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1、西式连锁餐飲店长工作实务手册一、店长的身份二、店长应有的能力 三、店长不能具备的品质四、店长一天的活动五、店长的治理权限1、人员的治理 2、缺货的治理3、损耗的治理 4、收银的治理5、报表的治理 6、卫生的治理7、促销的治理 8、培训的治理9、奖惩的治理 10、目标的治理11、情报的治理 12、对投诉的治理13、突发事件的治理 14、降低成本的治理15、安全的治理 16、和总部的联系17、店面设备的治理 18、保密治理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是关心各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。一、店长的身份1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一
2、名一般的职员，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化治理，达到公司经营效益之目标。2、营业额目标的实现者 你所治理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的治理和以身作则，将是极其重要的，因此，营业额目标的实现，50%是依靠你的个人的优异表现。3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那确实是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他职员的责任 关心每一个职员都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来阻碍职员，而不是让职员阻碍你的推断和思维。二、店长应有的能力1、 指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才
3、能，从而使营业额得以提高。2、 教育的能力 能发觉职员的不足，并关心职员提高能力和素养3、 数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据从而明白自己店面成绩的好坏4、 目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握职员的能力5、 良好的推断力 面对问题有正确的推断，并能迅速解决6、 专业知识的能力 关于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、 营业店的经营能力 指营业店经营所必备的治理技能8、 治理人员和时刻的能力9、 改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起欢乐成长11、老实和
4、忠诚三、店长不能有的品质1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任，躲避责任3、私下批判公司，抱怨公司现状4、不设立目标，不相信自己和手下职员能够制造营业奇迹5、有功劳时，独自享受6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下职员超越自己8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格治理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、早晨开门的预备（开店前半小时）A： 手下职员的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B： 营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钞票等状况C： 昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升
5、（找出缘故）、查找提高营业额的方法D： 宣布当日营业目标2、开店后到中午A：今日工作重点的确认 今日营业额要做多少 今日全力促销哪样产品B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）C：营业店进期的食品进行销售量/额比较D：今天的营业高峰是什么时候？3、中午轮班午餐4、下午（1：003：00）A：对职员进行培训和交谈、鼓舞士气B：对发觉的问题进行处理和上报C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）5、傍晚（3：006：00）A：确认营业额的完成情况B：检查店面的整体情况C：指示接班人员或代理人员的注意事项D：进行订货工作，和总部协调6、晚间（6：00关门）A：推销产品，尽力完成当日目标B：盘
6、点物品、收银C：制作日报表D：打烊工作的完成E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）五、店长的权限1、从业人员的治理A：出勤的治理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律B；服务的治理：以优质的服务吸引回头客C：工作效率治理：不断提高每个职员的工作速度和工作的质量D：对不合格的治理。一般分两种情况：*对不合格的职员进行再培训*对无药可救的职员进行辞退工作2、缺货的治理缺货是造成营业额无法提升的直接缘故，因此，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时刻，应有意识的增加订货数量，以幸免营业额原地不动或不断滑坡3、损耗的治理 损耗分为内部损耗和外部损耗店长必须明白损耗关于盈利的阻碍是极其严峻的，在面包的
7、经营中，每损耗一元钞票，就必须多卖出35元的物品才能弥补损失，因此操纵损耗，确实是在增加盈利。A：内部损耗 营业店要紧以收取现金为主，是面包店的要紧收入。假如在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接阻碍你所治理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观看店员是否有损耗动机*职员没有请假就擅自离开门店*店员无证据却怀疑他人不老实*收银机内零钞票过多（或当天收银不进银行）*店员的工作态度异常*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来*店员抱怨收银机有问题当发生以上问题时，店长应及时调查，明白发觉问题的全然缘故，并迅速解决。（
8、2）店员误入歧途时，有几种表现*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和*职员自己购物，通常将高价物以低价方式购入*职员给顾客找零时，有意少给*店员监守自盗*开门和关门时偷窃产品*下班或轮休时，偷窃产品或现金当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）（3）作业疏忽产生损耗*价格牌放置或标识错误*帐目检查错误*店门没锁好*物品有效期已过B：外部损耗（1）供货、搬运或勾结职员造成的损耗*出货单有改过的痕迹*出货单模糊不清*在没有点收之前，产品上了货柜*搬运工快速点收自己送来的产品，并
9、留下出货单*不让营业员认真点收*产品进入店面时，不通知店员*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠*企图威胁检查他的店员*店员私自向车间订货*店员对她的工作不快或对公司强烈不满*职员有不平常的财务压力（2）订货和验收不当造成的损耗*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签*不记得将验收好的产品上架解决的方案-订货要适量，但一段时刻要有意识多订一些数目，以提高营业额-订货前，要严格检查存货量和卖出量-参考往常的订单-单笔大订单，应要追踪情况-核对送货的出货单-问题产品一律拒收，拒收产品应写明缘故并同时签下送货和店长的名字-临时没有出货单的产品，必须记下
10、产品的名称数目，以便日后核对（3）退货处理不当造成的损耗*面包、西饼的保质期已过的必须退货*脏、破损的产品必须退货*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货*退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理*对由人员有意损坏而造成的退货，要追究当事人责任（4）商品被顾客偷窃的损耗*顾客带大型的包进店*顾客携带物品离店，没有付钞票*顾客边走边吃，不付钞票*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会（5）作业错误的损耗*其他营业调货产品没有记录*对顾客的赔偿没有记录*对顾客的优惠没有记录*临时退、换货没有记录*促销商品没有记录*自身用的各类易损
11、耗品没有记录（如扫帚、抹布等）（6）抢劫而造成的损耗防止抢劫是夜间营业的必知事项*店面要明亮*收银机仅保持一定的现金*夜间灯光要开亮*保持警觉性发生抢劫，应注意事项*听从劫匪指示*保持平复、不惊慌*认真观看劫匪特征：年龄、性不、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）*事后第一时刻报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告*静待警方和上级的意见（7）意外事件造成的损耗*火灾*水灾*风灾*停电*打架、斗殴*人员意外受伤发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题4、收银的治理 *收银操作不能误输，错输 *收银机清
12、零要由店长负责*收银的现金如和帐目不符，应找出缘故*收回的现金要安全保存*收银要防止个不职员的偷窃行为5、报表的治理 *报表填写必须正确，签名后不能更改 *要认真，发觉涂改要问明缘故 *报表错误，要严格审查-哪些卖的好-哪些卖的不行-找出缘故 6、卫生治理 卫生包括店内卫生和店外卫生A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感受，顾客才会回头B：店外的卫生，也要主动清扫，以免阻碍顾客的走动清洁卫生是做面包的重要条件，现代的面包店竞争越来越激烈，因此，必须将清洁卫生做的比不人更好，才能吸引顾客。7、促销的治理A：促销前：（1）促销宣传单张、海报、POP等是否发放（2）所有店员是否明白促销活动
13、的各项细节（3）促销产品是否供应充足（4）促销产品价格是否差不多改动B：促销中：（1）产品陈列是否吸引人（2）顾客是否注意促销商品的POP（3）促销产品的品质是否良好（4）店面布置是否突出了促销气氛（5）整个促销是否有吸引顾客的效果（6）促销中的收银是否发生问题C：促销后：（1）过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下（2）产品是否恢复原价（3）促销是否达到预期目标（4）有什么能够改进8、培训的治理关于新店员和不合格的店员必须进行培训A：训练的方式：（1）就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做（2）就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分B：训练的项目：（1）服装、仪容、礼仪（2）正确的服务态度、服务心态（3）沟通技巧（4）正确的职业道德（5）卫生的理解店面清洁（6）各类工具的使用方法（7）熟悉各种产品9、奖惩的治理a. 关于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓舞往往能振奋人心b. 关于不合格的职员，要及时处罚，包括口头上的批判，关心她认识错误，以及扣钞票的处罚。c. 奖惩的及时正确，能够关心店长树立威信，更好的完成营业任务。d. 关于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。10、目标的治理 从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额可不能提高，制定目标时要相信自己和整个店面的能力。相信自己能够
