【精编】销售技巧及话术培训

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1、1 销售技巧及话术培训 2 1 销售技巧 2 销售话术 目录 3 1 销售技巧 2 销售话术 目录 4 观察上图 请问有几个正方形 16个 门店顾客开发维护也是同样道理 顾客与顾客之间存在千丝万缕的关系 只要 门店人员对此加以巧妙运用 就能开发出源源不断的新客户 顾客开发如同飞机引擎一样重要 是基础也是核心 对门店生产发展至关重要 失去客户就像一架没有引擎的飞机 即便再豪华 充其量也只是模型而已 5 让我们先看一段案例 国庆期间 李小姐来到某百货特产专卖店 人还没进去 专卖店 的服务小姐就一个个蜂拥围将上来 又是拉又是扯 挤挤挨挨 好不 亲热 李小姐一个劲的接受 我只是先看看 再做决定 服务小

2、 姐还是不离去 跟在李小姐的身后 只要李小姐的眼光稍作停留就赶 紧追问 你是买给您家人还是送人呢 您喜欢什么口味的 我们这里有促销礼包 要不要看下 问得李小姐心烦意乱 她只回了一句 我还没有打定主意 改 日再看看吧 说完就逃奔出大厦 身后还隐约传来服务小姐的抱怨 这人怎么回事 看了这么久还不买 当这是自由市场 6 掌握了销售的技巧 我们才不会成为一直叮咬顾客的蚊子 7 销售服务十步曲 8 具备待客销售的4S 4S 即迅速地依照程序 并以微笑 诚恳的态度从事工作 使顾客感觉 服务周到 愉快地购物 9 沟通技巧 导购销售过程就是沟通的过程 因此 掌握基本的沟通技巧 并 在工作中有效运用这些技巧是作

3、为一个优秀的导购应具备的基本技能 10 沟通技巧 p善用微笑的力量 微笑会使对方富有 但不会使你变穷 它只要瞬间 但它留给人的记忆却是永远 它会使疲倦者感到愉悦 11 某纽约百货经理所说 他宁愿雇佣一名可爱笑容而没有念完 中学的女孩 也不顾一个摆着 扑克牌 面孔的哲学博士 沃尔玛创始人生前用一句话概括他成为亿万富翁的秘诀 微笑也是一种攻势 12 不要打断顾客的话 始终与顾客保持目光接触 保持疑问 听完之后 问一问 您的意思是 我没理解错的话 您好是需 要 等等 以印证你在倾听 学会倾听 13 学会赞美 赞美方法具体的技巧 1 努力发现长处发现小孩 携带物 服装 仪容等长处 2 只赞美事实以真诚

4、的态度对所发现的长处赞美 3 以自己的语言赞美适当引用别人的评价 并形成自己的言语自然的赞美 4 具体的赞美具体细致的赞美 5 适时的赞美设法在说话的段落 适时地加以赞美 6 由衷的赞美要克服 害羞的情绪 要学习赞美的方法 7 于对话中加入赞美语在顾客回答问题或做商品说明时 对顾客加以赞美 由衷的赞美顾客 可以帮助导购建立融洽的沟通环境 14 项 目说 听 问的基本技巧 六项基本说话方法 1 以适当的语速说话 2 使用正确的普通话 县城等地方要学会使用方言 3 以明朗 清晰 快活的声音说话 4 发音正确 咬字清晰的说话 5 以短句 简洁的说 6 少用冷僻的字句 尽量用口语化通俗语言 六项基本听

5、话方法 1 愉快的 耐心的听 不要有先入为主的观念 2 把话听到最后 不要中途插嘴 3 巧妙运用询问 点头等技巧 4 确认不易了解之处 5 消除动作上的恶习 6 了解顾客语言和内心 五项基本询问方法 1 不连续发问 2 询问与顾客的回答相关 3 先询问容易回答的问题 难以回答的问题后问 4 促进顾客购买心理的询问 5 使用询问达成让顾客回答的目的 15 15 导购 良好的应对用语 1 1 欢迎顾客时 您好欢迎光临 2 季节性问候语 您早 今天真是好天气 天气很冷 非常感谢您冒雨 雪 光 临 3 表示感谢的语言 多蒙照顾 深深感谢 感谢您远驾光临 4 对顾客的回答 是的 如果是我我也会这 样以为

6、 是 您说的对 是的 您说的有道理 是的 我理解您的心情 5 离开顾客眼前时 对不起 请稍等 失陪一下 良好的应对用语 2 6 受顾客催促时 非常对不起 就快好了 请再稍等一下 对不起 7 向顾客询问时 对不起 您是 很抱歉 您是 8 拒绝顾客时 非常不巧 真对不起 非常对不起 9 麻烦顾客时 可能会多添您的麻烦 真感到抱歉 是否请您再考虑一下 如果您愿意 我会感到很 高兴 16 16 导购 良好的应对用语 3 10 提到顾客已明白的事情 时 不必我说您也知道 如您所知的 11 顾客问自己所不了解的 事情时 现在我请负责人与您详谈 请稍等 我不太清楚 请承办员为您 解说 12 听取顾客抱怨时

7、如您所说 真对不起 对不起 添加您的麻烦 我马上查 请稍等 浪费您很多时间 今后我们将多注意 感谢您亲切的指教 14 请 顾客坐下时 请坐 请坐着稍等一下 15 欢送顾客时 那么 再见 谢谢 期待您再次光临 17 二 禁语 p一分钱 一分货 p不可能 绝不可能发生这种事情 p这个问题不关我的事 是厂家问题 p恩 这个问题我不太清楚 p我不会 p这是本店的规定 p我们一直都是这么卖的 p我们没发现这个毛病呀 p你先听我解释 p你相不相信我 p 18 p别和顾客争辩 哎呀 这种产品在别的地方只要多少钱 你这里那么贵 是啊 这里的价格是高点 不过想知道您想买的那种质量和售后服务怎么样 还好吧 就是有

8、点淡了 不够脆 恩 这种食品的制作是比较复杂 那您喜欢什么类型的口味 味道重点 有嚼头的 恩 那你可以尝试我们这个 产品 我想尝试后可能会有不一样感受 是吗 真的 恩 您可以买一点尝试一下 不需要买太多 尝试不错了再来多买点 哦 那我买点吧 19 顾客类型 p按年龄分类 老年顾客 购买心理稳定 动作缓慢 问长问短 敏感 怀疑 喜欢购买用习惯的产品 中年顾客 理智型 自信 注重产品质量 青年顾客 追求档次 品牌 求新 对时尚敏感 冲动型 易受外界影响 商品价值观念淡薄 20 p按性别分类 男顾客 目的性 理智型 被动型 缺乏耐心 不喜欢啰嗦 价格敏感度低 女顾客 主动性 灵活性 冲动型 细致 听

9、取意见 易受外界影响 顾客类型 提示 女性消费者是商品的主要购买者 所以终端人员 应该特别重视此类客户 如果你赢得了一个女顾客的信 心 那么带回来的将不止是一个回头客 21 p按性格分类 理智型 不动声色 独立 冲动型 目的不明确的 即兴购买 情感型 比较愿意接收导购 疑虑型 犹豫不定 缺乏信任 随意型 听取导购 不过多挑剔 习惯型 目的购买 迅速 对新品冷淡 专家型 自我意识强 最好随他自由选择 待对方发问时再说明 顾客类型 22 p求美心理 p求名心理 p求实心理 p求新心理 p求廉心理 p攀比心理 p癖好心理 p猎奇心理 p从众心理 顾客消费心理 23 几种消费者的类型及销售对策 脾气暴

10、躁型 p特点 购买中性情急燥 反复无常 但比较直爽 p应对 对顾客暴燥不必太在意 要以柔克刚 不俾不亢 采用温和 心态度面对他们 此类人脾气来得快去的也快 等他镇定下来会内 疚的 p注意 千万不要说 不要这样吗 干吗发这么大的火 24 几种消费者的类型及销售对策 自负型 p特点 有一定知识喜欢卖弄 你说一句他说一句 本来是卖产品最后 成辩论 p应对 要么沉着 要么你更善谈 压过他 促成销售 p注意 切忌死缠烂打 影响公司形象 25 几种消费者的类型及销售对策 冷漠型 p特点 对任何人难以信任 冷漠 但是一旦取得信任 就会成为忠实 的消费群 p应对 对这种人唯有真诚 精诚所至 金石为开 p注意

11、切记冷漠待客 26 几种消费者的类型及销售对策 创新型 p特点 喜爱追求潮流 标新立异 主要关注新产品 p应对 着重介绍新产品的与众不同处 语言要富有激情和趣味性 注 意与清费者交换对潮流的感觉 27 几种消费者的类型及销售对策 p融合型 p特点 希望得到店员的注意及礼貌对待 容易与人熟络 p应对 热情接待 多了解其需要 对消费者愿意与人分享之事表现出 兴趣 适当加以建议 促其做出决定 28 几种消费者的类型及销售对策 p主导型 p特点 自我意识强 喜欢支配一切 要求他人认同 p应对 在此类消费做选择时 多表示肯定 给予适当的引导 不要催 促其做出决定 29 几种消费者的类型及销售对策 p分析

12、型 p特点 非常关注产品的性价比 通常较迟做 出购买决定 p应对 详细介绍产品的所有信息 客观解释 产品的优缺点 强调其物有所值 要有相当 的耐心 30 几种消费者的类型及销售对策 p优柔型 p特点 受外界影响较大 选购目标不明确 不断改变主意 p应对 主动出击 居于主导位置 不断鼓动劝诱 切断消费者后顾之 忧 31 几种消费者的类型及销售对策 p果断型 p特点 当机立断 凭第一印象决定购买目标 考虑不周详 p应对 店员要作为专家对其予以引导 从消费者的角度去考虑问题 适当提出建议 使其最终得到满意的产品 32 p1 请求成交法 请求成交法又称之为直接成交法 这是销售人员向客户主动地 提出成交

13、的要求 直接要求客户购买销售的商品的一种方法 1 对老客户适用此法 2 当知道顾客有意向 但是犹豫不决的时候 3 当顾客提不出新的异议 又不主动开口时 促成交易的方法 33 p2 假定成交法 假定成交法也可以称之为假 设成交法 是指销售人员在假定 客户已经接受销售建议 同意购 买的基础上 通过提出一些具体 的成交问题 直接要求客户购买 销售品的一种方法 促成交易的方法 34 p3 选择成交法 选择成交法 就是直接向客户提出若干购买的方案 并要求客 户选择一种购买方法 就像前面讲到 豆浆您是加两个蛋呢 还是 加一个蛋 还有 我们礼拜二见还是礼拜三见 这都是选择成交法 从事销售的人员在销售过程中应

14、该看准顾客的购买信号 先假 定成交 后选择成交 并把选择的范围局限在成交的范围 选择成 交法的要点就是使客户回避要还是不要的问题 促成交易的方法 35 p4 小点成交法 小点成交法又叫做次要问题成交法 或者叫做避重就轻成交法 是销售人员在利用成交的小点来间接地促成交易的方法 小点成交法的优点是 可以减轻客户成交的心理压力 还有利 于销售人员主动地尝试成交 保留一定的成交余地 有利于销售人 员合理地利用各种成交信号有效地促成交易 p例如 您完全能不必担心产品质量 这些都是通过国家质量体系认证的 正 规厂家生产的 促成交易的方法 36 p5 优惠成交法 优惠成交法又称为让步成交法 指的是销售人员通

15、过提供优惠 的条件促使客户立即购买的一种决定的方法 p例如 先生 我们这一段时间有一个促销活动 如果您现在购买我们的产品 我们可以给您 折扣优惠 还有赠品 这就叫附加价值 附加价值是价值 的一种提升 所以又称之为让步成交法 也就是提供优惠的政策 促成交易的方法 37 推广技巧之顾客连锁介绍 p导购的顾客开发能力再强 也难以在短时间开发出足够的客户资源 只有利用顾客连锁介绍法 只有让顾客2个变4个 4个变8个 才能 帮助门店低成本 快速度 有效地开发新客户 p精髓 留住老顾客 使其成为门店的义务推销员 门店顾客A 顾客B 顾客C 顾客D 顾客E 顾客F 顾客G 销售 38 1 销售技巧 2 销售

16、话术 目录 39 消费者 常见30问 40 1 牛奶的成分构成是什么 对人体有什么作用 p牛奶是由蛋白质 脂肪 碳水化合物 主 要是乳糖 和营养素 维生素和矿物质 尤其是钙 镁 磷 等构成的 是营养价 值很高的食品 可以防止夜盲症 保护胃 粘膜 降低血胆固醇 强健骨骼 补五脏 益劳损 养心肺 利皮肤 润毛发 是 幼儿喂养 正常人保健 病人补养较好的 食品之一 41 2 什么时间喝牛奶最好 空腹喝牛奶好吗 p早上和网上喝比较好 早上喝可以提供 能量 晚上喝有助于睡眠 喝的时候建 议配上饼干等含纤维类或粗粮食品 最 好不要空腹喝牛奶 42 3 喝纯牛奶会 上火 吗 p不会的 牛奶味甘 性平 有补虚损 益脾 胃 生津润燥 止咳之功效 牛奶中的蛋白 和脂肪极易被人体消化吸收 牛奶含有多种 免疫蛋白 如沙门氏菌抗体等 因而喝牛奶 有强壮体质的抗病能力 说喝牛奶 上火 是没有科学根据的 p我们建议您最好采用母乳喂养 如果有特殊 情况 建议喂养专业的婴儿奶粉 4 婴儿可以喝纯鲜牛奶吗 43 5 经常喝纯牛奶会长胖吗 p不会的 因为纯牛奶中所含的脂肪和热量只是人体每天 正常需要的脂肪和热量的一部分 完