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1、PA部治理制度前序 1、 PA部须制定公共区域的工作程序、方法、范围和标准并由有丰富经验的治理层职员负责打算、培训督导、检查、评核工作进度和标准.2、 公共区域的清洁工作，若要进行得顺利而又幸免对客人构成骚扰，事先必须妥善地编订排班时刻，安排每位工作人员所负责的区域和配合各部门的营业时刻，以制定统一的打算和程序。3、 每位工作人员须清晰明白本身所负责的工作范围、区域和工作意境临界求在规定时限内，将职责范围内的工作完成。4、 一般PA推行三更制，例如：早班，中班和夜班。在人手分配方面，要视乎每间酒店的规模，公共区域的多少而定。5、 为了幸免对客人构成不便和危险，通常大型的清洁及保养工作均需要在夜
2、班内进行。故此，在夜班的人手配方面，必须配合工作量来调整。行为规范良好的行为举止是体现球会及部门面貌的重要因素，作为一名合格的PA职员，应该处处留意自己的言行及各种生活适应：一、举止规范：1、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和气可亲。2、精神振奋，情绪饱满。3、双手不得插腰、插入衣裤口袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。4、站立时应肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。6、行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两肩自然地前后摆动肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。7、 职员的手势要求规范适度。在向客指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向倾，以示尊重），手指并拢掌心向下，指向目标，
3、切忌用手指或笔杆指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，另外，在使用手势时还要尊重各国不同适应。8、 在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。9、 在客人前不得经常看手表。5、在服务区域内，躯体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。10、客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤慨、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。11、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。12、不要轻易同意客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时，应表示谢
4、意，并按有关规定处理。二、言谈规范：1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一定距离（0.81米左右）。2、等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。3、三人以上对话，应用相互都明白的语言。4、不开过分的玩笑。5、 与客人谈话时目光应凝视对方表情自然，保持微笑，注意不得左顾右盼，不得将头低下或玩弄手指。6、 精神集中，全神贯注，留心客人吩咐。7、 与客人谈话时要准确、简洁、清晰、表达明白。讲话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。8、 与客人谈话的声音以两个人能够听清晰为限，语调平衡、轻柔，速度适中。9、与客人谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。10、谈话时不要涉及
5、对方不愿谈及时性的内容和隐私。11、回答客人问题时不得直讲“不明白”应以积极的态度关心客人，或婉转地回答问题。12、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永久是对的”的准则对待客人。13、不要与同事在客人面前讲家乡话，扎堆谈天。14、不要与同事议论客人的短处或嘲笑客人不慎的情况（如跌倒、打碎物件等）。应主动关心客人。15、不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先讲声：“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。16、接听电话时，应先报清晰自己的岗位和姓名，然后询问对方“我能为您做什么。”17、临时有事离开客人时，要将“请稍等”，回来后接着为客人服务时，要讲对不起，
6、让您久等。“不得一言不发的开始服务。规章制度1、准时上班按球会规定着装并配带工号牌（带在左胸）。2、到PA部办公室签到、签退、例休和节假日由PA部依照情况安排。3、准时开早会不迟到，遵守工作制度和考勤纪律、不迟到、早退、旷工。有事、有病请办好请假手续。（病假应出示医院有关证明）4、服从调动，下级服从上级，个人服从组织,先服从,后上诉。5、工作时刻不得擅自离开工作岗位，不从事与工作无关的闲杂活动，不阻碍他人工作。若需要暂离工作岗位，应请示当班主管，经获准后方可离开岗位。6、不准传、接私人电话。7、不得使用球会物品，不准将私人物品带进PA部。8、没有上级批准不得带外部人员进入球会。9、遵守设备操作
7、程序、岗位工作规程和岗位责任制。10、因未遵守工作岗位导致事故或人为造成的机器故障，概由当事人负责，并按情况进行处理。11、工作期间若感躯体不适，应报告当班部长或主管。12、不得随意挪动消防器材。13、遵守球会及部门的其它有关规定。14、工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、高声讲话。15、工作时刻内严禁阅读书刊、杂志和乱写乱画。16、当值人员严禁睡觉。17、主管每天自觉巡视所管公共区域。18、每天自觉进行仪容、仪表自检，鞠躬问候礼貌用语。19、每天自觉将使用后的工具清洁洁净并进行机械清洁的保养。20、爱护球会名誉、财产、规章制度，增强节约能源意识。PA部安全规范1、留意有否危险工作情况，如有发觉
8、应立即向主管报告。2、不得在会所内奔驰。3、如须推车请用双手，以利安全。4、如须从高处拿取物品应利用梯架。5、如工作地区湿滑或有油污，应立即抹去，以防滑倒。6、不要用损坏的清洁用具，以免发生危险。8、保持各用具完整，损坏的切不可用，更不可私自修理，免发生危险。9、在公众地点的走廊或楼梯，如照明不良，须立即向主管报告，须尽量修理，以免发生危险。10、如地板因落尘而导致太滑，应立即抹去，以防滑倒。11、在工作的地点放置的工作车、吸尘机、洗地机和洗地毯机等，须尽量放置于路旁并留意有否电线拌脚。12、所有玻璃或镜子，如发觉破裂必须立即更换，未能及时更换的，也要用强力胶纸巾上，以防有坠下的危险。13、在
9、洗地毯或洗地时，留意有否弄湿电掣及插头，小心触电。14、在玻璃门当眼处贴上有色字体，以防客人或职员不慎撞倒。15、浴室地板或浴缸，不宜涂上滑脂，以免客人滑倒。16、不稳之台椅，须尽快修理。17、热水掣须有讲明。18、家俱或地毯如有尖钉，须立即拔去，以防刺伤客人或职员。19、在高空抹窗工作或公共地点的地板落蜡时，必须放置警示牌，让途经的人小心留意。20、职员制服不宜过长，以免拌倒。21、不可把手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防被碎玻璃、刀片刺伤手部。22、如发觉地板有洞或崩裂，须尽快通知工程部修理，以防跌倒。23、如发觉鞋底过于平滑，必须更换。24、尽量将笨重物品放置在较低的位置。25、当搬运笨重物品
10、于工作车时，物品高度切莫阻碍推车人的视线。26、清理碎玻璃及瓷器碎片时，须使用扫帚垃圾清扫，勿用手捡。27、关门时，必须手按门锁手柄，勿用手按于门边，防止夹手。28、若发觉工作器具损坏时，须立即维修处理。29、不要将燃着的烟蒂置于垃圾桶内。30、潮湿时，切莫接触电器。31、各职员须时刻对烟及焦味提高警觉。32、工作中在倒烟灰碟时，须确定烟灰及烟火已熄灭，以防止发生引燃。公共区域介绍：PUBLIC AREA 简称PA1、公共区域的概念凡是共有、共享的区域都叫公共区域，在酒店中除餐饮后堂和客房楼层以外的所有区域都叫公共区域。2、公共区域的业务范围 一般分为室内部分和室外部分，室外部分又叫外围区域是
11、指酒店外部规属于酒店的公共区域例如：公共停车场、花园、外围垃圾场、草坪、及绿化带。3、部分又分为前台和后台两部分前台区域是指供客人活动的范围例如：大堂（大厅）公共区域客用洗手间、温泉部、餐厅、多功能厅、会议室、宴会厅、泳池等。后台区域：是指为酒店职员划分出来的活动和休息的场所。例如：职员通道、职员活动室及酒店自用办公区域等。4、公共区域卫生的特点：（1）区域范围大，对饭店的声誉阻碍大。（2）工作繁杂，不易操纵。（3）劳动条件困难。5、PA的工作任务（1）全面负责室内和外围（厨房除外）的卫生清洁工作。（2）负责酒店内外的绿化、美化工作。（3）负责酒店卫生防疫工作和喷杀四害工作。（4）负责公共区域
12、设备的治理工作，包括消防设施。6、公共区域清洁卫生质量的操纵（1）制定操纵卫生质量的制度及标准。（2）制定日常清洁和打算各周期清洁打算。（3）打算包干，责任落实到每一个班，每一个人。（4）加强巡视检查，保证卫生质量（制定卫生制度和奖罚方法，不定期检查，了解职员的工作态度和操作规程是否有不对的地点）PA部工作内容及标准1、 地面-大理石地面上蜡是否洁净光亮无尘，地毯是否整洁平坦，色泽鲜艳美观，有无烫伤或损坏，并检查墙角线，地角边等容易忽视的地点有无灰尘黑迹。2、 墙面-大理石墙、墙纸、木质墙裙墙布是否整洁洁净有无损坏，如有打单维修。3、 金属制品-告示牌、门边、水龙头、把手等金属制品是否洁净，有
13、无抛光。4、 玻璃-检查玻璃镜子门窗是否洁净光亮，无手印。5、 家俱-木质家俱是否洁净，有无上蜡，椅子，沙发等是否洁净，如不洁净及时清洗，并检查家俱、椅子、沙发有无损坏，如有及时打单修理或织补。6、 大堂-检查大堂的每个角落，如地面是否抛光抹尘，是否洁净等。7、 电梯-电梯内是否洁净抹尘是否到位，门是否抛光是否已更换了星期地毯等。8、 卫生间-地面墙面大理石是洁净、云石台面、面盆、马桶是否清洁，镜子是否光亮，木质格档和门是否清洁，有无更换卷纸及垃圾袋，有无洗手液，有无设备损坏现象，如常流水或灯坏等。小便池内有无清香球，有无异味等。9、 外围-停车场是否洁净，草坪是否修剪，走道及出口是否洁净，外
14、围墙面，灯柱是否洁净，宣传牌是否洁净，外围设备是否工作正常，如灯，喷头等。10、顶部-酒店大厅、餐厅及其它作场所顶部，如灯，喷头、音响、空调风口是否洁净，天花顶部是否洁净，有无蜘蛛网。11、设施、设备：酒店公区设施、设备工作是否正常，有无损坏或丢失。概述：清洁剂重要性： 使用清洁剂会制造出一种令人愉快的卫生环境在其中工作会命使人士报高涨，工作成绩增加，同时有一个美好的环境能吸引客人 通过使用机械方法清洁和加速清洁化工产品，能够降低劳动成本，一般多用于机械设备。一、清洁剂的种类。1、 酸性清洁剂（PH值16）是指含有酸性化合物，如硫酸，盐酸等的清洁剂。此类清洁剂是利用酸碱中合作用来清洁污渍，如：
15、水泥、咖啡迹等。另一特性与盐类发生反应，使其还来清洁盐渍，一般由于此类清洁剂损坏清洁物本身，使用剂应与部长、主管沟通，一般用量极少，用于瓷砖、马桶、小便池，注意使用时要戴手套，不可滴到云地面及地毯，同时应倍加小心。2、 中性清洁剂 （PH值69）是一种中性化合物级成的清洁剂 ，PH值呈中性或微酸性，此类清洁剂一般多用于保养。缺点：清洁、不如酸性或碱性清洁剂清洁效果显著，优点：对清洁物体表面安全度较高，起到清洁、保养作用，适用广泛。3、 碱性清洁剂（PH值912）是指含氢氧纳或其它碱性化合物的清洁剂，此类清洁剂是利酸碱中合来清洁性污渍的，可用于一切酸性污渍。另一特性可将不深于水的油脂类物质变为半溶于水的物质（如除油剂）由于此类清洁剂对清洁物有一定损害，用后要过水洗净，以免损伤清洁物，建议少用，适用于去除油渍，化油，一般用于厨房地面。（化油剂和起蜡水）4、 溶性清洁剂（PH值1214）用于除胶清洁化学剂，如天那水、酒精、松节水、汽油.二、粉的种类及用途.1、 银粉：用于高档银器
