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1、第一篇 职员守则第一章 序言祝贺你加入圣泽园卧虎山庄，从现在起，你已成为圣泽园卧虎山庄大伙儿庭中的一员。我们希望你以敬业的精神、真诚的爱心和优质的服务，为酒店制造更好的经济效益和社会效益贡献自己的力量。为使你对山庄的差不多情况有所了解，知晓你相应的职责、权利和义务，幸免或减少工作中的失误，更好地发挥自己的聪慧才智，特编制本职员守则。该守则对酒店的差不多情况、劳动条例、福利待遇、职员设施、行为准则、奖惩条例、安全守则等做了详细讲明，是酒店治理的日常规范，职员的工作准则。希望认真阅读并严格遵守本守则的各项规定。如有任何疑问，请与人力资源部联系。愿你与山庄合作长久、愉快，事业共同成功。（仅供参考）总
2、经理第二章 山庄简介（略）第三章 劳动条例一、招聘原则酒店招聘职员坚持公开、公正，任人唯贤、择优录用的原则。二、应聘手续应聘时，需如实介绍本人的有关情况，提供真实有效的身份证、学历证书、专业技术资格证书等证明文件或当地政府治理部门要求的其他证件。三、健康检查职员入职前须到山庄指定医院进行体格检查，体检费用自付，体检合格者方可被录用为试用生。山庄每年免费安排职员体检一次，凡发觉患有服务性行业禁忌疾病者，将按劳动合同书中有关条例及卫生治理部门规定调离工作岗位。四、劳动合同入职职员需与山庄签订劳动合同书，合同期限应不短于1年，山庄与职员共同履行合同内容。合同到期时，山庄将依照经营需要及职职员作表现，
3、决定是否续签合同。五、试用期限试用生的试用期为13个月，若用人部门及人力资源部认为有必要时可酌情延长，但最长不超过6个月。试用期满而工作表现合格者，可转为正式合同制职员。在试用期内，若职员被证明不符合录用条件或触犯本山庄纪律、规定，山庄有权随时予以辞退。六、工作时刻职员的工时制按照山庄职员出勤及加班（值班）规定执行。七、户口治理按公安机关户口治理规定，非北京市户口职员均需办理暂住证，有关手续可由山庄代办，费用由职员承担。八、调职与晋升（一） 调职如因工作需要，山庄可在部门之间进行人员调动，所有职员均应服从岗位调动并按治理程序办理相关手续。（二） 晋升山庄为职员提供平等的晋升机会，优先“内部擢升
4、”以激励职员的工作积极性。综合能力、工作业绩和职业道德是晋升的要紧依据。晋升的审批程序按山庄有关规定办理。九、辞退与辞职1 职员触犯国家及山庄规则或工作失职，酒店将视其情节给予必要处分，直至辞退。2 职员如有正当理由在合同期内需要辞职时，应提早30日递交辞职申请书，按规定治理程序获得批准后方可办理辞职手续。十、除名与开除（一） 除名职员无故或无正当理由休假，或擅自离职累计15天者，以旷工论处，山庄做除名处理。（二） 开除职职员作严峻失职，严峻触犯山庄规则或违反劳动合同条款，山庄可做开除处理。职员凡违反国家法律法规，受到司法刑罚时，山庄同时做开除处理。第四章 福利待遇一、工资制度山庄采取岗位工资
5、（固定）与业绩工资（浮动）相结合的工资体系。对不同岗位及职务实行级不工资分配方案。职职员资每月均在指定日期以现金方式（或转入工资卡）发放。二、个人所得税三、社会保险四、各种假期（一）年假职员服务每满一年，可获得天有薪年休假，年休假以连续方式提取，各部门按营业情况由部门经理做年度统筹安排。年休假不得累积至下一年度，未按部门安排提取年休假者将丧失该年休假的权利。年休假天数若有变动则按新规定执行。（二）法定假期职员每年均可享受以下十天法定有薪假期：1 元旦一天（1月1日）2 春节三天（农历正月初一、初二、初三）3 国际劳动节三天（5月1日、2日、3日）4 国庆节三天（10月1日、2日、3日）如法定假
6、日正好是职员的轮休日，所在部门应安排补休；因专门缘故无法安排补休的，山庄将按规定给予补薪。（三）病假病假必须持有山庄指定的医疗单位证明（连同病历），天以的的须经人力资源部经理或总监级以上人员批准；病假个月以上的须经总经理批准后才能离岗休假（如遇急诊必须于第二天补办请假手续）；病假的最长期限按国家有关职工患病或非因工负伤医疗期规定办理。病假期间，按山庄有关规定扣发工资。（四）事假请事假要有充分正当的理由，按有关审批程序上报。请事假天以下（含天）的须经部门经理同意；天以上的须经人力资源部经理或总监级以上人员批准后才能休假；个月以上的须经总经理批准。部门助理经理以上级不人员请事假超过天的须由总经理批
7、准。未经批准而休假者，视为无故旷工。事假期间，按酒店有关规定扣发工资。（五）探亲假、婚假、丧假1凡户口在外地且距离超过公里、工作满一年的职员可享受探亲假。申请时需填写外地职员探亲休假表，经部门经理同意，送人力资源部审核后生效。享受探亲假者其年度休假取消。2申请结婚假期的职员需提供结婚证件并填写职员结婚休假表，经部门经理同意，送人力资源部审核后，方可休假。凡符合晚婚年龄者。3职员享受丧假只限直系亲属，即父、母、配偶及子女。五、山庄优惠凡在山庄工作满一年的职员，都能享受在山庄的优惠。六、职员培训职员均有机会同意山庄的职业道德、语言及各种专业技能培训和交叉培训。同意培训是职员的权利和义务，职员培训治
8、理按山庄的规定执行；山庄选派出外学习或培训的，按山庄培训合同条款执行。七、职员活动山庄将不定期为职员组织各种有益身心健康的活动，如体育竞赛、郊游、生日聚会、联欢晚会等，以丰富职员的业余文化生活，增进治理层与职员之间的交流，山庄鼓舞职员积极参与上述活动。第五章 职员设施一、职员餐厅餐费补助每月以现金形式发放给职员，职员自行购买餐票，用餐票到职工食堂就餐。除早餐外，每餐须保证三菜（一荤二素）一汤，供用餐人员选择。用餐时刻为：早餐07:2007:50；中餐12:0013：00；晚餐18:0019：00。二、职员宿舍山庄为单身职员提供免费住宿，如本人需要，经部门同意并向人力资源部申请获批准后，可在职员
9、宿舍住宿。所有住宿人员必须遵守职员宿舍条例。三、职员阅览室四、职员沐浴间山庄为职员免费提供洗浴设施服务，职员使用时要注意节约用水，保证环境卫生；严禁非山庄人员使用。五、职员制服依照工作需要，山庄向职员免费提供制服；制服必须整套穿着，保持整齐、清洁，妥善保管，人为损坏或遗失应赔偿。非因公需要或无上级批准不得穿制服离园，职员下班应将制服换下。非着制服职员应按山庄规定着装。第六章 行为准则一、仪容仪表1头发，要整齐洁净，保持自然颜色，不梳怪异发型。发前不遮眉，侧不盖耳，后不及衣领。女职员短发只是肩，过肩长发须在脑后扎成发髻；男职员不留长发，不留鬓须。2面部，要洁净清爽。女职员要使用口红（浅红色），化
10、淡妆；男职员不留胡须，鼻毛不得外露。3指甲，留长不超过1毫米，不涂有色指甲油。4工章，要清晰美观，工号准确，佩戴在左胸前。穿工服必须佩戴工章。5袜子，要洁净、无异味、无破损（跳丝）。女职员着裙应穿肉色丝袜，且袜口不可外露；男职员应穿黑色或深色袜子。6工鞋，要清洁（光亮）、无污渍、无破损。女职员应穿黑色布鞋或黑色浅口皮鞋，鞋跟不超过4.5厘米；男职员应穿黑色布鞋或黑色皮鞋。7工服，要洁净挺括、无污渍、无破损。外套及衬衫必须系上全部纽扣；不得在对客区域内挽袖扎裤，或随意摘除领带（领花）；不得在山庄以外的场所着工服。8饰物，男女均不准戴手镯、手链、戒指、耳环、及夸张的头饰；戴项链不得外露；男女均不准
11、戴有色眼镜。9个人清洁卫生，要做到“五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤换衣。上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。二、表情神态1真诚的微笑。不能表现出厌烦、冷漠、没精打采等神态，要随时体现出乐意为客人服务。2认确实倾听。倾听客人谈话躯体略为前倾，与客人目光接触；不能随意打断客人讲话，要表现出对客人的尊重。3热情的目光。有客人走近，要凝视客人，点头示礼、致意问好；和客人谈话，要有适当的眼神交流，要传达出热情、友善、尊重、诚恳的信息。4自信的神态。面对客人不卑不亢，眉宇间流露出的自信“Yes,I Can”，传递给每一位客人，给客人足够的信赖感。三、行为举止1站、坐、走姿要得体文雅，符合礼
12、仪要求。站立时，双手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下时，不前俯后仰，不跷腿、趴桌。行走时，不与他人拉手、搂腰搭背，不奔驰、跳跃。2要正确运用手姿。在介绍或指示方向时切忌用手指指点点；在递给客人东西时，应用双手尊敬地奉上，切忌以手指或笔尖直接指向客人。3服务时要尊重客人，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人讲话）。4面对客人时要“礼让三先”：让路、让座、让电梯。5在任何情况下都不能对客人视而不见，无所表示，怠慢客人。6来宾之间谈话时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。7对容貌体态或穿着奇装异服的来宾切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到来宾的方言土语认为惊奇好笑时，不能模仿嘲笑；对躯体有
13、缺陷或病态的来宾，应更加热情关怀，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。8山庄区域内不得聚堆闲聊，吵闹喧哗或高声呼喊。9操作时应尽量保持安静，做到“三轻”：讲话轻、走路轻、操作轻。10在来宾面前应禁止各种不文雅的举动：掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。四、语言应答1要求使用一般话；勤讲差不多礼貌用语“十字”：你好、感谢、请、对不起、再见。尽量用客人姓氏称呼客人。2电话应在铃响三声之内接听，并回答“你好，部”（总机话务员按原有规范操作）。3服务时要有“五声”：来宾到来时有问候声；遇到客人时有招呼声；得到协助时有致谢声；苦恼客人时有致歉声；客人离开时有道
14、不声。4服务中杜绝“四语”：不尊重客人的蔑视语；自以为是的否定语；缺乏耐心的烦躁语；刁难他人的斗气语。5坚持“永久不对客人讲NO”。在无法满足客人需求时，应积极向客人提出至少两条以上建议。6牢记“客人永久是对的”。在任何情况下，不得与客人发生争吵或冲突。五、个人资料1职员必须忠诚老实，对自己及与自己有关的各种情况的变化如家庭迁址、刑事或民事判决结果、婚姻生育及家庭情况的要紧变化等，应于10天内通知人力资源部更新资料。2职员对其提供的各种口头和书面资料应承担责任。3山庄为职员个人资料保密。六、处理客人投诉1如遇客人投诉，必须认真倾听，必要时应做简要记录，一定要感谢客人，并致以歉意，告知客人此事将
15、迅速上报有关部门解决。2如投诉属于立即能够解决的，应尽快处理，并将结果向上一级汇报。3平息客人的怒气或怨气最重要的是要态度诚恳及对客人意见的足够重视，切不可无动于衷或漫不经心。4涉及重要问题的投诉，一般不要立即代表山庄表态，应请示后再做答复。5投诉如涉及本人，不同意隐瞒或谎报。七、职员申诉职员对工作有不同意见，可直接由本人向上一级反映，如不中意其答复的可超级反映。如职员选择书面形式申诉，应注明姓名及部门，以利问题的解决，所有申诉依照本人意见予以保密。第七章 奖罚条例（缺实施程序）一、处罚和奖励原则（一）处罚种类分为：1、行政处罚：告诫、警告、辞退。2、经济处罚：各类行政处罚附带相应的经济处罚。告诫：罚款 550元；警告：罚款 100200元；辞退：只发放按出勤日计算的差不多工资；（二）奖励种类分为：1、行政奖励：通报表扬、嘉奖、晋级。2、经济奖励：各类行政奖励附带相应的经济奖励。通报表扬：奖金 50100元；嘉奖：奖金 150
