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1、摩登COM销售工作手册1. 销售人员差不多要求1.1 礼仪服饰 服饰 销售人员的服装应该落落大方。具体而言，不穿无袖服装，不穿奇装异服，不穿拖鞋（无带之鞋），不穿鞋跟过高之鞋等等。 销售人员装扮应该符合自己身份。不涂抹指甲，不浓妆艳抹；经常剪修自己的指甲和头发。不佩带引人争议的首饰。 总之，严格按照白领身份要求自己。 言谈举止 讲话声音、语调要适中。 态度应和气可亲；永久不要与客户争辩：不要武断否定客户的意见，不要轻易打断客户的发言，在客户打电话时应保持沉默；不可显示自己比客户更聪慧。 不管何时，包括与同事讲话或接听电话，要面带微笑。 电话。 打电话的姿势应端正：不可左右摇晃躯体，或前仰后合，
2、或手脚抖动；不可坐在桌子上打电话。 打电话的声音应甜美，让对方感到热情，不可疾言历色，不可发出令人不愉快的笑声。 打电话注意时刻，私人电话做到简短，不可旁若无人，喃喃私语。 接电话应迅速：在电话铃响2-3声一定抓起话筒。 行走姿势：当客户走进销售中心时，要快步、精神抖擞、充满自信、面带微笑地走向客户，首先向客户问好。不可将手臂交叉至胸前，或倒背双手至身后，双手应自然下垂。 社交礼貌 与客户交谈时，目光应凝视讲话者。 应停止手头工作，全神贯注倾听客户发言；不管客户的观点如何荒唐、可笑或错误，绝对不能够强行打断客户的发言，或试图用重复、提高声音的方式压倒客户。 进、出门时应主动开门，请客户先行。
3、与客户道不时，应站立在门口（或分手处）目送客户远去（或上车）。1.2 工作纪律 严格遵守工作时刻。 报纸仅限于在中午休息时刻阅读（假如想看报，请早晨提早到销售中心）。 在销售中心禁止吃任何食品（休息时刻除外,但必须做到不留异味和残渣）。 认真登记客户记录和销售记录。 有事必须请假，获准后方可离开或暂不到岗。1.3 工作原则 客户至上。为客户提供最周全的服务，要用心售房。要成为一名合格的房地产销售人员，并不是一件简单的情况，必须用心售房才能取得非凡的效果。如同围棋选手有九段之分，房地产销售人员可划分为三个档次。第一种是客户差不多下定决心购房（通过广告或者口碑的阻碍，或者因为公司正在搞促销活动），
4、销售人员仅仅是关心客户签定合作，毋需任何解释和讲服工作。第二种情况是客户自己走进销售现场，销售人员仅仅作一些解释和讲明工作，回答客户一些简单问题，客户是否购买只能听天由命。第三种情况是客户无意购买，但经销售人员的分析和关心，客户改变初衷作出购买决定，或者客户全然就不明白本楼盘销售，完全被销售人员的主动工作所吸引，从而使成交成为可能。第一情况的销售人员无足轻重，任何人都能够取而代之；第二种情况的销售人员是售货员的水平，没有方法主动拓展客户，也没有能力减少客户流失率，只是守株待兔；第三情况的销售人员是真正的推销家，能够无中生有地制造客户，能够化腐朽为奇妙地大幅度提高销售业绩，能够成为客户亲热无间、
5、能够信赖的朋友，这是销售人员的最高境地。在房地产平均利润率只有7%、全国商品房普遍大量积压的情况下，即便是知名房地产进展公司，假如想保持理想的销售水平，也只有依靠高水平销售人员的关心才能达到目标。那么，如何才能成为一名合格的房地产销售人员？唯有用心售房而不无其它。一、 决心。做好任何一件工作，最重要的三个因素是知识、技能和态度，商品知识与推销技巧只是推销大师的外衣，正确的态度与推销自己才是成就销售事业最重要的一环。 一定要有关心客户做出正确的选择的决心。诚如世上没有完全相同的两片树叶一样，市场上也没有完全相同的房子可供比较：地理位置不同、户型结构不同、进展商的名气不同、价位不同等等。即便是专业
6、人士亦无法对市场上不同的楼盘作出客观的评价，因此，关于一般购房者而言，选择房子无疑是一件特不痛苦的情况。销售人员应该抱有一种将客户从选房的痛苦中挽救出来的决心，依靠自己良好的职业素养关心客户选择到真正中意的房子，或者关心他清晰地勾画出心目中理想房子的轮廓。 销售人员“救客户于水深火热中”的决心，无疑会使他在客户面前树立了良好的形象：态度诚恳而可信，技能专业而可靠，自己正在推销的房子老实而可选。 二、动心。销售人员在向客户介绍房子的时候，一定要注意用不同的语言将房子的特点和优点分不予以介绍。介绍房子的特点时要用简洁明了的语言和具体数字，介绍房子的优点时要多使用感官性的语言。特点是有不与其它地产的
7、地点，优点是客户能够实实在在享受的好处；通过修饰的语言使自己推销的楼盘在客户头脑中留下鲜亮的印象，针对不同客户使用不同感官性的词语使客户产生强烈的购买欲望。使客户动心是推销工作的第一步。 三、用心。销售人员在向客户讲解产品时，一定要注意客户的微妙反应从而时刻调整自己的推销策略。一旦在与客户的交流过程中扑捉到新的信息，那么就要立即有针对性的介绍，假如客户对销售人员的讲解专门中意，那么成交的概率就比较大了。相反，假如不注意客户的反应，不论客户的类型，只是按照自己固有的程式讲解，其效果是可想而知的。 四、耐心。由于房地产单件产品价值较大，因此客户在同意销售人员服务的时候往往会询问许多细微的问题，诸如
8、付款方式、物业治理收费、价位高低、本地区楼盘进展趋势、楼盘的价格走向、配套服务设施等等，这就要求销售人员要自始自终地用心回答。事实上，在客户选择不同楼盘举棋不定的情况下，往往依照他对销售人员的喜恶作出最终的推断。几乎在所有的楼盘销售过程中，我们都能够听到如此的故事：某某客户确实是冲着某位销售人员才作出了购买决策。 五、快乐。选购房子是一件特不“痛苦”的情况，由于当个购房者与进展商相比，力量对比相差悬殊，因此购房者无不小心翼翼，惟恐落入进展商的“陷阱”：因为进展商违约、购房者又无法讨还公道的报导屡见不鲜。这就要求销售人员运用自己的语言艺术和诚恳的态度化解客户的抵触心理，在谈话中多涉及一些令人轻松
9、愉快的话题。假如客户在你那个地点感到比在其它房地产销售部更使人愉快，感到销售人员更像一位朋友，则成交的可能性会大大增加。 六、放心。购房者会对建筑质量、建筑工期、付款方式、物业治理水平及收费标准特不关怀，因此销售人员应该对相关情况做好预备，并尽可能详细介绍有关情况，假如方便能够介绍客户与现有业主认识，请业主自己谈谈切躯体会，如此讲服力会更强一些，客户也会因此放心购房。 七、攻心。如同餐饮业面临的众口难调一样的难题，任何进展商的房子亦无法满足所有人的需求：有人喜爱客厅大，有人却偏偏喜爱厨房大等等。事实上这些都不应该成为问题，因为市场竞争，从本质而言，就不是产品之间的竞争，而是观念的竞争。一旦客户
10、对所销售的房子比较感兴趣，就不要将注意力再集中在房子本身，要针对客户进行更高层次的讲服工作。例如对开创型的人（性格外向、做事主动，渴望被人重视，惧怕被忽视）能够介绍讲“依照您的社会地位和经济能力，除了我们的楼盘，您几乎不无选择”；对促进型的人（性格外形、做事被动，喜爱关系和谐，惧怕冲突）的人能够介绍：“选择我们的楼盘，您的家人和朋友都会喜爱”；关于操纵型的人（性格内向、做事主动，渴望成功、惧怕失败）能够如此介绍“选择我们的楼盘，绝对是一次成功的、可不能使您后悔的选择”；对分析型的人（性格内向、做事被动，渴望更详尽的数据，惧怕因信息不全而作出错误的决策）能够如此介绍“我给您提供了详细的数据，您依
11、照经验应该能作出购买我们楼盘的正确决定”。 八、偷心。一般而言，客户都有自己感到特不成功、经历深刻的经验，如一次成功的创业，一次关键的订单，一次中意的购车，上一次购房经验等等。假如销售人员能够巧妙地发问而洞察这一切，则可使时刻倒流，客户会回到某种令他兴奋、心旷神怡、自我陶醉的境地。这时，销售人员只需悄悄地提示：选择我们的房子，如同您上次购车（创业）一样，差不多上您正确的选择。 九、不可灰心。推销界有句格言：确实是摔倒了，也要抓一把沙子。因此，一个称职的房地产销售人员应该对所有的客户一视同仁，即便是正在接待的客户缺乏明显的购房力也应该如此。如何播种，如何收获，向所有的人传播你的形象，所有的人会感
12、谢你的关心，你同样会获得非凡的成功。 总之，要成为一名房地产专职销售人员，必须用心售房，应该为自己的工作而骄傲，应该为自己关心不人成功购房而自豪。 坚持最后原则不管你对客户的购买力和购买欲望的推断如何，请不要轻易下任何结论，竭尽全力与客户建立良好的个人关系。要珍惜客户资源，坚持、坚持、再坚持。假如还有疑问，请不要用能否成交作为衡量自己业绩的标准，而用你与客户交流的时刻和感情作为评论标准！请记住，要让客户喜爱你，让他感到必须为你做点什么才足以回报你对他的好意。即使做了购房决定，也仅仅代表一个客户而已；假如能争取一个客户为你作宣传，能成为你的朋友，则你增加的不仅仅是一个、二个客户的问题，而是增加了
13、一个忠实的义务宣传员。一定要坚持到最后。努力让客户多停留1分钟，多询问几个问题，多参观几次，多带几个朋友一起来。让客户感到银都花园的销售人员好，房子好，即便是不买，要让他留下更多的遗憾。1.4 房地产销售的差不多知识 容积率：一定面积的土地与在该土地上修建房子建筑面积的比值。 断水：房子的主体工程差不多完成，开始进入内、外装修时期。 封顶：建筑主体达到最高度。1.5 武城碧云天项目概况 碧云天项目位置碧云天项目位于成都市二环路西一段内双楠小区的中心地带，东接商业旺地红牌楼，西连武侯大道路口。是日益引起成都市民关注的居家旺地。由于近期以置信房产为代表的各大房地产开发商的纷纷介入，使双楠这一片原本
14、不为人知的寂寞田野日渐进展成为一个繁华的新兴居住小区，人气旺盛，配套设施日益完善，整个社区也日渐成熟，成为蓉城许多消费者首选的区域，能够讲目前双楠小区已成为二环路内最引人关注的住宅小区。 武城集团的背景资料 成都武城实业（集团）股份有限公司是一家以房地产开发为主业的大型现代化企业集团，始创于1991年，随着公司的不断进展壮大，目前公司的业务已涉及高科技、电子产品、市政工程、建筑装饰等多个领域。集团旗下拥有三家子公司、七家合资公司以及三家控股和参股公司。集团拥有国家壹级房地产开发资质等级，投资开发的多个房地产项目已成为响誉西南地区的明星楼盘。集团以高素养的人才、规范化的治理、高效率的运行机制在多
15、年的商海沉浮中始终立于不败之地，并在业界树立起了良好的企业风范，享有较高的商誉。截止1999年底，公司累计开发的各类房地产项目总面积达70多万平方米，在西南地区的投资总金额已达15亿元人民币，集团投资的多个房地产项目都开创了成都房地产界的先河，其中锦绣花园项目被评为全国物业治理优秀示范小区，芳草地项目被评为国家优秀物业治理小区，同时公司还独立承担了成都市南北干线之一的浆洗街的拆迁扩建工程，以实际行动回馈社会，实践着“武城房屋，营造幸福”的企业理念。 武城碧云天项目的地位 作为一家知名的房地产企业，武城集团有着光辉的开发历史和雄厚的开发实力，在成都市房地产界有着较高的知名度和专门高的企业声誉。武城碧云天项目是目前双楠小区内规模最大、配套最全的小区，且门前有一条近2万平方米的高压走廊绿化带实为双楠地区乃至成都房地产项目中少见，武城碧云天项目的出现将把双楠地区地产项目的水准提升到一个更高的境地。 成都南部差不多形成了以银都花园为首领的深受成功人士欢迎的高尚社区。 武城碧云天项目的规划 碧云天占地120亩，容积率只有1.8，总设计户数为738户。 建筑面积116800平方米，其中住宅建筑面积为92300平方米，商业用房面积为11900平方米，会所为4100平方米，地下车库面
