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1、 项项目目 前前 期期 物物 业业 管管 理理 方方 案案 湖南省德翔物业有限公司湖南省德翔物业有限公司 第一部分第一部分 物业治理服务总体模式及配套措施物业治理服务总体模式及配套措施 一 项目调研 依照具体项目 一 项目调研 依照具体项目 二 项目定位 依照具体项目 二 项目定位 依照具体项目 三 该项目的治理模式 不同项目有调整 三 该项目的治理模式 不同项目有调整 1 治理模式 紧密围绕 社会效益 共同利益 这一运作核心 提供 质价相符 的服务产品 倡导 以客户为中心 的流程治理思路 建立以流程为基石的客户需求价值链 推广 服务务必用心 关键在于细节 的服务理念 1 52 2 实践该模式
2、的思路 强调 注重社会效益 的服务意识 将建立良好的社会效益 放在首要位置 强调治理团队的有效运作和服务流程的持续改进 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化相结合 致力于共用设施 设备的持续改进和功能提升 致力于培养职员的专业素养以及全员的参与意识 致力于物业功能的提升 塑造符合现代文明的商业经营环境 四 运作体系四 运作体系 在对该项目的治理运作过程中 将严格遵守相关的规章制度和 拟定的治理模式 倡导规范化 流程化治理 打造有效的价值功能 服务链 1 整体运作流程图 2 52 2 以 客户为中心 的服务流程 3 创建该项目物业服务有效的价值功能服务链 服务价值链 服务价值供应差不多要 素
3、内部中意度机制互动服务链 日常治理职员档案与开发公司 企业文化导入 中意度调查 职员培训 合理化建议 业余活动 自我评价 有效激励 与对口治理部门 与宽敞商家 业主 与行业主管部门 与政府相关部门 社区文化建设 拟定方拟定方 案案 组建机组建机 构构 查验接查验接 管管 日常运日常运 作作 前期介入前期介入 岗位培岗位培 训训 正式进正式进 驻驻 指 令 信 息 反 馈 信 息 反 馈 授 权 考 核 述 职 考 核 服务需求 建议 反馈 回访 业 主 客 户 客服中心 项目治理处 湖南德翔物业公司 各部门主管及作业层 意见 投诉 指 挥 协 调 指 令 3 52 4 52 4 德翔物业对本项
4、目的治理目标 治理指标承诺及实施措施对策表 序 号 指标 名称 国标 投标 指标 测算依据要紧措施 1 公共 场所 设施 保洁 率 98 安排 实施保 洁的公共场所 设施 公共场所 设施总计 100 1 保洁员岗位明确 责任质量要求细致严格 2 每日保洁 休息日 休息时刻为保洁重点区间 3 治理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生 逐渐 培养良好情操 形成办公大楼的重要特色之一 2 清洁 保洁 率 99 100 工作计算 记 录及监督抽查 合格率及纠正 合格记录为依 据 1 保洁员责任区明确 工作质量要求具体 严格 有 考核 有奖励 2 保洁员上门收集垃圾 以主动服务提示热爱环境卫 生 3 保洁
5、监督机制健全 3 绿化 完好 率 95 98 完好绿地 总绿 化面积 100 1 绿化制度 工作打算行之有效且有执行力度 2 巡逻保安人员负责环境日常爱护 3 主管人员及时发觉绿化问题 4 绿化监管机制健全 4 火灾 发生 率 1 年 0 5 年 发生火灾数 大 楼总户数 100 1 多种途径宣传消防安全 2 培训一批有较好素养和经验的巡查人员 及时发觉 并排除火灾隐患 3 治理到位 合理使用设施 设备等 4 分区分责任经常性进行消防安全检查 提示注意安 全用电和防火 5 治理 区域 内治 安案 件发 生率 1 0 以辖区公安部 门纪录为依据 除商家和业 主内部缘故造 成外 实行 24 小时保
6、安巡查制度 设立 24 小时报警中心 落 实保安各岗位职责 明确责任区域 和重点部位巡更打 卡 调整闭路监控系统及红外线报警装置 以确保商家 和业主人身财产安全 6 治理 人员 专业 90 100 培训合格人员 培训员总计 x100 1 治理人员公司制度和岗位职责培训 2 人员培训自学与培训相结合 制度 工作打算落实 3 培训考核制度与奖罚相结合 强化培训结果 5 52 岗位 合格 率 7 公共 照明 及疏 散指 示标 志完 好率 95 99 完好公共照明 疏散指示标志 数量 公共照明 疏散指示标志 总数量 x100 1 每日记录检查情况及时更换检修 2 每月全面检查检修一次 3 工程维修部保
7、持照明设施洁净 8 停车 场完 好率 95 99 完好的设备设 施 停车场设施 设备总计 x100 1 规划使用的停车场地 含室外停车场 2 停车场设施设备正常运行 技术人员检修 确保安 全正常使用 3 停车场内车辆指挥停放有序 无占用消防通道 无 阻碍交通 9 消防 设施 设备 完好 率 100 100 完好的消防设 施设备 项目部 负责的消防设 施设备总数 x100 专人维护保养 实行巡查制度 建立文档纪录 并由相 关部门负责人监督执行 以确保消防设施设备完好无损 正常使用 10 大型 及重 要机 电设 备完 好率 99 完好的大型及 重要机电设备 大型及重要机 电设备总计 x100 1
8、建立严格的设备治理及日常运行操作规程 2 重要设备责任到人 3 认真进行日运行记录和检查 4 每月进行一次大保养 5 每半年进行一次大保修 6 加强技术人员专业技能培训 杜绝安全隐患 11 维修 工程 质量 合格 率 100 100 维修合格工程 项次 维修工程 项次 x100 1 建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度 2 拥有一支有较高技术水平的专业维修队伍 12 业主 有效 投诉 率 2 年 1 以 下 年 有效投诉 投诉 总计 x100 1 做好各项治理服务工作 创建优美 和谐的商业住 宅小区 2 提高职员素养 强化责任意识和服务意识 3 发生问题 及时处理 为商家和业主排忧解难 4
9、 做好有效沟通和解释工作 与回访制度落实 6 52 处理 率 95 100 处理的有效投 诉 有效投诉 x100 13 维修 服务 回访 率 95 98 维修回访次数 维修服务次数 x100 1 建立健全回访制度 2 做好维修 回访纪录 3 加强维修队伍服务意识 14 商家 业主 对物 业中 意度 95 98 对服务中意商 家业主数 差不 多中意业主数 参加评议户数 x100 1 科学有效的治理手段与真诚的服务模式相结合 编 制无漏洞治理网络 2 加强重点商家业主的走访 重点问题的解决 3 不断改善工作 赢得业主支持 第二部分第二部分 物业治理项目费用测算物业治理项目费用测算 一 物业前期费用
10、测算一 物业前期费用测算 1 人职员资测算 项 目 人 数月标准社会保险费 食宿补贴月费用年费用 项目经理1 客服专员 工程维修员 保安员 保洁员 园林绿化员 合计 4 物业治理总费用测算 项 目月费用年费用 物业费 备 注 人职员资费用按人员满编计算 办公费用 评估费用 保洁用品费用评估费用 设施维修及年检 按电梯台数计费 7 52 费用 应交税金 收入的 7 66 公司利润成本的 8 物业综合服务费不含有偿服务费用 讲明 初步测算的物业服务费用为 元 我公司报价为 元 第三部分第三部分 物业治理机构设立方案 运作流程及人员配备物业治理机构设立方案 运作流程及人员配备 1 项目治理处机构及岗
11、位设置 2 运作流程图 项目部实行直线制治理 项目经理负责制的领导结构 下设客 服中心 安全治理部 工程维修部 环境治理部 实施统一的 物业治理 项目经理集指挥与领导职能于一身 全面掌握日常 工作及人员状况 减少失控 各项工作的安排及临时任务的下 达 均由项目经理直接安排 湖南德翔物业 公司 项目部各服务班 组 客服中心 项目部经理 指挥 组 织 操纵 协调 反馈渠道 项目部 客服中心 安全治理部 工程维修部 环境治理部 8 52 9 52 第四部分第四部分 服务人员配备方案服务人员配备方案 一 服务人员的配备原则 1 人员选配原则 在治理处人员的配备和选拨上 坚持以下原 则 德才兼备德为先
12、一专多能 一岗多职 淡薄智商 看中毅力 努力和魄力 摈弃庸才 不容惰性 傲性和奴性 注重职员的可塑性和可持续进展性 2 治理人员的配备 序 号 岗位设置岗 位 要 求 配置 人数 1 项目部 项目经理 大专以上学历 年龄在 30 至 45 岁之间 持有物业治理企业经理上岗资格证 从事 物业治理多年 具有丰富的理论知识和实 践经验 对物业治理有独到的见解 对项 目部的工作有整体的思路和构想 1 人 2 客服中心 客服专员 中专 高中 以上学历 年龄在 20 至 35 岁之间 外表形象气质佳 具有一定的行 政治理和物业治理服务经验 并具有较强 的责任心 服务意识和沟通协调处理能力 人 3 工程维修
13、部 维修员 大 中 专以上学历 年龄在 30 至 55 岁 之间 具有中级职称 从事本专业多年 了解物业治理知识 人 4 安全治理部 保安员 高中以上学历 年龄在 18 至 45 岁之间 身高在 1 7 米以上 具有丰富的商业物业 保安工作经验 退伍军人优先 人 5 环境治理部 保洁员和 园林工 年龄在 40 至 55 岁之间 能吃苦耐劳 具 有较强责任心 服务意识和专业技能特不 熟悉 人 10 52 二 岗位人员职责和工作范围 项目部经理 在公司总经理的直接领导下 贯彻执行公司各项方针 政策 全面负责项目部的日常事务和治理工作 1 建立和完善项目部各项规章治理制度 检查并督促岗位责任 制度执
14、行情况 不断提高服务质量 落实奖惩制度 2 合理安排和调整本项目部人职员作 负责制定本项目部的工 作打算 并组织编写治理报告和各种通知 公函等工作 3 负责传达公司有关文件 通知及会议精神 4 负责督促和检查本项目部人职员作执行情况并进行考核 按 照 职员手册 要求抓好治理 5 熟悉国家有关法律法规和物业治理规定 掌握各业主情况 检查督促其责任区内治理的实际操作 6 负责并随时掌握本辖区物业治理费 水电费等费用收缴情况 及时做好物业治理费的催缴 上门催收等组织工作 7 负责接待和协调处理好业主的各项投诉和求助工作 不断改 进服务质量 8 抓好本项目部各部门之间工作沟通和协调工作 定期组织召 开
15、本项目部工作例会 按时完成周工作总计和下周工作打算安排 11 52 9 负责指导和督促检查各部门日常服务工作 定期对本项目部 人员组织学习培训和考核治理工作 10 负责辖区内各类应急突发事件的前期沟通协调处理并及时 汇报工作 11 负责按时完成公司领导交办的其它工作任务 工程维护部人员岗位职责 1 负责制定各种设备 设施的维修保养打算 安全操作规程 工程设备大修改造方案等并组织实施 2 负责辖区内公用设施设备的运行维护的技术和治理工作 3 负责辖区内建筑物及场地的维修处理工作 4 负责各类运行设备的例行检查 保证水电气的正常供应 5 负责业主 住户装修工程安全技术方面的审查 6 负责本部门不合
16、格服务行为进行纠正和改进 7 负责本部门提出改进意见 千方百计提高工作质量和降低运 行成本 8 负责按时完成上级领导安排的其它工作任务 保安班长岗位职责 12 52 1 遵守公司的各项规章制度 做好全班保安人员的思想治理工 作 认真履行岗位职责 2 熟悉并掌握消防知识及相关业务技能 带领本班职员做好辖 区内的安全治理工作 3 负责督促和检查值班保安人员的工作执行情况 及时发觉和 纠正违反制度和纪律的行为 4 负责重点目标及公共场所的巡查工作 发觉问题及时上报并 做好记录 5 认真做好交接班工作 详尽记录当班值勤发觉的问题及处理 结果 并向队长汇报 6 负责协助处理业主的投诉处理工作 7 带领本班人员积极参加公司或项目部组织的岗位培训与日常 训练 并做好相关记录 8 负责按时完成上级领导安排的其它工作任务 监控室保安员岗位职责 1 遵守公司和项目部的各项规章制度 认真履行岗位职责 2 负责监控中心的正常运行 作好岗位工作日志 做到二十四 小时专人值班 监控 13 52 3 负责监控设备的卫生清洁 操作治理 发觉监控系统和设施 的故障应及时报告 并通知工程部及时修理 确保设备正常投入使 用
