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1、 服务模式及服务方式 公司依照物业项目不同的特点，采取不同的服务模式，如：酒店式服务模式、公寓式服务模式、东方总管式服务模式等。每种模式有不同的服务特点及组织架构，会采取不同的服务方式，如一站式服务、迎候服务、首问负责制、站立式服务、引导式服务等。一、 一站式服务客户所有的需求，都能够在服务中心解决，流程为：客户要求提供服务 服务中心 服务中心安排有关人员进行服务 服务完毕，请客户确认 服务中心回访二、 迎候服务物业服务中心要紧治理人员轮流负责迎候值班，迎接客户的出入。迎候时刻：写字楼客户上班前半小时，住宅楼客户下班回家高峰时刻（半小时）。在规定时刻后迅速离开迎候位置，遇见客户迎面而来，应点头
2、微笑致意。迎候地点：办公楼大厅正门口（或服务中心接待台后）、住宅医院门口。三、 首问负责制每位职员都有责任和义务接待客户，将客户的需求统一传递到服务中心，服务中心将客户的需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时刻向客户做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时刻内处理完毕，并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户中意为止。对专门客户的需求，物业服务中心经理应负责处理完毕后的再次与客户沟通。四、 站立式服务显示对客户的尊重。不同岗位人员依照接待客户的不同，采取相应的站立式服务。1、服务中心：看见客户进入服务中心，在客户距离工作台3米处时应起身接待。一名工作人员负责
3、接待同一人（群体）的到来，其他未起身的工作人员应专注工作或微笑致意。客户要离去时，负责接待该客户的工作人员要起立作鞠躬状，礼貌道不，直至该客户走出服务中心大门后方可坐下。注：接待客户的人员在物业服务中心应有相对的权威，能够调派物业服务中心的人、财、物。接待顺序为左2、右2、左1、右1（已有工作任务的不必起身接待）。 2、护卫员：道口岗在早、中班工作时刻内实行16小时站立式服务（夜班除外）大门岗在客户上下班高峰期实行站立服务。有客户来访时，应在客户距离本岗3-5米时站立、微笑，并询问相关适宜的问题。如需登记时，应双手接过相关证件，坐下来迅速、清晰、准确登记；完毕后，起身双手送还证件并致谢，站立笑
4、送对方5米为止。接过证件到送还证件的时刻不得超过25秒。五、 引导式服务为参观、考察、考评人员作迎来送往的引导；为客户做引导或主动为其提供服务（如提重物，抱小孩等）；以此增加客户与公司之间的亲和力。服务理念与服务意识 一、服务理念客户是我们的上帝，视客户中意为服务质量的最高标准，提倡“零缺点”服务。客户总是有理的，客户投诉是服务质量改进的最好机会，良好的抱怨是我们改善经营治理的契机。零缺点服务： 100 - 1 0，即一次失败的服务比不提供服务起到的作用更差，在服务中努力使客户的中意率为百分之百，尽量减少客户的投诉，即使有投诉，也应积极改进，使客户的投诉有回音，最终达到客户中意。二、服务意识服
5、务意识，确实是在工作中处处自觉地体现出：要为客户提供最中意的服务，要用自己的劳动去为客户制造方便与幸福，同时为公司制造社会效益和经济效益。1、客户是公司的财源，为客户提供优质服务是公司生存、进展的需要；2、客户每次服务呼叫、每项服务需求，差不多上公司的创收机会；3、所接待的每个人，差不多上公司客户（或潜在的客户），都有可能成为公司效益的重要来源；4、客户也是人，在处理与客户的矛盾及投诉时，要从客户的角度去考虑问题，从而巩固客户与我们的良好关系，维护公司的优质服务形象。5、为客户提供优质服务不是讨好客户，而是要让客户在服务过程中感受到服务的价值和行业的尊严。服务沟通 沟通分为公司内部沟通和公司外
6、部沟通。公司内部沟通一、部门例会每周一次部门例会，每月一次部门大会。会议由物业服务中心组织召开。例会内容以总结上周/上月工作完成情况和部署下周/下月工作为主，并以签到的形式保留相关记录。二、部门间的交流1、公司依照进展的需要，定期组织部门召开会议。2、物业服务中心发觉不能解决的问题后，对一般的问题以电话方式反馈给相关部门，对较复杂或较严峻的问题，以书面报告的形式反馈到相关部门。相关部门应在三天内做出处理，并及时反馈到物业服务中心。3、公司接到有关投诉，应填写在与客户沟通登记表上，应及时与相关物业服务中心取得联系，督促消项。三、职员信息交流职员能够通过电话或接待日的方式和公司领导进行交流，对公司
7、的工作提出意见和建议。外部沟通外部沟通包括与进展商的沟通、与行业主管部门、与社会相关部门的沟通，以及与客户（医院各部门）的沟通。以下要紧讲与客户的沟通。沟通方式：24小时服务热线（分不为受理投诉、提供服务、24小时值班）、上门服务及回访、通知、告示、宣传栏、组织相关活动等。沟通分为：服务前的沟通、服务中的沟通、服务后的沟通。1、 服务前的沟通公司及物业服务中心通过告示、通知、网络等方式将治理、服务信息向客户传递。治理、服务信息包括服务项目、客户公约、客户手册、客户须知、政府文件、社团信息等。公司及物业服务中心将所有能提供的服务项目、服务时刻、联系电话、服务价格等信息，汇编成服务指南/客户手册派
8、发给客户，既能加大治理与服务的透明度，又方便了客户的查询与联系，增加客户信赖感。也能够通过举办形式多样的社区活动与客户作专题沟通。 服务前就客户的需求进行沟通，对客户的问询，应详细予以解答，最后确认客户需求的内容及相关要求，超出服务范围应及时讲明。物业服务中心必须在客户要求的期限内解决问题，如需延期，应主动进行沟通，以得到客户的谅解。如需收费，应在服务前将收费标准明示客户。2、 服务过程中的沟通职员在提供服务过程中，严格按照公司的程序和规范来操作，使客户感受优质服务。3、 服务后的沟通沟通的方式有：客户回访、投诉处理、网上论坛、客户需求资讯等。客户回访分为定期和不定期。定期回访要紧是公司每月对
9、客户维修情况进行抽样回访、每年的客户中意率调查。服务中心日常工作内容 1、接待客户来访，处理客户投诉。2、办理施工、装修、物品放行、维修受理等日常事务。3、每天进行房屋建筑、设施设备、安全（含夜间查岗）、清洁（含垃圾清运）、绿化、消杀等工作的不定时巡查。4、依照打算定期安排房屋建筑、设施设备的维护工作。5、依照季节不同，每月对公共区域安排2次以上的消杀工作。6、每月对材料采购进行操纵，并对库存材料进行盘点。7、每月组织相关培训及考核工作。8、每月对治理费收缴工作进行统计，并实行上门催缴等方式保证收缴率达到公司要求。9、每月对水电费用进行统计分析，对本月治理成本进行核算。10、负责有偿服务或对外
10、业务的开展。11、每年安排水池/箱进行两次清洗，并送水样进行检测。12、每年至少一次对客户意见进行征询。13、按打算组织社区文化活动及社区宣传活动。14、定期与客户方进行沟通。15、定期与行业主管部门、政府相关部门进行沟通。着装标准 一、仪表男职员（办公室）1、短发，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一衬衣，无污染、无皱折6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方7、正确配带工牌8、西装平坦、清洁9、西装口袋不放物品10、领口袖口无污迹11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁12、西裤平坦，有裤线13、黑色或深色袜子14、皮鞋光亮，无灰尘男职员（维
11、修工）1、短发，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一工装，无污染、无皱折6、正确配带工牌、帽子7、工装口袋内放一只笔8、右肩背统一工作包，工具用品放在包内9、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁10、黑色或深色袜子11、皮鞋光亮，无灰尘 男职员（护卫）1、短发，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一制服，无污染、无皱折6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方7、正确配带工牌8、冬季着装穿白色衬衣，结正领带9、穿大衣时，扣子要全部扣好10、衣服口袋不放物品11、领口袖口无污迹12、指甲不超过指尖一毫
12、米，保持清洁13、西裤平坦，有裤线14、黑色或深色袜子15、皮鞋光亮，无灰尘着装标准 女职员（办公室）1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳好2、化淡妆，面带微笑3、着工装，无污染，无皱折4、正确配带工牌5、指甲不超过指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色7、裙子长度适宜8、着肤色丝袜，无破损9、袜口不能露在西装裙外10、鞋子光亮、清洁女职员（护卫） 1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发应绑扎好2、化淡妆，面带微笑3、着统一制服，无污染，无皱折4、正确配带工牌5、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方6、冬季着装穿白色衬衣，结正领带7、穿大衣时，扣子要全部扣好8、衣服口袋不放物品9、指甲不超过指尖三毫米10、涂指甲油时须自然色11、裙子长度适宜12、着肤色丝袜，无破损13、袜口不能露在西装裙外14、鞋子光亮、清洁仪态标准 一、微笑微笑的表现形式：1、 面部肌肉放松，自然，不紧张；2、 抿着嘴，两嘴角轻轻地一收；3、 无意识地咬牙；4、 上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角大概上翘的嘴；5、 眉梢、眼皮、眼角、眼毛大概有点收紧的感受，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。6、 口腔打
