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1、1客户服务部职能2客户服务部岗位设计（如图1-1所示）3客户服务部经理岗位职责4客户服务部主管岗位职责 5环境服务治理方案 6物业保洁工作方案与标准 7绿化养护治理方案8日常巡查治理方案 （安保部，可知悉）9客服人员培训方案 10小区治理公约 11业主入住治理制度 12客户接待治理制度 13业主投诉治理制度 14物业报修治理制度15保洁工作治理制度16垃圾收集处理方法17绿化工作治理制度18消杀工作规定 19小区宠物治理制度20保洁设施设备明细表（见表33-1）21保洁任务分配表（见表33-2）22保洁工作日检表（见表33-4） 23保洁工作日常登记表（见表33-5） 24绿化养护记录表（见表
2、33-8） 客户服务部职能客户服务部是指利用电话、手机、传真、网络等多种信息方式并接入，以人工、自动语音、网络等多种方式为客户提供各类售前、售后等服务，建立起企业与客户沟通的组织平台的部门。客户服务部的要紧职能如下。1. 服务治理（1）制定物业公司客户服务部的各项治理制度、工作流程及工作标准。（2）向业主或住户提供各项与物业治理相关的咨询。（3）及时解决业主的各类投诉，并做好投诉的回访工作。（4）为业主办理入住、装修或搬离手续和各种证件以及各种收费手续。（5）受理业主房屋设施、公共设施的报修，及时安排相关人员上门处理。（6）定期回访辖区内业主，征求业主对物业服务的意见及建议。2. 社区文化建设
3、（1）制订各种文化活动方案，节假日的装饰方案等，组织、安排人员进行辖区布置，营造辖区内的节日氛围。（2）与业主、业主委员会紧密联系，组织开展各种文化娱乐活动，丰富社区文化生活。3. 客户档案建设及治理负责物业服务相关档案资料的收集整理及日常治理，保证归档及时、有效，确保档案完整，无遗失现象发生。4. 部门内部治理（1）合理安排部门内部职员的工作。（2）定期对职员进行业务培训与考核。（3）制定部门费用预算并贯彻执行。客户服务部岗位设计（如图1-1所示）图1-1 客户服务部岗位设计图客户服务部经理岗位职责客户服务部经理的岗位职责如下。1. 全面负责客服部工作，负责客服部治理范围内的工作质量，保证为
4、客户提供良好的服务。2. 负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制度，制定工作要求、工作目的、工作标准，建立各项治理制度，负责审批这种活动的方案等。3. 监督、指导并检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。4. 负责制订本部门物品需求打算和工作打算，负责本部门工作人员的工作安排和任务分配，并保证打算的贯彻实施。5. 开展客户意见征询活动，定期走访不墅区、商业区等管辖区内的业主，征求客户对物业公司各项服务的建议及意见。6. 及时处理属于客服部责任范围内的重大事件，使损失降到最低。7. 做好与其他部门之间的沟通及协调工作，负责与辖区街道、派出所等机关部门的联系工作。8. 确保本部门质量记录的完整、
5、准确、有效，并做好归档工作。9. 负责本部门工作人员的培训工作，提高本部门工作人员的工作能力、业务技能及文化素养。10. 协助综合治理部做好部门人员的招聘、考核及部门内部的工作调整。11. 负责本部门职员的职业道德教育和安全教育，带领本部全体职员努力完成各项任务，保持职员积极上进的风貌，提高服务意识、治理效能和战斗力。12. 完成公司或上级领导交办的其他任务。客户服务部主管岗位职责客户服务部主管的岗位职责如下。1. 坚决贯彻落实公司的规章制度、工作方针和打算以及其他各项指令。2. 协助部门经理建设、经营、治理客服部，制定相关规章制度及职员守则，并定期召开部门工作会议，协调各部门工作的正常开展。
6、3. 负责业主有关入住、装修等相关事宜的手续办理及咨询工作。4. 负责受理业主的各种投诉，协调处理各种纠纷，协助部门经理进行业主日常联系走访及意见征询工作。5. 制订并组织实施项目业主各时期联系沟通方案，赢得宽敞业主的支持和理解。6. 定期监督、检查并处理本部门的各项日常工作，提出解决措施，以达到规定标准。7. 组织、指导客服专员对业主报修进行接待、登记，及时联系、安排维修人员上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作。8. 负责向业主催缴物业治理的相关费用，并及时向部门经理汇报情况。9. 依照工作需要对部门内部职员进行调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作。10. 负责部门日常用
7、品的审核和日常治理经费的报批工作，操纵成本。11. 定期策划社区文化娱乐活动，指导活动的具体实施，与业主建立良好的工作关系。12. 负责与辖区街道、派出所等机关机构和供水、供电、供气、有线电视、邮政、通信等服务机构建立业务联系，协助相关部门开展各项工作。13. 建立档案治理制度，做好各类文件的分类，整理、建档工作。14. 负责签订客服部的合同，并监督合同实施。15. 完成公司或上级领导交办的其他工作任务。环境服务治理方案（保洁部）一、目的为了对小区环境服务质量进行全面操纵，保证环境服务质量持续提高，特制订本方案。二、适用范围本方案适用于小区环境服务治理工作。三、服务治理内容1. 清洁检查（1）
8、日检。保洁主管每天对责任区内服务质量情况进行许多于一次的检查，检查各工作点的服务质量，填写保洁工作日检表。（2）周检。保洁部经理（暂由保洁主管代执行）每周对小区环境服务进行检查，可依照实际需要进行普检或抽检。进行抽检时，抽样数不得少于清洁服务工作点的25，要紧检查职职员作质量情况，填写物业服务检查记录表。（3）月检。保洁部经理（暂由保洁主管代执行）每月需组织各部门主管对所有工作点进行检查，填写物业服务检查记录表。2. 绿化分包检查（1）日检。保洁主管每天对责任区内服务质量情况进行许多于一次的检查，检查各工作点的服务质量，填写绿化工作日检表。（2）周检。保洁部经理（暂由保洁主管代执行）每周对小区
9、环境服务进行检查，可依照实际需要进行普检或抽检。进行抽检时，抽样数不得少于绿化分包方服务工作点的25，要紧检查服务质量、履约情况等，填写物业服务检查记录表。（3）月检。保洁部经理（暂由保洁主管代执行）每月对绿化分包方所有工作点进行全面检查，填写供方服务评定表。（4）每月5日前完成上月的分包方服务质量评定报告。评定报告中应阐明当月分包方的服务水平，按合同约定服务提供内容的执行情况，服务的及时性、有效性，应付款的建议等。3. 消杀检查（1）在消杀工作开始前，应对消杀的告知情况、标志系统、毒饵站等进行检查。（2）在消杀过程中，应对消杀工作进行全程跟踪检查。（3）在消杀工作结束后，在一周内进行许多于两
10、次的消杀效果检查，填写消杀工作检查表。（4）每月5日前完成上月的消杀效果评估报告。评估报告中应阐明消杀持续时刻、消杀重点、投药种类及投药量、消杀效果、存在问题、改进方法及下一次消杀的方法等。物业保洁工作方案与标准一、目的为规范清洁治理工作，维护辖区内环境卫生，特制订本方案。二、适用范围本方案适用于辖区内保洁工作。三、保洁工作安排与标准（见表20-1）表20-1 保洁工作的安排与清洁标准清洁项目日常工作周期及内容清洁标准每天每周每月公共区域路面每日清扫2次以上；每日尘推5次以上，并配用专用清洁剂拖净、保持洁净地面清洗一次；地面保养一次无灰尘、无纸屑、无污渍、保持光洁明亮墙壁局部灰尘、污渍随时处理
11、清扫、擦拭墙身一次洁净、无灰尘、无污渍消火栓擦拭每周擦拭一次洁净、无灰尘、无污渍消防卷帘门每周擦拭一次每季度一次洁净、无灰尘、无污渍涂料墙面擦拭每周擦拭一次不定期检查洁净、无灰尘、无污渍、无手印或脚印，保持洁净售楼处门窗与楼梯安全通道门保持洁净专用清洗剂清理一次洁净、无灰尘、无污渍玻璃用玻璃专用清洗剂配合刮水器进行清洁专用清洗剂清理一次无手印、无灰尘、无污渍，保持光亮防火卷闸门保持洁净每月一次洁净、无灰尘、无污渍窗体、窗台每日擦抹一次，随时保持清洁全面清洁一次洁净、无灰尘、无污渍楼梯扶手每日清洁一次，随时保持清洁全面清洁一次洁净、无灰尘、无污渍其他物品、装饰品每日用抺布清抺一次，保持洁净洁净、
12、无灰尘、无污渍地角线保持洁净洁净、无灰尘、无污渍公共设施垃圾筒垃圾收集、转运并及时更换垃圾袋（不得超过垃圾筒3/2，烟头不得超过5支）垃圾筒每周至少清洗一次，表面每日清理洁净、无灰尘、无污渍、无痰渍，保持洁净指示牌、标识牌每日清洁一次全面保洁一次洁净、无灰尘、无污渍，保持洁净灯饰、管道、通风口、烟感清抺一次无灰尘、无蜘蛛网、无污渍卫生间墙身保洁洁净洁净、无手印、无灰尘防滑垫保持洁净每周一次表面及防滑垫地面完全清洁无污渍、保持光洁、洁净洗手间玻璃镜面保持洁净无污渍、无灰尘、无手印、表面光亮小便器、坐厕、洗手盆用清洁剂擦拭并消毒保持无渍、无垢、无异味并保持水流畅通无阻，瓷器表面光亮如新洗手间天花板
13、、风口保持洁净无蜘蛛网标牌保持洁净无灰尘、无污渍、无水渍不锈钢垃圾桶保持洁净无污渍、无痰渍、光亮如新安全通道地面保持洁净通道内无杂物，保持畅通，无尘墙身保持洁净无污渍、无灰尘、无手印标识牌保持洁净无污渍、无灰尘、无手印栏杆保持洁净无污渍、无灰尘、无手印、表面光亮绿化带垃圾日产日清全面消杀两次绿化区域洁净无垃圾停车场每日清扫一次每周全面清洁一次无垃圾、果皮、纸屑，无积水，无污渍、杂物绿化养护治理方案一、目的为规范辖区绿化养护治理，为业主营造一个良好的生活环境和生活氛围，特制订本方案。二、养护范围与内容1. 养护范围包括：草坪养护、树木养护、花坛花境养护。2. 养护内容包括：浇灌、排水；修剪；清除
14、杂物、杂草；施肥；防治病虫害；松土；清除枯死的植被并及时补种等。三、草坪养护服务1. 浇灌、排水（1）用土钻检查草坪土壤干湿程度，假如土层深100150毫米处若呈干燥状，应及时进行浇灌。（2）浇灌时，应使用专用水管进行浇灌，浇灌应湿透根系层，浸湿的土层深度为100毫米，但不同意地面长时刻积水。（3）暴风雨后长时刻还有积水，要及时进行排水。（4）浇灌时期和浇灌时刻可遵循下列规定。冷季型草：春秋两季充分浇水，每周一次；夏季适量浇水，每两周一次，宜早晨浇灌，安全越夏。暖季型草：夏季勤浇水，每周两次，宜早、晚浇灌；春秋季每两周一次，冬季可不浇水。2. 修剪草坪长到7080毫米时，草坪养护负责人员应予修剪，草坪修剪后高度为60毫米左右。（1）大面积草坪(面积50平方米)应用手推式草坪机进行统一修剪。（2）小面积草坪(面积小于50平方米)可用割草机(也称割秆机、打边机)或大号枝剪进行局部修整。3. 清除杂草、杂物（1）养护人员应及时清除与治理区域的草坪草形态不符的杂草。（2）清除杂草作业分为人工除草和化学除草。人工除草用尖头小刀进行挑除。化学除草应由绿地养护人员用喷药器进行喷洒。一周后，对未清除的部分杂草，可通过
