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1、 工作手册讲明1本手册是公司质量治理体系的实施细则，是公司的法规性又件，项目部客户(物业）服务中心职员必须严格遵守。2本手册自公布之日起生效。在手册使用期间，如有修改建议，项目负责人应汇总意见，行政人事部组织有关人员按治理评审操纵程序对手册的适用性、有效性进行评审,必要时进行修改。3本手册的解释权归行政人事部。4本手册的治理和发放均应按照文件操纵程序中有关规定执行。157 / 1571. 0 项目部组织结构 32. 0 服务中心质量目标 43. 0 岗位讲明书 54.1 房屋交付流程 124. 2 装修受理及过程治理 144 .3 空房治理流程 184. 4 费用收缴流程 194 .5 受理服
2、务流程 204. 6 客户专有部分特约维修服务流程 234. 7 特约保洁服务受理流程 254. 8 大件物品放行治理流程 274 .9 客户迁入迁离服务流程 284.10 商务会务服务流程 294.11 商务推广活动治理服务流程 314.12 弱电线路（管井资源）规范施工与治理制度 324.13 房屋中介服务流程 354 14 社区文化活动服务流程 374.1 5 投诉处理流程 384.1 6 回访流程 394.1 7中意度调查流程 414 .18房屋专项维修资金使用操作规程 424.19游泳池治理规程 444.20项目退出流程 474.21紧急事故处理程序 485. 0物业服务规范标准 6
3、95.1服务环境操纵规范 705. 2环境卫生维护工作检查规定 735. 3钥匙治理规足 745 .5用户手册（略）5 .6装修导册（略）5 .7物业服务合同（略）5. 8前期物业服务合同（略）5. 9治理规约及临时治理规约（略）5.10清洁治理外委合同（略）5.11绿化治理外委合同（略）6. 0服务用心质量记录清单 751.0目 的 明确项目部组织结构及工作职责保证项目部工作正常运行。2.0适用范围 各物业项目部3.0职 责3 .1项目经理负责按照年度定岗定员打算配置人员，拟定岗位职责。3. 2项目部全体职员按要求履行相应岗位职责。4.0项目部组织机构图项目（副）经理主 管项目财务客户人员环
4、境维护班长秩序维护队长设备维护班长设备维护员讲明：4.1各项目部依照本架构原则并结合物业实际情况设置项目部组织机构。4.2项目部负责物业服务提供及质量治理，负责本项目部人员的考核，负责项目部经营目标的治理和实施。4.3如物业区域的绿化和清洁环境维护由外委单位按照合同约定提供服务，项目部按照环境维护工作手册 对外委单位服务品质进行监督、检查、考核。以公司质量方针为治理原则，制定以下分解目标：1、履行物业服务合同规定的各项责任和义务，业主（客户）对物业服务的年度综合中意率达90%以上；执行“全国物业治理示范住宅小区（大厦）”服务标准的项目，业主（客户）对物业服务的年度综合中意率达95%以上；2、服
5、务中心服务人员的持证上岗率100%，3、物业公共服务费、水电气等代收代缴费用、特约服务费收缴塞为98%;4、有效投诉处理率100%；5、档案归档完整率100%。1.0项目（副）经理1.1任职条件年龄教育背景： 30-45岁，本科及以上学历，物业治理、酒店治理、建筑工程及财务类专业优先。培训经历： 受过企业治理、物业治理、财务和法律知识等方面的培训。工作经验： 3年以上独立治理8万平方米及以上楼盘的物业服务工作经验，曾担任2年以上物业项目经理或副经理职务。工作按能 熟悉物业治理运作体系、具备物业治理及相关专业知识，了解行业法律法规和要求； 具有较强的团队意识、服务意识和组织、协调、领导能力； 具
6、有较强的应变能力和公关能力，能妥善处理各种突发事件： 具有较强的文字功底，熟练使用办公软件和办公自动化设备。个性持征： 做事客观、严谨、踏实、敬业： 具有专门强的沟通、协调、组织能力以及高度的团队精神； 精力充沛，能承受较大的工作压力， 分析能力、应变能力强，考虑问题周到细致， 品行高尚道德素养好，富有责任感。1.2岗位职责 具体贯彻落实现行物业治理法律法规及公司的各种治理制度、质量治理体系文件的要求； 全面负责本项目部物业服务及经营治理，负责本项目的人员操纵和团队建设； 负责组织所辖客户（物业）服务中心执行质量治理体系实施细则，按工作手册要求认真完成各项服务工作； 协助改进与质量方针、目标相
7、一致的工作手册及质量记录，依照实际情况的需要，及时向行政人事部提出文件更改申请； 制定项目部年度工作打算及财务预算； 负责物业设施及环境的治理与维护，监管消防安全、车辆安全、秩序安全、设施设备安全工作，确保消防、车辆、安全秩序以及设施设备的正常运行，保证资源能满足服务的要求，并进行追踪和验证：协调客户关系，收集客户意见建议，定期汇总分析，建立并完善客户档案，及时处理客户重大投诉； 组织分析不合格服务过程，制定并实施纠正和预防措施； 全面操纵成本，领导并监督完成收费指标努力使物业投资收益最大化； 组织并实施项目部服务档案的治理工作； 负责项目所辖财产物资的治理； 负责物业服务合同的洽谈、签定及报
8、审、报批工作，对分承包方的服务质量效果进行监控、考核和评估，并负责沟通和协调； 定期召开项目部职员会议，组织物业知识培训，加强沟通，及时解决工作弊病，并培训骨干职员，灌输治理知识和技巧； 与各有关部门及公司保持良好的业务关系（如业主委员会、外委单位以及政府部门）； 合理调配人员，协调各岗位的分工协作，负责项目部人员的考核； 负责突发事件的应急处理及上报； 现场巡视及问题整改； 完成上级交付的其它工作。1.3权限 对项目内事项在授权范围内的决策议； 依照项目情况，以公司制度为依据，制定项目内部的制度、流程、标准并付诸执行的权力； 项目部职员聘任、解聘、薪资调整的建议权； 项目部职员的考核权； 其
9、它相关权力。2.0物业主管1.1任职条件年龄教育背景： 25-45岁，专科及以上学历，物业治理、酒店治理、财务类专业优先；培训经历： 受过物业治理方面的基础培训；工作经验： 2年以上物业服务从业经历，1年以上物业主管同岗位工作经历。工作技能：较强的综合协调能力，良好的沟通能力，表达能力：较强的文字处理能力，能协助完成各种报告和报表；思路清晰、逻辑力强、处事灵活细腻；善于应用物业治理法律法规；熟练使用办公软件及办公自动化设备；个性特征：做事客观、严谨、踏实、敬业；具有较强的人际沟通、协调、组织能力以及较强的团队精神；精力充沛能承受工作压力；品行好，道德素养好，责任心强。2 .2岗位职责：严格执行
10、国家现行物业治理法律法规及公司质量体系文件，为客户提供优质高效的物业服务，把好服务质量关；协助项目（副）经理汇总项目治理情况，并能提出积极的意见和建议；按物业服务合同要求，检查合同履行情况；与各有关部门或公司保持良好的业务关系（如业主委员会、外委单位以及政府部门)；负责项目所辖财产物资的治理；就项目经营情况，提出合理化经营措施；组织并实施对所辖服务中心服务资料、服务记录、服务档案的治理工作；协调客户关系，收集客户意见建议定期分析汇总，建立并完善客户档案处理客户投诉；按照项目部各项治理制度和工作流程，对所属职员进行治理及考核；协助完成项目部物业各项费用的催收；现场巡视及问题整改； 负责职权范围内
11、的人员培训；负责常见突发事件的应急处理及上报；完成上级交办的其它工作。2.3权限对份内工作及项目经理授权事项的组织、协调、领导权；对项目部内部的制度、流程、标准的建议权；项目部职职员作表现的监督权；项目部职员考核的建议权；3.0项目财务3.1任职条件年龄教育背景：20- 45岁，专科及以上学历，财务类专业优先。培训经历：受过物业治理方面的基础培训。工作经验：2年以上工作经验，有1年以上财务工作经验者优先。工作技能：较强的协调能力、沟通能力和表达能力；按规定制作项目各类财务收支报表；坚持原则，办事效率高；思路清晰，善于学习；熟练使用办公、财务软件及办公自动化设备。个性特征：做事客观、严谨、踏实、
12、敬业；尊重客户，心态平和；应变能力强，具有团队精神，责任心强；精力充沛，能承受较大的工作压力；品行高尚，道德素养好。3. 2岗位职责严格执行国家现行物业治理法律法规及公司质量体系文件，为客户提供优质高效的物业服务把好服务质量关；负责前台收费、客户接待及服务受理，督促、协调各部门职员认真完成向客户提供的特约服务工作；负责与客户的沟通，接待客户来访或投诉，提供有效服务，及时反馈；负责随时收集客户信息及时汇总反馈；定期检查前台服务的各种质量记录，并与客户进行沟通和协调；接规定制作项目财务收支各类报表；负责工作范围内的档案治理；负责项目应收款项的计提、生成、收缴，客户计量的核对、检查、协调； 负责项目部签订经济合同的财务初宙、费用催收、到期提醒等治理，负责报帐款的审核，提高项目物业相关费用的收缴率； 负责常见突发事件的应急处理及上报； 完成上级交办的其它工作。
