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1、物业客服投诉处理与技巧 主要内容 关于投诉投诉处理的意义物业管理投诉的内容投诉处理要点与技巧投诉处理人的心理调节减少投诉的措施和方法物业客服投诉案例分析 主要内容 关于投诉投诉处理的意义物业管理投诉的内容投诉处理要点与技巧投诉处理人的心理调节减少投诉的措施和方法物业客服投诉案例分析 什么叫投诉 客户 业主 住户 对物业管理公司的服务质量 服务方式等产生不满而引起的抱怨 WHAT 投诉的实质 表象 即客户对物业管理服务的不满与责难本质 客户对物业管理公司的信赖度与期待度的体现也就是物业管理公司存在问题所在 投诉产生的因素 服务质量不到位服务方式不正确客户不理解我们工作 主要内容 关于投诉投诉处理
2、的意义物业管理投诉的内容投诉处理要点与技巧投诉处理人的心理调节减少投诉的措施和方法物业客服投诉案例分析 投诉处理的意义 恢复客户对物业管理公司的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集物业管理中的信息 投诉 满意客户将是最好的宣传者 满意客户会将满意告诉另外的2 5人 投诉 不满意客户是物管公司的灾难 不满客户会将不满告诉另外的25人 投诉处理的意义 客户以后会更支持理解物业管理工作 主要内容 关于投诉投诉处理的意义物业管理投诉的内容投诉处理要点与技巧投诉处理人的心理调节减少投诉的措施和方法物业客服投诉案例分析 房屋维修方面的投诉 外墙渗水窗户渗水墙体破裂地板起鼓 设备设施方面的投诉 供电供水出
3、现故障电梯停梯维修等会所空调不制冷下水堵塞水反溢情况 环境方面的投诉 绿化不好的投诉马路噪音的投诉生活噪音的投诉广告牌的投诉小区外单位的施工噪音投诉生活垃圾清运时的投诉 装修方面的投诉 装修噪音的投诉装修垃圾的投诉清运装修垃圾的投诉装修损坏邻居的投诉装修占用共用地方的投诉装修占用共用区域的投诉装修违章的投诉 安全方面的投诉 治安方面的投诉消防方面的投诉车辆方面的投诉安保服务质量的投诉车辆安全事件的投诉 保洁卫生方面的投诉 保洁时间不及时保洁质量不到位非保洁时间保洁的投诉 主要内容 关于投诉投诉处理的意义物业管理投诉的内容投诉处理要点与技巧投诉处理人的心理调节减少投诉的措施和方法物业客服投诉案例
4、分析 投诉事件常规处理程序 将处理结果送至管理处存档 投诉有效处理的原则 1 接到投诉时 首先假定我们工作存在问题2 出现投诉一定要及时向上反映信息 3 面对重大的投诉问题 第一负责人要亲自处理 4 找到责任人 分析问题性质 进行批评与处罚 5 触类旁通分析问题根源 制定改进措施 投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑积极热诚解决客户问题时刻提醒自己 我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪 投诉处理的心理准备 换位思考 从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验 投诉的受理 受理投诉要点一 信息齐全 快速响应1 人人受理投诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决2 记录投诉内容 明确客户投
5、诉的问题和要求 安抚客户3 找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人 1小时 投诉的处理 处理投诉要点二 快速解决问题1 主动联系客户进一步明确客户问题和要求 提出方案沟通 2 不断沟通 达成一致 1 若客户要求符合公司规定 按规定办理 2 若不符合规定 耐心引导客户 寻求其他解决办法3 限时结案 及时上报避免升级 上报及时 投诉处理 投诉处理的要点 第一 受理投诉不得向外推第二 态度主动 积极推进属于我们做得不到位的 应坦诚道歉 并及时作好补救工作 属于双方互有责任的 先解决自身不足 并请对方配合解决问题 属于对方理解有误的 力争以对方能接受方式指出 帮助对方看到问题实质 第三 优先于正
6、常工作 投诉的改进 有投诉一定要找到原因服务质量投诉一定要找到责任人服务质量投诉一定要有改进措施并落实 投诉改进的意义 总结所有投诉记录并分析投诉的相关内容 要把主要投诉种类的解决方案提出并落实到服务工作中 直到该项投诉比例最终降低 直到我们服务质量真正提高 投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户 这是常有的事 言行不一 缺乏诚意吹毛求疵 责难客户 处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会你要知道 一分钱 一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人 这不是我们的事我不知道 不清楚 处理投诉十句禁语 公司的规定就是这样的 你看不懂中文 英文 吗 改天再和你联络 通知你 这种问
7、题我们见得多我们管不了 几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者有备而来者有社会背景 宣传能力者 感情用事者 特征 情绪激动 或哭或闹建议 保持镇定 适当让客户发泄 表示理解 尽力安抚 告诉客户一定会有解决方案 注意语气 谦和但有原则 以正义感表达者 特征 语调激昂 认为自己在为全体业主尽力建议 肯定客户 并对其反映问题表示感谢 告知物管服务的提高离不开广大业主住户的监督与支持 固执已见者 特征 坚持自己的意见 不听劝建议 先表示理解客户 力劝客户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说 根据客户要求和公司相关规定提供处理方案 有备而来者 特征 一定要达到目的 了解物业管理法
8、 甚至会记录处理人谈话内容或录音建议 处理人一定要清楚公司的服务规定及物业管理法有关规定 充分运用法规及技巧 语调充满自信 明确我们希望解决客户问题的诚意 有社会背景 宣传能力者 特征 通常是某重要行业领导 电视台 报社记者 律师 部队军警人员等不满足要求会实施曝光建议 谨言慎行 尽量避免使用文字 要求无法满足时 及时上报有关部门解决 要迅速 高效的解决此类问题 主要内容 关于投诉投诉处理的意义物业管理投诉的内容投诉处理要点与技巧投诉处理人的心理调节减少投诉的措施和方法物业客服投诉案例分析 投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄转移注意力排除 前功尽弃 心理学会倾诉多从事有益于身心健康的活动处理
9、人之间多沟通提高成就感 主要内容 关于投诉投诉处理的意义物业管理投诉的内容投诉处理要点与技巧投诉处理人的心理调节减少投诉的措施和方法物业客服投诉案例分析 完善服务和管理制度减少投诉的关健 物管公司不断建立完善管理和服务制度严格按工作规程和规范开展工作 强化沟通减少投诉的管重要条件 1 加强与业户的联系和沟通 把有关管理规定和要求传达给业户 同时组织开展联谊会 社区文化等促进与业户的交流 减少管理隔阂 2 可通过公告栏 宣传栏 信箱 公司报刊 走访 电话等加强沟通 3 物业公司应采取问卷调查 上门回访等主动沟通 解决业户问题减少消极投诉 加强培训学习减少投诉的保证 利用各种形式 加强对物业服务人
10、员的培训 提高服务技能和预见能力 开展服务质量活动月 相关QC的课题 并配奖惩机制等激励员工提供优质服务 及时控制减少投诉的根本 加强是日常管理 防患与未然 通过巡视检查手段尽量减少事故发生 加强管理中的各个环节 创新服务优质服务减少服务的前提 适应物业管理发展 寻找好的服务方式和方法 分析业户的潜在需求 提供完善的管理和更便利的服务 主要内容 关于投诉投诉处理的意义物业管理投诉的内容投诉处理要点与技巧投诉处理人的心理调节减少投诉的措施和方法物业客服投诉案例分析 1 碧桂园处理投诉的十大要点要点一 建立7 24小时的沟通渠道 及时接受 即时处理 要点二 尽快到达现场 掌握基本情况 要点三 采取
11、有效的安全措施 补救措施 控制事态发展 稳定客户 他山之石 要点四 全面掌握事件的起因 过程 结果 处理不了的及时向上级报告 要点五 初步制定一个或几个补救方案 结算费用 做到心中有数 要点六 分析原因 判断责任 思考方案 要点七 向客户做耐心细致的解释工作 说明情况 他山之石 要点八 管理公司有过错或有责任的 应向客户表示歉意 取得谅解 认真听取客户的意见 协商处理方法 尽快处理 要点九 是业主或邻居的责任 说明情况 做好协调工作 他山之石 要点十 是各方都有责任的工程 治安等问题 要保留现场 及时通知各方到场解决问题 他山之石 2 某小区已经入住两年 业主投诉 1 小区内防火门经常处于开启状态 2 部分屋顶漏水 3 小区周围治安环境乱 案例分析 他山之石 他山之石 他山之石 他山之石 他山之石 他山之石 他山之石 他山之石 他山之石 他山之石 他山之石 他山之石 他山之石 宗旨 一切源自业户一切为了业户 宗旨 业户的满意最大 两个最值的取得 公司的损失最小 结束语 我们不希望有投诉 但我们不能回避投诉 我们应以 礼貌 温馨 快捷 周到 安全 的服务理念去处理投诉问题 并从中查找原因 扎扎实实地提高工作质量 这样就可以变坏事为好事 从根本上减少投诉 谢谢大家 物管客服投诉处理与技巧
