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1、职员手册 2015年9月 治理是严肃的爱，培训才是最大的福利！ 理念格言关于工作，做得好的叫事业，做得一般的叫职业，做得不行的就会失业！理念格言你不能决定生命的长度，但你能够操纵生命的宽度；你不能左右天气的变化，但你能够改变自己的心情； 你不能改变自己的容貌，但你能够展现灿烂的笑容；你不能操纵他人的行为，但你能够掌握自己的举动； 你不能预知改日的进展，但你能够利用今天的事实；你不能样样情况都顺利，但你能够用尽自己的努力。 理念格言董事长致辞欢迎您加入康泉洗浴，成为我们康泉洗浴的一员。 康泉洗浴是以全新概念打造的低碳环保型洗浴，一切差不多上全新的开始，在那个地点我们以一个共同的追求相聚在一起，充
2、分发挥我们的聪慧才智，用我们辛勤的汗水使我们的企业在市场上起着强有力的竟争力，打造出最好的社会效益和经济效益的明星品牌企业。为了使您对本店的各项规章制度能够全面了解，并在工作中严格遵守与执行，特编制了这本职员手册。望各位职员认真阅读如有疑问之处，请向所在部门或总办查询。谨希望全体职员敬业爱岗，真诚合作，为使本店成为洗浴明星企业而共同努力。 董事长： 企业文化及经营理念 康泉洗浴是新概念洗浴的开创者、健康洗浴文化的倡导者； 康泉洗浴是客人的“健康洗浴之家”，安全、舒适、方便、温馨； 康泉是职员的“梦想舞台”，致力于为推动业事业进展和个人搭建成长平台；治理理念 以顾客为导向； 以职员为中心； 以服
3、务质量为灵魂； 制度管事； 文化育人。 服务理念 客人是我们的衣食父母，我们给客人家的感受； 客人永久是对的，我们永久是会的； 一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。 服务宗旨 顾客在我心中，服务在我手中，服务无极限，服务无止境，没有最好只有更好！职员座右铭 将小事做成精品； 将细节做成微妙； 将服务做成超值； 将重复做出新彩； 将投诉做成惊喜。 经 营 理 念这是一个以文化和品牌制胜的年代我们经营的不仅是一种服务更是一种文化和理念为了您拥有更宽敞的商业领域 为了您享有更自由的生活空间我们一直在努力以后 从现在开始目 录第一章 简介第二章 组织机构与治理第三章 权利与义务第四章 职员守则第
4、五章 奖惩条例第六章 劳动条例第七章 职员福利第八章 安全守则第九章 修订与解释第一章 简介康泉洗浴中心位于郾城区中医院南门向西200米，交警五大队向北300米，西邻107国道，北邻淞江路，交通便利，停车方便，是漯河市一家集男女大众、豪华桑拿、足疗保健、客服住宿、棋牌娱乐、健身运动为一体的综合性场所，内部设施先进，功能齐全，尽可让您洗尽人间风尘；百兆光纤网吧，使您尽情漫游网络世界；多功能自助健身区，让您在沐浴之后能够强身健体，宽敞舒适的大众男女浴区全部采自地下1200米温泉洁净之水为源，装修豪华，独具一格，让您真正体会大众消费，贵族享受。另客服部设有标准间、单人间、多人间、棋牌室等共计60余间
5、；停车场可同时停放50余辆，康泉洗浴中心以休闲养生引领健康洗浴，以时尚高雅彰显尊贵气派！第二章 组织机构与治理康泉洗浴实行董事会领导下的垂直治理体制，本店设有、店长、财务、前厅部、后勤部、四部室。治理制度：总经理、店长、领班、职员逐级对上负责，对下治理。本店实行岗位级不工资制（特聘除外）。作为本店职员，必须了解本店的治理机制和各级治理领导的姓名。第三章 权利和义务一、职员的权利职员有依照本店工资制度，福利制度领取薪酬，享受有关福利待遇的权利，有向本店各级治理人员提出自己对本店某项目工作或某人的意见和看法的权利，有同意培训的权利。二、职员的义务职员有遵守国家法令及本店职员手册和本店的各项规章制度
6、的义务，有服从安排努力做好工作的义务，有搞好协作不断改进服务质量、提高工作效率，以达到最佳工作效果的义务。 第四章 职员守则一、服从领导下级服从上级是本店治理的差不多原则，职员应绝对服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，若有疑问，应向直属领导请示，若有不满可向总经理办公室投诉，但不得无故拖延、拒绝或终止工作。二、服务原则1、以自己的友好态度和优质服务，使每位来宾愉快；2、客人永久是对的；3、一视同仁，公平对待每位来宾，不以衣着、信仰、种族取人；4、杜绝质量事故，维护本店声誉；5、任何人不得以任何理由降低服务质量标准；6、礼貌、热情、快速、准确、有效；7、按规定时刻营业；8、按规定的服务程序和
7、操作规程服务。三、对客服务中1、了解当日的接待服务工作，并充分做好预备工作；2、了解客人的特点和要求，做好针对服务工作；3、合理安排工作时刻，依照客人要求的轻重、缓急，调整好服务；4、用心致志的工作，随时注意和预测客人的要求，时刻预备关心客人，为客人服务； 5 、对老、弱、病、残客人主动提供特不服务；6、与同事合作时，讲话要低声、杜绝谈私事；7、工作期间，在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓头、不挖鼻子、不吸烟、不打哈欠、不打饱嗝、不伸懒腰、不化浓妆等；8、在客人面前咳嗽、打喷嚏时要背向来宾，并用手掩住口鼻，后一定要去洗手；9、服务时用眼环视客人进行服务，不可用眼盯着客人； 10、不准私自动用为客配
8、置的设施及用品。四、与客交谈交往1、讲话和气，讲究语言艺术，做到有问必答，有求必应；2、回答客人问话，要求简明、礼貌，不讲无关的事，回避不让客人明白本店的机密；3、回答客人询问，不可随便讲“不明白”，应请客人稍等，然后请教同事或上司后，给客人一个中意的答复；4、如遇到客人有不礼貌语言时，勿与客人争吵，应婉言解释或及时向领导汇报，求得解决；5、不准用手搭、拍客人肩膀与客人讲话；6、不同意坐着与客人讲话或接待客人；7、不可逗、抱客人小孩，以免引起客人不悦；8、不同意借用客人物品；9、不准和客人搞不正当的往来；10、不准暗示客人赠送物品、小费。五、尊重客人的私人生活1、不准偷听客人谈话；2、不准乱动
9、客人物品或翻阅客人书刊杂志等；3、不准打听客人的隐私。六、结帐1、帐单至少要查对两遍，以防止差错；2、任何因结帐问题引起客人争吵应由领班及上级领导出面解决；3、注意发觉客人有意无意的跑单；4、双手向客人递单和找钞票，客人买单要礼貌的致谢。七、处理客人投诉 1、必须高度重视客人投诉，细心听取客人的意见和建议，不断改进工作，提高服务质量；2、对客人投诉的事不管大小，服务员应立立即意见和建议上报给直属上司或值班经理，上司或值班经理接到投诉后应立即做出处理，使件件情况有答复；3、服务员处理客人的投诉应注意： 1）、耐心听取客人意见； 2）、先致歉：“对不起，我们的服务（或工作）未能让你中意，在今后的工
10、作中一定不断的提高； 3）、确实自己有差错应当面承认自己的过错； 4）、若属客人误解或因本店条件不能满足客人应诚心诚意向客人讲明缘故； 5）、反应处理要果断； 6）、将处理的结果向直属上司汇报； 7）、若遇大的问题要直接上报给领班级或其它治理人员，让他们关心解决。八、礼节礼貌1、每位接触来宾的职员都应养成运用礼貌用语的适应，在接触客人的时候应主动向客人问好、道谢、道不； 2、与客人同行时，不得抢道先行，与客人相遇要主动给让路； 3、接电话时语气要和气，并用礼貌用语； 4、对待客人的举止要得体大方，做到笑脸相迎送、用好礼貌语； 5、会见客人时，不主动握手（特不是女来宾），若客人先伸手和你握手时，
11、应面带微笑与客人握手，握手时姿势要端正，腰要直，上身略前倾，用力要随对方的表示，不得用左手与客人握手； 6、与客人交谈时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或仰首叉腰，要用心听取客人谈话，不与客人抢话、中间插话、不与客人争论、强词夺理、语气要和气、语言要有条理；7、不要询问客人的年龄（特不女来宾），不要询问客人的经历、经济收入、衣物价格、对奇装异服或举止奇特的客人不要围观，不交头接耳，对残疾客人不岐视；8、称呼来宾要得当，不用“哎”“喂”等不礼貌语言代作称呼，回答来宾的问询，不能用“大概”“也许”“可能”等模糊不清的语言作答；9、职员每日见面互致问候。九、仪容、仪表1、上班按规定着装，内
12、衣下摆不得漏在制服不处；2、不留怪发，男职员头发不可遮耳，后只是衣领，鼻毛不得露出鼻孔，女职员不梳散发、披肩发、留海不得压眉；3、不留长指甲，不染指甲，饰物只限结婚戒指、手表；4、上班前要洁身，不得有体会。5、仪表1）坐在客人面前不准翘腿、摆脚，更不准将脚放在桌上、椅上；2）站立时姿势要端正（男：双脚与肩同宽双手放置后背，女：双脚呈V字形，双手放置胸前，右手搭在左手上）抬头、挺胸、收腹，双手不能叉腰、抱胸或插入口袋，不准倚靠在墙壁或家具上；3）行走时步伐轻稳，不三五成群、摇头晃脑、大声喧哗、拉手搭肩、奔跑追逐；4）态度谦和，彬彬有礼，精神饱满，自然微笑。十、工作纪律1、按时上班、着工服、佩工号
13、牌、不迟到、早退；2、不旷工、不窜岗、不擅离岗位；3、严格执行交接班制度；4、上班前不喝酒、吃生葱，生蒜等有异味的食品；5、不得在岗位上和工作时刻吃东西及就餐等；6、不得在店内吸烟；7、工作时刻不准做私活，看书报，闲聊等与工作无关的事；8、工作场所，工作时刻不准私自会客；9、工作完毕后，必须离开工作场所；10、不准带亲友到本店经营场所玩耍谈天；11、工作场所，工作时刻不准收听录音机，收看电视，不准哼唱歌曲小调，工作时刻不准佩带手机；12、非工作需要严禁进入他人工作区；13、不准将提包书报等与工作无关的物品带入工作岗位；14、非因工作需要不得穿工作服外出；15、按时参加各种会议和业务学习；16、
14、工作时刻严禁睡觉；17、任何人不得从事第二职业或在外自揽活；18、值班人员必须在规定时刻，规定地点值班；19、未经批准不得擅自变更和调换班次，不得集体请假，不得自行确定休假日；21、工作时刻，不得接打或传呼私人电话；22、职员必须遵守生活区治理制度。十一、工号牌 1、职员均由本店发放工号牌，职员上班和工作时刻必须佩带工号牌； 2、工号牌如有遗失、被窃，应立即向部门报告，写出事由通过，经部门领导签字，然后到财务部交10元人民币，由总办补发工号牌，如因时刻长而磨损能够以旧换新。十二、工作制服 1、本店依照职员岗位的工作需要制定工作服发放标准，并由总办发放制服。2、职员穿着必须整齐、清洁，上班时刻必须按规定穿工作服，下班后将工作服存放宿舍里，不得穿出。十三、保密1、未经批准，职员不得向外泄露本店机密；2、职员不得将本店治理与培训资料带出本店，违者惩处。3、职员手册为本店学习与使用，不得涂改，离职时请上交，如遗失或有意损坏罚款50元。 第五章 奖惩条例一、奖励与处罚的原则1、奖励分精神奖励和物质奖励；2、惩处以教肓为主，处罚为辅。二、奖励种类1、表扬2、奖励3、嘉奖4、晋级三、奖励审批权限1、表扬由基层治理人员提名，报部门经理批准；2、奖励
