星级酒店餐饮部的培训文件

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1、vv2020-3-3星级酒店餐饮部培训打算科目：第一课：前言第二课：餐饮部与其他部门之间关系及本部门结构第三课：礼节礼貌。仪容仪表及形体规范第四课：餐饮部各岗位职责第五课：摆台标准第六课：服务流程第七课：服务细节标准第八课：汁酱知识第九课：菜谱知识第十课：酒水知识第十一课：推销技巧第十二课：处理客人投诉第十三课：实践方式：A、军训B、实际操作C、考核注：培训分为：在职培训，上岗培训，换岗培训。授课技巧：课堂讲授，案例分析，角色扮演。第一课 前 言餐饮部是酒店提供餐饮产品和服务的经营治理部门，也是酒店一个重要的增创利润部门，他的特色和质量表示着酒店的总体治理水平和特色。餐饮治理的要紧职能范围是：

2、组织生产适合客人需求的中西餐饮产品，全力参与市场竞争，创制特色品种，建立经营特色，赢得良好的形象和声誉；强化现场治理，坚持质量和标准，认真贯彻食品卫生法，不断提高全体职员的安全意识，确保卫生安全；坚持成本核算制度，严格操纵成本费用；采取灵活多样的形式，经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高职员素养，搞好队伍建设。本部结合国家酒店标准，已我为主，博采众长而设定的，因此必须进一步树立治理等级观念和质量等级观念，在确实贯彻“以市场为向导，以成本为中心，以质量为生命”和“让客人中意”的治理方针和服务宗旨过程中，既要遵循模式的统一标准，又要高于模式的统一要求，认真对待学校和考虑，充分发挥各自的优势和特

3、色，特不在各自体现品牌酒店的餐饮治理上，要有所创新，有所突破，有所提高。发挥冰源于水却寒于水的精神。第二课 餐饮部与其他部门之间关系及本部门结构1、 酒店的治理结构酒店董事局酒店总经理总经理助理各部门经理餐厅经理副经理主管领班各部门职员实习生一、 与各部门的关系1、 总 办：负责全酒店所有事务2、 财务部：负责全酒店金钞票运作3、 人事部：负责全酒店人员及外界沟通的运作4、 销售部：负责全酒店的推广和销售运作5、 餐饮部：负责对外提供吃的运作6、 客房部：负责对外提供住的运作7、 工程部：负责维护酒店的维修运作8、 保安部：负责酒店内部和客人的安全运作9、 采购部：负责全酒店内部物品补充运作三

4、、餐饮部内部治理结构1、餐饮部经理各餐厅经理各餐厅副经理主管领班点菜员服务员楼杂实习生2、行政总厨各餐厅厨房厨师长主管领班厨师厨工学徒四、分部结构A、中餐厅：1、营业部：负责接待客人（分管：点菜员,迎宾员） 2、楼 面：负责服务客人(分管:楼面主管,楼面领班,服务员)3、传菜部：负责传送出品(分管:传菜主管,传菜领班,传菜员)4、酒 吧：负责供送产品(分管:酒吧领班,咖啡厅领班,吧员,咖啡厅服务员)B、厨房:1、粤 菜：中厨部(贴板,锅头,打荷,上什,水台,)点心部,烧味部,海鲜池2、湘 菜：3、川 菜：4、本帮菜：凉菜各治理阶层必须做到：为人师表 身先士卒 坚守岗位尽心尽责 发挥才能 达致共

5、识分管：点菜员、迎宾）2、楼 面：负责服务客人（分管：楼面主管、楼面领班、楼面服务员）3、传采部：负责传送出品（分管：传菜主管、传菜领班、传菜员）4、酒 吧：负责共送产品（分管：酒吧领班、吧员）B、厨房：1、粤 菜：中厨部（砧板、锅头、打荷、上什、水台）、点心部、烧味部、海鲜池2、湘 菜：3、川 菜：4、本帮菜：注：各治理阶层必须做到：共识为人师表、身先师卒、坚守岗位尽心尽责、发挥才能、达致 第三课 礼节礼貌.仪容仪表及形体规范一、礼节礼貌 （一） 礼节礼貌的概念 A、礼节:是人们在交往时相互表示尊重的形式。(如握手) B、礼貌:是指对他人表示尊敬的具体态度，动作和语言。(二)礼节礼貌的关系

6、明白礼节、讲礼貌是人与人之间建立相互尊敬友好关系的基础,是缓解和幸免误解甚至冲突的关键,也同样是争取他人好感的重要条件,礼节是礼貌的表现形式,两者相互依存。二、礼貌服务的要紧内容和差不多要求 A、语言美:要谈吐文雅,语言轻柔,语调亲切甜润,音量适度,讲究语言艺术,回答问题要准确,简明。 五 声:欢迎声,称呼声,致谢声,道歉声,欢送声. 十一声:您,您好,对不起,感谢您,再见. 四 语:蔑视语,烦躁语,否定语,顶撞语。 B、态度好:要诚恳,热情,和气,耐心,百问不烦,百拿不厌.(微笑服务是服务态度外在地一个最差不多的标准和一项重要内容) C、行动敏捷,优美:要表现不卑不亢,落落大方.(餐饮服务人

7、员在客人面前不同意出现的举止有:吸烟修指甲,剔牙,殴鼻,抓痒,打呵欠,神懒腰和工作时吃东西) D、注意接待礼节礼仪:服务意识,宾至如归,来宾至上。 E、端庄的仪容仪表总结:来宾来餐厅用餐,往往差不多上通过服务人员的语言,态度,行动,礼节礼仪和着装仪表来评价餐厅服务质量的优劣。三、服务接待礼节 A、称呼礼节:指餐饮服务人员在工作中应该恰当使用的礼貌用语.1、对男性客人称:先生,明白客人姓名称:先生2、对年轻女性客人称:小姐,同上3、对已婚女性客人称:夫人,同上4、对不知婚否的女性客人称:女士,同上5、对有学位的客人称:博士先生或博士先生6、对有军衔的客人称:先生,如:上尉先生7、相当于部长以上的

8、官员,特不是国外来宾,可在称呼后加上”阁下”两个字予以尊重,如:部长先生阁下. B、问候礼节:1、不同时刻:您好,早上好,中午好,晚上好2、相就餐客人道不时:晚安,改日见,欢迎再次光临3、当节日到来时:春节欢乐,新年好,祝你圣诞欢乐4、生日或结婚喜庆:祝你生日欢乐,新婚愉快5、关怀:请你多加保重,早日康复 C、握手礼节:作为服务人员,工作时不宜主动与客人握手,假如客人主动与服务人员握手时,服务人员不应回避,回避是不礼貌的。1、 标准:在行握手礼时,服务员应上前与客人相距一步距离,上身稍前倾,两脚立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开与对方握手,并轻轻上下摇动二三下,礼毕即松开。2、 注意事项: a

9、、男:可适当重些,以示友情深重.女:可适当轻些。b、握手时,男应把帽子,手套脱下,以示尊重。C、遇多人时,应顺序进行,抢着握,交叉握差不多上不合适的。D. 谈话礼节1、与客人谈话时,一般谈与工作有关的情况。2、与客人谈话时,应实事求是,但不要随便复应自己不明白的情况,不要轻易许诺客人。3、同客人交谈时,应态度诚恳,和气可亲,音量高低以对方听清为宜,而且面对客人,尽量不用手势.(如打喷嚏时,应将脸转向一侧,用手帕遮住口鼻)4、同客人谈话时,应以服务人员的面貌出现,讲话要有分寸,赞扬客人要适当,应做到谦虚有礼。5、可与客人进行有关菜肴,饮料,天气,旅游风光,体育运动为话题的交谈。(注:不能问及客人

10、的经济收入,婚姻状况,宗教信仰,年龄等)6、与客人谈话时,应保持站立姿势,注意倾听对方的发言,不要随便插嘴,如没听清,能够请客人重述一遍。7、同两个以上客人谈话时,不能只和一个谈,如遇有人插嘴时应脸朝他,需离开时,先表示歉意,后退一步再转身离开。8、客人之间谈话时,不可驻足旁听,如有事与客人交谈时,先招呼表示歉之后再讲。第四课 餐饮部各岗位职责餐饮部经理岗位职责1、 负责餐饮部的全面工作,对总经理负责,对酒店负责.2、 认真完成总经理下达的各项工作任务和工作指标,对饮食的经营好坏负有重要的责任.3、 制定餐饮部的营业政策和经营打算.4、 制定餐饮部每年的预算方和营业指标,批阅餐饮部各分部的营业

11、报表,进行营业分析,并作出经营决策.5、 主持日常餐饮部的部务会议,协调部门内部各分部工作,使工作能协调一致地顺利进行.6、 批阅和批示部属各分部及个人呈交的报告及各项申请.7、 与总厨,大厨研究如何提高食品的质量,创制新的菜色品种,制定或修定年/季/月/周/日的餐牌,制定食品及饮料的成本标准.8、 参加总经理召开的各部经理例会及业务协调会议,与各部门建立良好的公共关系.9、 对部属治理人员的工作进行督导,关心他们不断提高业务能力.10、负责督促部属职员的服务情况,使餐饮部的服务档次得以提高.中餐厅楼面经理岗位职责1、督导完成餐厅日常经营工作,编制职员出勤表,检查职员的出勤状况,仪表及个人卫生

12、.2、按照餐饮部制定的服务规范程序和推销策略,组织实施,业务上要求精益求精,不断提高治理水平.3、加强现场治理,营业时刻坚持在一线,及时发觉和解决服务中出现的问题.4、领导餐厅全面质量治理小组对餐厅服务质量进行严格检查,把好餐厅出品服务的每一关.5、加强对餐厅财产的治理,掌握和操纵好物品的使用情况,减少费用开支和物品损耗.6、负责餐厅美化工作和餐厅的清洁卫生工作,抓好餐具,用具的清洁训消毒工作.7、及时检查餐厅设备的情况,建立物资治理制度,并做好维护保养工作,做好餐厅安全和防火工作训消毒工作8、主动与客人沟通,与客人保持良好的关系,做好客情档案工作. 9、重视职员的培训工作,定期组织职员学习服

13、务技巧技能,对职员进行酒店意识,推销意识的训练,定期检查并做好培训记录,并对职员进行考核,考核成绩给予上报存档.10、参加餐饮部召开的各种会议,同时主持每日的职员B训会.中餐楼面主管岗位职责1. 按照酒店及部门要求,检查职员的出勤状况,仪表及个人卫生2. 遵巡餐厅的服务规范程序和推销策略并监督实施,业务上要求精益求精,不断提高治理水平.3. 热情待客,态度谦和,妥善处理客人投诉,不断提高服务质量.4. 负责对区域内的服务,工作进行监督及督促,把好餐厅服务工作的每一个环节.5. 加强餐厅的财产治理,掌握好和操纵好,区域内外物品的使用情况,减少费用开支和物品损耗.6. 负责区域内的清洁卫生工作,抓

14、好餐具,用的消毒工作.7. 检查餐厅设备的情况,做好区域内的维护保养工作做好安全和防火工作.8. 主持区域内的餐前餐后会议,做好记录,纠正错误.9. 重视职员培训工作,加强职员学习服务技巧技能,对职员进行酒店意识,推销意识,服务意识的训练.中餐楼面领班岗位职责1. 负责检查服务员的仪表仪态,凡达不到标准和要求的不能上岗.2. 监督服务员的工作程序和工作方法,发觉问题及时纠正,保证服务工作符合酒店及餐厅标准.3. 明确餐厅主管所分配的工作,领好本班服务员做好开餐前的各项预备工作,着重检查用品,物品是否齐全,是否清洁和无破损,检查桌椅的摆放是否规范,菜单酒具是否卫生并无破损,要按照领班检查表进行检查,发觉问题及时反映.4. 开餐后注意观看客人用餐情况,随时满足客人的各种用餐需求.5. 遇有重要客人和服务员不够时,要亲自服务.6. 督导服务员向客人推举饮品,并主动跟进服务.中餐服务员岗位职责1. 服从领导,做好餐前预备工作.2. 严格执行操作程序,服务程序和卫生要求,努力提高服务质量和工作质量.3. 团结