意见的人 或中立者 即没有哪一个供应商是他的明显的反对者可能就是我们争取的对象 看重其个人利益 能建私人关系 一说到个人利益 许多人首先想到的是吃喝嫖赌抽外加回扣 当然不排除许多内线有这方面的需求 但这里说的个人利益不一定都是见不得人的灰色利益 有许多是可以在阳光下的正当个人利益 比如以下案例中的客户利益都是正当的 信息情报系统的建立 学习和了解行业最领先技术的需求