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1、【案例1】一个雨天的晚上，庄小姐和男友到北京某饭店的西餐厅用餐。进餐前，她没有将雨伞挂在休息室，而是在进入餐厅后随手将伞靠在了座椅旁，又将手提包挂在了椅子的后面。餐间，两人聊得专门热烈，没有注意旁边的人差不多盯上了她的手提包。这天，餐厅用餐的人专门多，服务员也特不忙碌。庄小姐他们用完餐后，由男友付过账，就匆匆离去了，完全不记得了带走雨伞和手提包。出了饭店门口，雨差不多停了，他们开着车离开了饭店。十几分钟后，庄小姐突然发觉雨伞和手提包不见了，手提包内有2万多元现金、手机、身份证等物件，这下可急坏了她。想了一会儿，她记起是忘在了饭店，便急忙与男友开车返回查找。赶到餐厅时，他们发觉刚才的座位差不多有
2、人在用餐，雨伞和手提包差不多不见了。庄小姐神情焦急地询问为他们服务的小姐，有没有看到她的手提包和雨伞。服务员讲，在翻台的时候没有看到。当服务员得知庄小姐丢失了重要物品后，急忙将餐厅经理找来解决此事。为了不阻碍其他的来宾，经理将他们请到了休息室，又联系保安部、当呈的服务员、在丢失物品的餐位上用餐的客人等人，共同回忆和调查，初步认定，庄小姐用餐时，服务员确定看到了她背后挂的手提包，但在翻台时没有看到，以为是他们差不多带走了。在他们离开的同时，有两个东北口音的男人也提着包离开了。认定这些差不多情况后，饭店立即协助庄小姐报了案。庄小姐离开饭店时，苦笑着对男友讲：“看来以后要找一家可不能丢钞票的地点吃饭
3、了。”评析本例提示我们，送客和翻台服务时应注意观看客人所携带的物品，确保来宾的财物安全。来宾到饭店来消费，道德关怀的是安全，假如他们在就餐过程中出现了人身和财物方面的问题，饭店因此负有一定责任。为了得到来宾的信任，保证消费者的财物安全，服务员应认真观看和记住来宾所带入餐厅的物品，在来宾离开前提醒他们拿走，同时也要注意附近餐桌来宾用餐的情况。爱护来宾的利益，这是服务员义汪容辞的责任。另外，客人起身离开时，应立即翻台检查，如发觉客人遗留的物品应立即追上客人送还。餐厅门前与客人道不的服务员，在祝福时应再次观看客人的物品情况，发觉客人遗忘东西应提醒他们取回。来宾在餐厅丢失和遗忘物品的情况时有发生，服务
4、员在工作中认真地观看和用心地不记得，是幸免这些现象出现的关键。【案例2】上海某大饭店的一个餐厅内来了两位中年来宾。他们身着高级的西服，但面色乌黑，口操不太标准的一般话，看上去像是少数民族客人。服务员把他们安排入座后，便开始请他们点菜。两位客人点了几个中低档的菜，并要了几瓶啤酒。酒、菜上桌后，他们便风卷残云地用起餐来。客人的胃口专门好，不一会儿，酒、菜都吃得差不多了。服务员走上前想问他们还需要些什么。一位客人问她还有什么好的酒和菜。服务员心想，刚才点菜的时候他们没有点名贵的酒菜，现在又想要好的，可能只是随口问问而已。因此，她不以为然地告诉他们：“好酒、好菜有的是，确实是价钞票太贵了。”两人一听，
5、脸上顿时显露出愠色，一位客人从随身带的皮包里拿出厚厚一叠100元的人民币，向服务员面前一放，然后用生硬的一般话讲：“把你我那个地点最好的酒和菜都端上来，我们有专门多的钞票。”服务员见此情景不禁一愣，抓紧赔笑讲：“先生，我不是那个意识，我是看你们吃得差不多了，以为你们吃好了。真是对不起，我立即去拿菜单，请您随意点菜。”讲着忙劝他们把钞票收起来，并把菜单取了过来。在她热心的介绍和推举下，客人又点了一个高档菜、两杯高级的法国酒。服务员善意地劝讲他们，先品尝一下酒和菜，觉得好再接着要。在服务员耐心介绍和热情服务下，客人的不满终于消逝了，一位客人向她点点头讲：“假如你在我们第一次点菜时也如此服务的话，我
6、们就会更加快乐了。”评析在餐饮推销服务中，服务员要善于洞察来宾的消费需要和消费心理，不能只从直观的现象来分析来宾的消费能力，更不能讲一些有伤客人自尊心的话。本例中的服务员只是从客人用餐标准一般、用餐快要结束等表现现象来推断来宾的要求，尽管是无意中讲出“价格太贵”的话，结果依旧得罪了客人。此外，在餐饮推销服务中，要有强烈的推销意识和高超的服务技巧。本例中的服务员在客人刚开始点菜时，没有积极推举和介绍高档的酒、菜，失去了一次推销的机会。在客人想要高档酒、菜时，又错误地认为他们在开开玩笑，又失去了一镒推销的机会。应该明白得只要餐饮活动还没有结束，就存在推销服务的机会，服务员在任何时候都不应放弃推销。
7、因此，服务员从客人的角度考虑，替他们节约费用是件好事，但要对消费对旬推断准确，并通过具有技术的语言来加以试探。如善意地向来宾介绍菜肴和酒水的容量与价格，依照需求情况关心他们选择，并一定要尊重客人意见。【案例3】1999年10月2日上午，张老师一家和几个外地的亲朋好友在游历过天安门广场后，慕名来到北京和平门“全聚德”烤鸭店用餐。刚到餐厅门前，他们便发觉等候用餐的人专门多，张老师看了一下手表，心想，才是上午10点40分，如何会有这么多人等候用餐呢？为了不使亲戚和朋友失望，他们耐心等待，终于在11点30分找到了一张餐桌。入座后，服务员立即斟满茶水，递上菜单，请他们点菜。尽管张老师一家住在北京多年，但
8、从没有“全聚德”吃过烤鸭，因为恳请服务员关心推举。服务员热心地向他们介绍了“北京烤鸭”的历史、种类加工方法、挂炉烤鸭的特点和食用方法，以及“全鸭席”的制作情况内容。听了服务员的介绍，大伙儿兴致倍增，特不中意地按服务员小姐推举的菜谱点了一些高档菜肴，光烤鸭就要了3只，茅台酒1瓶，还要了若干啤酒和饮料。一顿饭下来，花了2000多元，这对张老师一家来就可确实是出了一回“大血”，但大伙儿都显得特不快乐。在服务员小姐礼貌地向他们道不时，张老师手里拿着打好包的饭盒，连声向服务员小姐表示感谢，并讲有机会还要来那个地点吃烤鸭。两周后，张老师看到一篇报道：“和平门烤鸭店在10月2日这一天，卖出10924只烤鸭、
9、1吨多葱、8000个芝麻烧饼、4700斤荷叶饼，营业额达68万元，创京城独立餐馆营业以往的历史最高记录。”看了报道后，张老师不禁张口结舌，赶忙让妻子过目，两人对能够亲自体验到那一天“京城烤鸭大拍卖”的盛况而津津乐道。评析本例虽不直接涉及星级饭店的餐饮推销服务，但利用名牌效应和节假日营销的推销策略，却专门值得借鉴。一个独立餐馆的日营业额难道高达68万元，这是包括具有数百音客房和众多餐厅在内的五星级宾馆也难以达到的数字。这充分讲明，名牌效庆和营销时机是餐厅推销服务的关键。假如饭店能够推出像“北京烤鸭”那样誉满全球的知名产品，假如餐厅能够充分利用节假日等良好的推销时机，开展形式多样的推销活动，那么，
10、饭店餐饮的推销服务将会充满活力，从而在市场竞争的热潮中占有更多的份额。案例中服务员的推销的方法，也有值得饭店学习的地点。她没有因为繁忙而放弃推销的机会，而是耐心地从多方面、多角度、多层次向来宾介绍了“北京团外国语”和“全鸭席”的内容，满足了来宾精神方面的需求，使来宾产生了购买其推举产品的欲望，最终达到了推销的目的，并取得了较好的推销效果。可见，推销中的介绍和推举特不关键。要想做好介绍和推举，必须对餐饮产品的文化内容有充分的了解，这就要求服务人员能努力学习，不断丰富有关餐饮方化的各种知识。【案例4】一天晚上，两个身着讲究、外表华贵的男宾来到北京一家高级宾馆的酒吧喝酒。酒吧内柔的乐曲衬托了同种幽雅
11、的轻松的气氛，七八个客人有的坐在吧台的座椅上，有的坐在酒桌前，喝酒、谈话、冥想、休息，显得格外满意。两人径直走到酒吧中间的酒桌前坐下，动作急促而毛躁，显得和他们的外表不太相称。“请问两位享用什么酒水？”一位男服务员彬彬有理地走上前将酒单递上。“请你让这些人都出去，我们要在那个地点喝酒，这些钞票差不多上你的。”其中一位操着北京口音的皮包里拿出厚厚一叠人民币近其他客人的注意，人们纷纷向他们投去不满的眼光。“先生，这不符合我们饭店的规定，我们是不能赶客人走的。”服务员看着桌上的钞票，犹豫地讲道。“那好，先拿一瓶人头马XO来吧。”另一个操广东口音的客人对服务员讲。当服务员问清他们只用酒时，便告诉客人酒
12、吧里的酒以杯为单位出售，两人毫不在乎地让他上酒。服务员按程序让他们看商标、起瓶塞、擦瓶口、斟酒两人边喝边大声谈天，搅得四周的客人特不反感，有人耐不住结账离去。“先生，请你们讲话小声一点，不要惊扰其他的客人/”服务员对北京客人讲。“谁让他们不知趣，早就应该走了。你也不用在我们周围了，让我们自己倒酒吧。”北京人看着一位离去的外宾，冷笑地讲。“酒吧是为大伙儿服务的，请您依旧注意一些。”服务员再次劝道。“我们花了钞票你就要满足我们的要求。请你再给我们来一瓶海涅赛XO，这瓶人头马味道不行。”广东人把酒杯用力一放，玻璃杯打碎了。服务员心想，反正损失都要记在他们账上，便回身去拿酒。其他客人见服务员止不住这两
13、个人，又有几个人愤然离去。最后，那两个人喝得酩酊大醉，还摔坏了几个酒杯，离去前尽管付了账，但酒吧的气氛却受到了破坏，阻碍十分不行，评析本例中的服务员遇到不文明的客人闹事时，不能采取有力的操纵措施制止他们，主观上带有单纯追求高额利润的倾向，结果得罪了其他的客人，造成了特不不行的阻碍。他的不足体现为：1整体服务意识不强。服务的对象假如极大地阻碍到其他的来宾时，应采取有力手段极力制止，必要时能够与保安部门联系，劝其离开，决不能因为少数人的利益而破坏酒吧的气氛，阻碍多数人的情绪。因为现在服务对象的性质已由客人转变为害群之马。2操纵语言不当。该服务员在劝阻闹事者时，不应表现出犹豫的神色，也不应讲“不符合
14、饭店规定”之类的话，而应该从关怀客人的角度加以劝导。假如讲：“先生，您的风度专门像一个绅士，假如讲话声音再小一些就更会让人尊重了。”如此可能会唤起他们的自尊心，达到其自控的效果。3社会效益意识模糊。酒吧经营的因此是为了赚钞票，但更重要的是为了方便来宾，维护饭店的声誉，取得良好的社会效益。该服务员在闹事者要把其他客人赶走时，应该坚决制止，但看到他们把钞票拍到桌子上后就犹豫起来，当广东人又要了一瓶高级酒时，由采取了消极的忍让态度。这些都讲明他的经济意识超过了社会意识，对待阻碍社会效益的行为不能采取积极有效的操纵措施。殊不知，从长远的角度来看，损害了社会效益也将会使经济效益得到损失。【案例5】星期日
15、中午，雷先生一家三口来到北京某饭店的中餐厅吃午饭。点菜时，服务员微笑着询问雷先生想吃什么菜。雷先生考虑了一下，告诉服务小姐，想要一些口味清淡、不太辣的菜。因此小姐向他们推举了几样中高档的广东菜，并介绍了广东菜的特点。“广东菜由广州菜、潮州菜和东江菜组成，讲究原料和加工方法，口味清淡鲜美，突出菜的质量和原味。比较有名的菜是红烧大裙翅、片皮乳猪、蛇羹、清汤鱼肚、一品天香、盐焗鸡、冬瓜燕窝、油爆虾仁等。我们餐厅有从广州白天鹅宾馆请来的特级厨师，加工的菜都保持了广东菜的正宗风味。假如您感兴趣，能够在我给您推举的菜中选择几样尝尝。”听了小姐的介绍，客人专门放心，并按服务小姐的推举点了菜。每上一道菜，服务小姐都热心地为他们介绍，使他们的进餐过程充满了情趣。通过品尝，客人确实感到这家饭店的菜品鲜美，味道不同平常。用餐结束时，雷先生又告诉小姐，希望能带走了份味道鲜美、质量上乘、适合于老人享用的菜，带回家给行动不便的老母品尝。服务小姐热情地为他推举了“燕窝黄翅煲”，并告诉他此菜营养丰富，质量上乘，属于粤菜中的精品，特不适合老年人食用。在征得雷先生的同意后，小姐忙替他们安排加工。加工后，连同餐桌上剩余的食品，小姐都进行了精心的包装。雷先生临走时感激地对服务小姐讲：“这顿饭我尽管花了许多钞票，但特不快乐，对你的服务特不中意
