【精编】大酒店礼仪培训教材

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1、戴斯大酒店礼仪培训 培训目的 1 全面展示酒店的形象内涵2 全面展示酒店的文化理念3 使员工了解服务礼仪的重要性4 使员工掌握基本的服务礼仪要点及规范5 使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 6 使员工改善自己的仪容和职业着装 塑造职业的服务形象 培训背景 服务人员的形象与素养是公司的广告牌 现代社会的发展 任何公司的产品和文化都在逐步地人格化 不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范 就等于向客户宣告 我们不能满足你们的质量和服务要求 我们没有高度的职业素质 我们不在乎你们的满意度 我们的产品和服务都不可靠 你们可以付低价 糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害 破坏公司的形象 酒店礼仪概述 1

2、 为何学礼仪 服务人员的形象传达的信息及作用2 如何学礼仪 酒店礼仪的主要内容 特点 原则 酒店客人是什么样的人 1 问 酒店的客人到底是什么样的人 2 回答 1 客人是上帝 2 客人是朋友 3 客人是老师 4 客人是衣食父母 3 答 客人就是客人 4 客人对酒店礼仪服务的要求分享 有 礼 走遍天下讨论 如果你是酒店的顾客 你喜欢什么样的服务人员服务 服务人员的仪容礼仪 1 服务人员仪容仪表规范2 塑造良好的第一印象 1 第一印象 首轮效应 2 7秒决定对方对你的第一印象3 自信是服务人员形象的开始4 为什么服务人员看上去美丽 1 服装 制服的规范穿着 2 配饰 如何搭配 锦上添花还是画蛇添足

3、 5 酒店的化妆礼仪 1 服务人员化妆的规范 2 服务人员发式的规范 3 服务人员其它仪容规范 服务人员的卓越形象管理 1 印象管理塑造美好的第一印象2 肢体语言管理无声胜有声3 外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4 服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁 5 表情管理21世纪制胜法宝6 语言管理你一开口 我就能了解你7 服饰管理服饰写满社会符号8 妆容管理了解自己的肤色 脸型9 细节管理细节体现品味 服务人员的形象礼仪要求 1 对头发的要求2 对面容的要求3 对手臂的要求4 对腿部的要求5 对化妆的要求6 对着装的要求 酒店微笑礼仪服务概论 1 仪容仪表 美丽而深刻2 真诚微笑 发自内心而享

4、受其中3 身体语言 习惯而自然4 期待眼神 真诚和信任5 自信坚强 让对方信任你有解决问题的能力 酒店微笑服务礼仪与技巧 1 面部表情2 眼神的运用 1 注视的部位 2 注视的角度 3 注视的技巧 4 注视的时间3 面部表情 微笑 1 笑的种类 2 微笑的要领 3 笑容是提升好感度的捷径 4 没有笑容就没有好的人际关系 5 笑容是服务人员的第一项工作4 服务人员的微笑练习 酒店导入 著名的沃尔玛微笑标准训练课程 1 酒店微笑训练目标 习惯性富有内涵的 善意的 真诚的 自信的微笑 如一杯甘醇的美酒 叫人流连酣畅 2 酒店微笑训练口号 笑吧 尽情地笑吧 笑对自己 笑对他人 笑对生活 笑对一切 3

5、酒店微笑训练方法 1 他人诱导法 同桌 同学之间互相通过一些有趣的笑料 动作引发对方发笑 2 情绪回忆法 通过回忆自己曾经的往事 幻想自己将要经历的美事引发微笑 3 口型对照法 通过一些相似性的发音口型 找到适合自己的最美的微笑状态 如 一 茄子 呵 哈 等 4 习惯性佯笑 强迫自己忘却烦恼 忧虑 假装微笑 时间久了 次数多了 就会改变心灵的状态 发出自然的微笑 5 牙齿暴露法 笑不露齿是微笑 露上排牙齿是轻笑 露上下八颗牙齿是中笑 牙齿张开看到舌头是大笑 4 酒店微笑训练步骤 1 基本功训练 A 课堂上 每个人准备一面小镜子 做脸部运动 B 配合眼部运动 C 做各种表情训练 活跃脸部肌肉 使

6、肌肉充满弹性 丰富自己的表情仓库 充分表达思想感情 D 观察 比较哪一种微笑最美 最真 最善 最让人喜欢 接近 回味 E 每天早上起床 经常反复训练 F 出门前 心理暗示 今天我真美 真高兴 2 创设环境训练 假设一些场合 情境 让同学们调整自己的角色 绽放笑脸 3 课前微笑训练 每一次礼仪课前早到一会儿 与老师 同学微笑示意 寒暄 4 微笑服务训练 课外或校外 参加礼仪迎宾活动和招待工作 5 具体社交环境训练 遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑 酒店礼仪的七声十七字 1 七声来有迎声 去有送声 服务宾客有称呼声 客人表扬有致谢声 客人批评打扰客人有致歉声 客人欠安有问候声 客人

7、交办事宜有回声 2 十七字您 您好 谢谢 请 对不起 再见 欢迎再次光临 酒店服务语言原则 1 主动 2 热情 3 真诚 4 平等 5 友好 6 灵活 酒店服务语言的要求 1 明晰准确 2 简明准确 3 态度和蔼 4 当好参谋 礼貌服务用语的正确使用 1 首先学好用日常礼貌用语久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢 2 注意说话时的举止与宾客说话时 应站立着始终保持微笑 用友好的目光关注对方 随时察觉对方对服务的要求 同时认真听取宾客的陈述 以示尊重 切忌口沫飞溅 手舞足蹈 3 注意说话时的语气 语调和语速 4 注意选择适当的词

8、语 5 注意语言要简练 中心要突出 6 注意避免机械性的使用礼貌用语 7 注意不同语言在表达上的差别 酒店礼貌服务用语 1 欢迎语 欢迎光临 欢迎您到 航空公司乘坐 航班 2 问候语 早上好 中午好 下午好 晚上好 晚安 先生好 太太好 女士好 您好 3 祝贺语 祝您生日快乐 节日快乐 新年快乐 圣诞快乐 4 征询语 请问您有什么事情 我能为您做些什么吗 您的事情我马上就办 您还有别的事情吗 请问您还需要别的吗 您还有其它需要吗 5 答应语 是的 好的 我明白了 我知道了 请稍等 请稍候 马上就到 这是我应该做得 照顾不周的地方请多多指教 原谅 6 道歉语 实在对不起 请您原谅 打扰您了请原谅

9、 感谢您的提醒对不起这我是的错误 过失 对不起让您久等了 对此向您表示歉意 7 指路用语 请往这边走 请跟我来 8 答谢语 感谢您的光临 能为您服务感到非常高兴 荣幸 感谢您的支持 9 告别语 再见欢迎再次光临 祝您一路平安 请走好欢迎再来 非常感谢欢迎再次光临 酒店的优雅仪态培训 一 酒店站姿标准1 头部微微抬起 面部朝向正前方 双眼平视 下颌微微内收2 颈部挺直 双肩平正 微微放松 呼吸自然 腰部直立 上体自然挺拔3 双臂自然下垂 处于身体两侧 手部虎口向前 手指自然弯曲 指尖朝下 中指压裤缝4 两腿立正 两脚跟并拢 双膝紧靠在一起5 两脚呈 V 状分开 二者之间相距45 60度6 注意提

10、起髋部 身体的重量应当平均分布在两条腿上 酒店站姿的基本形式 1 侧立式 腿呈 V 型 两手放在腿部两侧 手指稍弯曲 呈半握拳状2 前腹式 腿呈 V 型 双手相交放在小腹部3 后背式 两腿稍分开 两腿平等 比肩宽要窄 两手在背后轻握放在后腰处4 丁字式 一脚在前 将脚尖外略展开 形成腹前相交 身体重心在两腿上 只限女性使用 酒店不良的站姿 A弯腰驼背B趴伏倚靠C双腿叉开D手位不当E脚位不当F浑身乱动G半坐半立H身体歪斜 酒店的走姿标准 1 体态优美2 重心放准3 身体协调4 摆动适当 手臂与身体的夹角在10 15度 5 走成直线6 步幅适当 男 40厘米 女 36厘米 7 速度均匀 60 10

11、0步 分钟 酒店的特殊情况走姿 1 陪同引导 左前两步 2 上下楼梯 专用 右行 礼让 3 进出电梯 先进后出 4 变向行走 后退步 侧行步 前行转身步 后退转身部 酒店的不良走姿 1 头部不正2 摇晃肩膀3 手位不正4 步伐过大或过小5 落脚过重6 横冲直撞7 抢道而行8 阻挡道 酒店的蹲姿标准 1 站在所取物品的旁边 蹲下屈膝去拿 抬头挺胸 再慢慢的将腰部放下2 两腿合力支撑身体 掌握好身体的重心 臀部向下3 蹲下的时候要保持上身的挺拔 神情自然 酒店的蹲姿形式 1 交叉式 右前左后 重叠 合力支撑身体 特点 双腿交叉在一起 2 高低式 左前右后 不重叠 右腿支撑身体 特点 双膝一高一低

12、3 半蹲式 左前右后 不重叠 左腿支撑身体 特点 半立半蹲 4 半跪式 右前左后 身体重心在右腿 特点 一蹲一跪 女穿超短裙 酒店蹲姿的禁忌 1 突然下蹲2 离人过近3 方位失当 忌正或背对客人 4 毫无遮掩5 随意滥用6 不合适的地方7 蹲着休息 酒店坐姿的标准 1 得到允许 方可坐下2 不坐满坐 3 4 3 从左侧就坐4 以背部接近坐位 酒店坐姿的形式 1 正襟危坐式2 垂腿开膝式 不能超过肩宽 3 双腿叠放式4 双腿斜放式5 双脚交叉式6 双脚内收式 大腿并拢 小腿稍许分开 双脚脚掌着地 7 前伸后曲式 女 前后两腿保持在一条直线 8 大腿叠放式 男 非正式场合 酒店坐姿的禁忌 1 双腿

13、开叉过大2 架腿方式欠妥3 将腿搁在桌椅上4 双腿过分前伸5 腿部抖动摇晃6 脚姿不安分7 手部放在隐私处8 用双肘支于桌上 酒店常用的手势标准 1 自然垂放双手指间向下 掌心向内 手臂伸直 分别紧贴于两腿的裤线处2 手持物品A稳妥B自然C到位D卫生3 递接物品A双手为宜B递于手中C主动上前D方便接纳E尖刃向内4 展示物品A上不过眼 下不过胸 左右不过肘B上不过眼 下不过胸 左右伸直过肘5 招呼别人A横摆式B直臂式C曲臂式D斜臂式E双臂式6 尊者先A注意力度B注意时间C注意方式7 挥手道别A身体站直B目视对方C手臂前伸D掌心向外E左右挥动8 手势的禁忌 A容易误解的手势B不卫生的手势C不尊重他

14、人的手势D不稳重的手势 酒店服务意识培训 一 什么是正确的服务意识 1 我为什么而工作 2 我为谁而工作 3 我应该怎么做 二 打造服务人员阳光心态 三 酒店的服务三宝 1 性格分析 2 沟通技巧 3 亲和亲善 服务人员 五大元素 1 服务人员第一元素 责任心2 服务人员第二元素 爱心3 服务人员第三元素 包容心4 服务人员第四元素 同情心5 服务人员第五元素 耐心 酒店服务的五星秘笈 1 热切星 仪容仪表 身体语言 称呼适当 语调亲切 迎送到位 接待热切 2 互动星 发问倾听 推介推荐 灵活处理 异议投诉 提供服务 有问有答 3 沟通星 魔术语言 说话清晰 交代行动 汇报跟进 同事之间 配合

15、流畅 4 团结星 乐意帮助 汇报进度 提出意见 寻求协助 互相提醒 互动进步 5 自省星 每日 一分钟重温 每周 记录一强项 每周 记录一改善 酒店服务素养培训 一 塑造酒店团队良好的职业形象1 外表形象2 人格形象3 团队形象 服务人员的内在美 1 学会控制不良言行与情绪2 塑造个人与团队的 健康形象 酒店服务应用的服务原则 1 持重原则2 平衡原则3 身体力行4 附近操作5 避免重复 酒店人员应备的职业素养 1 亲和力2 舒心的问候A 问候积极热情B 问候清晰简洁C 人物乘机状况D 正确的体态与称谓3 雅洁的仪表4 得体的语言A 酒店常用服务语B 相关服务忌语与敬语5 诚恳态度A 真诚原则B 明朗原则C 善意原则D 智慧原则