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1、目 录1.人员架构及人员编制讲明1.1组织结构图1.2运作治理流程图1.3人员编制讲明2.治理范围及岗位职责2.1治理范围2.2入值流程2.3客服经理岗位职责2.4客服主管岗位职责2.5大环境主管岗位职责2.6客服助理岗位职责2.7大物业助理岗位职责2.8前台接待岗位职责2.9报刊发放员岗位职责3.制度与程序3.1对客服务篇3.1.1 客户入住程序3.1.2 客户二次装修办理程序3.1.3 二次装修审批治理程序3.1.4 房屋设备检查工作规范3.1.5 访问程序3.1.6 物业部投报维修程序3.1.7 维修单处理程序3.1.8 加时空调申请程序3.1.9 发单及催款程序3.1.10 提供有偿服
2、务3.1.11 有偿服务收费标准3.1.12 公共场地使用治理制度3.1.13 投诉处理程序3.1.14 处理客户投诉的规定3.1.15 关于客户信息输入的规定3.1.16 客户迁出办理程序3.2清洁治理篇3.3绿化治理篇3.4 前台服务篇3.4.1前台服务3.4.2大堂接待操作程序3.4.3前台登记、验证治理制度3.4.4接听电话服务标准3.4.5提供订机票服务之程序3.4.6复印及装订工作程序3.4.7发送传真工作程序3.4.8接收传真工作程序3.4.9文字处理工作程序3.4.10复印机维护保养及使用规定 3.5 信件收发篇3.5.1一般信件投送规定3.5.2 邮件、报刊治理规定3.5.3
3、 邮件快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定3.6 内务治理篇3.6.1客服部职员治理制度3.6.2客服部安全工作守则3.6.3治理中心值班日志填写及治理制度3.6.4物业服务治理规定3.6.5交接制度3.6.6巡视制度3.6.7空房巡视制度3.6.8 客服部钥匙治理规定3.6.9告示栏设置与使用治理程序3.6.10客户档案治理制度3.6.11客服部档案治理制度3.6.12 客服部档案治理规定3.6.13客服部职员保密工作3.7突发事件篇3.7.1处理客户发生之意外事件3.7.2专门事件处理程序3.7.3紧急情况处理登记表填写规定3.7.4停电紧急情况处理规定3.7.5紧急情况处理规定4.工作流
4、程4.1客户入住流程图4.2租户水牌制作流程图4.3租户入驻档案及装修资料归档程序与流程图4.4二次装修流程图4.5维修工作单流程图4.6前台交接班流程图4.7杂志、报刊等收发工作程序及流程图4.8钥匙治理工作程序及流程图4.9清洁卫生监督治理及流程图4.10绿化监督工作程序及流程图4.11虫鼠害防治治理工作程序及流程图4.12物业助理巡楼工作程序及流程图4.13服务收费治理工作程序及流程图4.14公共场地使用治理工作程序及流程图4.15紧急抢救流程图4.16发送传真工作流程4.17接收传真工作流程4.18客户投诉处理程序4.19 客户退租流程图1.组织结构和人员编制 1.1 组织结构图客服部
5、经理（ 1人）环境主管（ 1人）客服部主管（ 1人）保洁领班（1人）客服助理（3人）大物业助理（3人） 保洁（32人）前台接待（2人）绿化（1人）报刊发送员（1人）1.2 运作治理流程图公司职能部门客服 项目总经理客服为确保客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的办公环境，维护及树立企业形象，每位物业治理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本治理手册所载各项条款，必须做到：l 服务态度：文明礼貌、不卑不亢；l 服务行为：合理规范、；l 服务效率：及时快捷；l 服务效果：完好中意。光大物业治理有限公司受托负责光大国际中心1号楼客户治理和光大国际中心大物业治理范围内公共区域的治理工作。在客户事
6、务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权益及促进客户彼此间之睦邻关系。而作为大厦物业治理方亦有必要解释有关设备及能源供应，予客户认识。此外，亦要让客户明了物业治理费、停车位治理费、能源（包括水、电、燃气等）费的收费方法、客用和货用电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时刻，加时空调费、有偿服务收费及大厦提供的其他差不多设施。另外，亦要向客户解释有关签署租赁合同后，需要办理之入住手续及退租程序等，编制成客户手册提供予客户参考，继而解释装修手册内之规定，物业治理中心亦要兼顾治理范围内公共区域的安全、车辆秩序、清洁卫生的维护及公共设施的养护，
7、使物业治理能发挥其应有的功能。2.0 治理范围及岗位职责2.1治理范围光大国际中心项目规划红线以内，4栋楼产权人业权部位以外区域；业权部位与公共区域关联不可分割治理的区域和为整体建筑提供服务及能供运营的公共设备设施部位发生的相关公共事务治理。包括：设备设施治理、能源治理、交通秩序治理、清洁卫生治理、绿化治理、垃圾清运治理、发生的与2号楼相关的各项成本费用包括法定设施年检费等，均由共享人按照区划分摊标准即：面积分摊原则或使用量受益原则的比例承担。地上部分：1、治理范围：指业主业权搂座幕墙、散水以外、光大国际中心项目规划红线以内的路面、空地、行车道、绿地、围栏、人行及车辆出入口、人防出入口、消防通
8、道、三包责任区等区域。2、治理设备设施：高压配电系统、楼外广场照明泛光系统、路灯、市政供水排污系统、化粪池、市政管线和管井（自来水井、雨水井、污水井、电力井、通信电缆井）、通风井、燃气调压站、停车场（交通指示设施、标识等）消防室外水泵接合器、地下消火栓、监控系统等。3、服务内容：包括保洁、绿化、公共秩序维护、交通疏导、公共设施的维护保养。地下部分：1、治理范围：夹层、地下一、二层的销售区域的公用部分及地下三层人防空间。2、治理设施设备：公共行车道、坡道；消防水泵机房、中水机房、电缆分界小室、中央变电站、卫星、有线电视信号机房、通讯机房、电缆线槽、消防水池及水管线、消防喷淋系统、消火栓系统管网、
9、保安监控系统、人防疏散楼梯、物业用房等处。3、服务内容：保洁、交通疏导、共用设备设施的维护保养。2.2 入职流程2.3 客服部经理岗位职责：职 位：客服部经理直接上级：物业总经理直接下级：客服主管、环境主管岗位职责：1、 对占有50%以上产权的重点客户建立良好的合作关系，保持与其公司之间有效的沟通渠道，提供优质的服务；2、 认真听取客户意见，及时有效地处理客户投诉，如遇疑难问题未能处理，及时汇报上级；3、 定期回访客户，随时听取客户意见，记录汇总客户调查表，将各项反馈记录呈报予上级；4、 拟定客户通知，安排通知发送等相关事宜；5、 安排收缴物业治理费及其他费用，负责实现物业治理相关费用的收费率
10、指标；6、 定期对物业清洁、绿化、垃圾清运、楼内消杀等外委服务项目的招标并进行督察协调；7、 跟进处理突发事件；8、 协助办理有关政府机构事宜；9、 协助处理紧急事件善后工作；10、 制定大厦客户手册、装修手册等文件，完善物业部工作制度和各项工作程序；11、 收取、批阅物业部巡视报告和投诉记录，并做跟进处理；12、 监管下属职员的日常运作及安排，并依据治理中心各类规章制度对下属职员的违纪行为作出处理；13、 组织主持部门工作会议，听取汇报，布置工作，解决工作难题；14、 批阅各项日常记录，跟进未处理问题；15、 制定部门日常费用预算并保证其有效执行；16、 负责协调与沟通本部门与其它职能部门之
11、间的工作往来关系；17、 负责编写部门月度报告，总结上月工作情况，制定下月工作打算；18、 安排下属人员培训打算报行政部，负责跟进培训打算的实施，并对培训课程进行考核；19、 履行必要的岗位职责，完成上级交办的其它工作任务。素养要求：a. 差不多素养：具备相当丰富的物业治理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织治理能力。b. 自然条件：30岁以上，躯体健康。c. 文化程度：物业治理专业大专以上或同等学历，受过物业治理的专业培训。具有物业经理岗位证书。d. 外语水平：四级以上英文水平。e. 工作经验：在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过同等职位3年以上经验。f.
12、 专门要求：对现行物业治理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知识有较全面的了解。2.4 客服主管岗位职责职 位：客服部主管直接上级：客服部经理直接下级：大物业助理、客服助理岗位职责：1、 跟进、处理所有客户投诉，研究分析加以总结，并将分析结果上报给部门经理；2、 进行客户服务调查，了解客户对大厦差不多增值服务之具体要求；关于客户的意见及要求及时给予解决和回应；关于客户的潜在需求，积极向上级领导反映，并提出合理化建议；3、 全面掌握大厦内各客户的情况，合理、高效地安排各项客户服务内容，圆满地完成任务；4、 熟悉治理中心各项治理制度、收费标准及其构成、客户情况等；5、 对各项
13、费用进行收缴工作；6、 按时进行能源核查；7、 处理大厦内紧急事件，及时上报领导。在处理与客户有关的紧急事件时，应及时到现场，并跟进善后工作；8、 熟知大厦内各项活动、服务设施、功能、紧急电话号码等相关内容；9、 不断积存各供应商资料，扩大服务内容；10、 负责与城管、环卫、街道办事处、绿化办等相关机构的外联工作；11、 及时了解大厦租售、空置单元及二次装修等情况 ；12、 每日巡视大厦情况，发觉问题及时记录并解决，关于无法解决的问题，及时上报，保持大厦良好的形象；13、 随时与各部门及进展商沟通，以便维护公共区域清洁、整齐及设施完好；14、 每日检查下属各岗位工作人员的工作执行情况；15、
14、制定部门职员的培训打算，按照打算顺利完成培训工作，确保职员及时有效地完成工作，定期对职员的工作内容进行考核评定，将结果上报至部门经理；16、 查阅各岗位工作日志，确保掌握最新、最准信息；17、 负责起草各类通知、客户文件等，交部门经理批阅；18、 按照治理中心政策与程序之相关规定督导职职员作，确保对客服务标准和方式规范化准确化，关于不符合岗位工作标准的及时指正并要求改进，并随时向部门经理报告运营整改情况。19、 确保部门全体职员熟知、遵守公司职员规章制度，督查职员着装、佩戴名牌及仪容仪表情况；20、 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；21、 关怀部门职员生活与工作，协调职员之间的工作关系，增强团队的凝聚力；22、 负责对外委单位的人员进行日常工作的监管和指导，工作内容考核；23、 定期组织对部门职员的培训工作，不断提高职职员作技巧，并知晓新颁布物业治理方面法规；24、 做好部门考勤、办公用品报领等日常
