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1、物业客户服务手册目 录1.0客户服务部工作内容概述2.0 客服部组织架构3.0客户服务部各岗位职责3.1客服经理岗位职责3.2客服主任岗位职责3.3 客服前台组长岗位职责3.4 前台物业助理岗位职责3.5 贴心总管岗位职责3.6 半岛28接待员岗位职责3.7 样板房组长岗位职责3.8 样板房解讲员岗位职责3.9 中介部组长岗位职责3.10物业顾问岗位职责3.11商铺治理员岗位职责3.12社区文化专员岗位职责4.0客服部内部治理规程4.1客服部职员岗位礼仪规范4.1.1仪容仪表要点4.1.2言行举止要点4.1.3电话使用十大规范4.1.4 接待服务十大规范4.1.5 上门服务礼仪规范4.1.6接
2、待员样板房解讲员岗位礼仪规范4.2客服部各班组工作细则4.2.1 客服前台上下班工作要点4.2.2 贴心楼总管上下班工作要点4.2.3 样板房上下班工作要点4.2.4 客服部各岗位交接班规定4.2.5 中介部工作纪律4.3客服部工作考核4.3.1考评与处理规定4.3.1日常工作检查评分细则5.0交收楼工作流程5.1 交楼前的预备工作5.2入伙手续办理5.3收楼过程中的注意事项6.0装修治理规程6.1 办理程序6.2 装修治理流程6.3二次装修治理规定7.0投诉/建议处理规程7.1来电来访投诉/建议接待程序7.2来电来访投诉/建议处理流程8.0日常报修处理流程8.1业户报修处理流程图8.2 处理
3、业户大型维修工作细则8.3 公共部分报修处理流程9.0回访工作治理规程9.1回访方式9.2日常回访9.3专项回访9.4重大事故回访9.5调查回访制度9.6 回访记录10.0巡查工作规程10.1巡查工作的要求10.2日巡查内容10.3巡查记录和记录处理10.4相关文件与记录11.0各类证件办理规程11.1居住证办理11.2临时出入证办理11.3搬运证办理11.4相关文件与记录12.0文件档案治理规程12.1通知文件类治理细则12.1.1通知通告治理规范12.1.2文件的存档12.2 业户档案的治理规程12.2.1住户档案资料的归档12.2.2业户档案的查阅和外借12.3.3相关文件与记录13.0
4、业户迁入、搬出及物品放行治理规定13.1业户迁入13.2业户搬出13.3搬运物品时注意事项14.0钥匙治理规定14.1 钥匙治理细则14.2 相关文件与记录15.0车位治理规程15.1已售出车位的治理规程15.2租赁车位的操作规程15.3相关文件与记录16.0有偿服务操作规程16.1有偿服务范围16.2家政服务流程16.3工程维修有偿服务流程16.4相关文件与记录17.0广告业务服务操作规程17.1小区门口设摊位宣传17.2室内摆放宣传资料17.3缴费单信封装置宣传品17.5小区宣传栏张贴商业广告18.0中介业务操作规程18.1业务操作规程18.2二手楼交易手续18.3 中介费收费标准1.0客
5、户服务部工作内容概述1.1概述客户服务部负责对业户的服务和公共地点的治理工作，是物业治理公司的窗口部门，是物业公司与业户之间的桥梁，承担着办理业户入住及二次装修手续、进行常规服务、收集反馈业户意见与建议、督促与协调相关部门处理业户诉求、监督考核其他职能部门服务质量、执行物业治理公司各项治理方案等多项重要工作。客户服务部应配合其他部门共同治理小区公共区域的清洁绿化、维护公共秩序及养护公共设施，使治理能发挥其应有的功能，从而达到为业户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活环境的最终目的。 1.2客户服务部的要紧工作内容1.2.1 全面负责小区内客户服务治理工作。1.2.2 策划组织社区文化活动，配合集团
6、做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动打算，并组织开展。1.2.3 协助工程部办理各期楼宇的交楼验收工作，做好业主入住前期的集中收楼工作。1.2.4 定期组织业户中意度调查，通过对调查结果的统计分析，完善日常工作治理。1.2.5 负责投诉接待和处理业户意见和建议，受理业主的日常投诉。1.2.6负责为业主提供车位租赁、维修服务、出入证件的办理、有偿服务等各项日常服务工作。1.2.7负责参观样板房客户的接待解讲工作，保证样板房的整洁，配合集团公司的销售工作。1.2.8监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 1.2.9跟随公司进展步伐，完成各项工作目标；储
7、备人才、培养人才，迎合公司进展需要；为公司进展提出合理的意见及建议。1.3客户服务部职员差不多要求1.3.1服务态度，文明礼貌；1.3.2服务行为，合理规范；1.3.3服务效率，及时快捷；1.3.4服务效果，完好中意。2.0客服部组织架构图物业区域经理客户服务中心贴心楼总管客户服务中心接待3.0客服部各岗位职责3.13.1.1坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、打算和各项指令。3.1.2 全力建设、治理、经营客服部，制定部门规章制度及职员守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。3.1.3 负责部门的全面领导和治理工作，制定部门年、季度、月工作打算的编制，审核下属职员的年度、月
8、工作打算和工作报告，并督促和检查实施。3.1.4 参与公司的定期检查和有关决策工作，提出合理化意见和建议。依照部门的实际情况，制定部门的治理方案报公司批准后组织实施。3.1.5 负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正措施，达到规定标准。跟进处理重大投诉及突发事件，协助处理善后工作。3.1.6 定期组织部门培训工作，督促部门考核打算工作实施，提高职职员作积极性和业务素养，提高服务水平。3.1.7 负责部门职员录用的审批工作，依照工作需要进行职员内部调岗或人事变动。 3.1.8 负责部门日常物料的审核工作，操纵成本。3.1.9 拟定社区文化工作打算，定期开展社区活动，与业户建立良好的工作关
9、系。3.1.10组织完成公司交办的其他工作任务。3.2客服岗位职责3.2.1 对部门经理负责，全力治理部门各项日常工作，贯彻执行公司和部门下达的决策和指令。3.2.2 负责制定、执行分管工作的年、月工作打算，每月底上报部门工作总结，对部门工作的顺利开展提出合理化意见和建议。3.2.3 负责部门治理范围内的工作质量，贯彻、落实本部门岗位责任制，负责部门下属职员的工作考核。3.2.4 负责培训提高部门人员的文化素养、工作能力及业务技能。3.2.5 负责指导、监督、检查部门下属人员的工作完成情况、工作纪律，查处违章违纪并采取纠正措施，提出处罚意见。3.2.6 负责处理各类来函及部门收发文，协助起草对
10、外文件、信函，跟进落实并整理归档。审核下属拟定的通知、通告等文件内容。3.2.7 负责做好客服部与其他部门之间的沟通及协调工作，依照需要组织召开部门间的工作会议。3.2.8 依照部门各岗位的实际情况，合理配置人员，必要情况下进行适当调整。3.2.9 跟进业户收楼时提出的整改要求，督促重大违章单元进行整改。3.2.10 监督楼宇内部及街区公共区域的日常巡查工作。3.2.11 负责受理业户投诉，组织业主意见征询活动，定期了解业主对公司各项服务的意见及建议。3.2.12 负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理，并对部分投诉进行二次回访，对服务工作质量进行跟踪回访，重要情况及时向部门经理报告。3.2.
11、13 负责批阅各班组工作日志，掌握工作动态，对疑难问题提出处理意见及方案。3.2.14 负责物业节日装饰布置工作3.2.15 做好部门考勤、内务及人事治理工作，包括人职员作安排、物料签领和申购。3.2.16 完成公司或上级领导交办的其他工作任务。3.3.1 全面负责前台工作事务，熟悉物业公司各项治理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围，确保与其他部门的工作沟通畅通，形成良好工作氛围。3.3.2 负责前台助理工作内容、分工安排的治理，负责解决处理助理遇到的难以解决的问题，负责前台助理的业务培训。3.3.3 负责检查、考核前台助理的工作情况，对出现的问题及时制定措施予以纠正。3.3.4 按
12、打算对业主进行回访及意见征询，将汇总结果及各项有效数据上报公司领导，并对业主提出的意见建议进行回复、回访。3.3.5负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理及回访，对服务工作质量进行跟踪回访，重要情况及时向部门主管、经理报告。3.3.6 依照各期收楼情况，定期统计楼宇的空置及未收楼情况，定期统计各小区住户入住、装修、出租情况，将统计情况表提交至上级领导及相关部门。3.3.7 负责前台各类文件资料、业主档案、钥匙的治理。3.3.8 办理摊位、广告宣传业务，协助社区文化建设工作。3.3.9 负责监督前台物品、资料的摆放及前台办公设施设备治理，确保良好的办公环境。3.3.10 负责班前会议，及时反馈客
13、户投诉的处理意见和其他工作沟通。3.3.11 每月7日前提交投诉、回访统计分析报表；每周（二）提交投诉周报表；每月5日前提交月份证本用量明细报表到财务部。3.3.12 在财务部签领居住证、临时出入证、搬运证、有偿服务单等；每月底清点复印费提交到财务部。3.3.13 定期向部门经理汇报前台工作情况，每月底上报前台工作总结。3.3.14 完成公司或上级领导临时安排的其他工作。 3.4.1 负责对业主来人、来电、来函的咨询、投诉进行认确实接待、登记、解释、反映，对有效投诉进行回访工作，能灵活正确运用国家有关的法令法规和公司的有关规定，巧妙的处理好每件情况，维护公司的利益和声誉。3.4.2 向住户解释
14、讲明物业公司的有关治理工作细则、治理公约、住户手册等。3.4.3 负责办理业主收楼手续，负责向业主解释讲明物业治理工作的各项内容，收费细则，与业主签订各类协议、合约，对收楼资料进行整理归档，跟进收楼过程中业主提出意见和建议并及时回复、回访。3.4.4 负责业户档案的建立治理工作，及时将业户的重要资料归档，熟知业户情况，与业户建立、保持良好的工作关系。3.4.5处理业主一般性维修和有偿服务，并向其他部门发出工作联系单，跟踪结果并及时回访。3.4.6 负责接待住户二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理存档，负责装修人员出入证的办理和建档，形成有效治理。 3.4.7 负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登记，定期清点所管钥匙。3.4.8 负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理并及登记。3.4.9 负责居住证、临时出入证、搬运证等各类证件的办理并做好详细登记。3.4.10 协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报相关负责人。3.4.11 协助各部门联系业户，处理有关方面的治理工作。3.
