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1、保安员上岗服务标准准备(1)提前15分钟到达警卫室，自检仪容仪表；(2)交班前35分钟，领班布置当天的工作任务及注意事项；(3)仔细查阅上一班记录。接班(接岗)(1)保安主管或当值负责人分派哨位；(2)了解哨位情况，明确任务；(3)列队赶赴分派哨位，接替上一班岗，了解上一班次的情况，交接哨位警械。站岗(1)姿态端正，庄重大方；(2)根据任务注意哨位周围环境情况；(3)做好岗位服务工作。保安迎接宾客服务标准指挥车辆(1)当车辆驶入酒店车道时，示意司机将车开至正门门前；(2)在指挥车辆时，动作规范，示意司机停稳车辆；(3)示意司机将车门保险打开。拉门服务(1)用外手将门拉开，里手挡在车门上沿顶部，
2、请客人下车；(2)友善地向来宾问好，欢迎客人光临酒店。接待服务(1)示意行李员提拿行李和物品；(2)礼貌地引导客人入店，将客人的行李和物品交接行李员。为客人提供租乘出租车服务标准询问(1)当客人从酒店出来时，应主动上前礼貌地问候客人，询问客人是否租乘出租车； (2)如客人要车，问清客人所去地点或单位；(3)调派排队的出租车开到客人面前。拉门(1)用外手将门拉开，里手挡在车门上沿顶部；(2)请客人上车，将车门关好，注意要小心关门，切勿夹伤客人或夹到客人衣物；(3)告诉出租车司机客人所去地点、单位和要求。道别(1)示意司机将车门保险关好；(2)礼貌地与客人道别，目送客人和出租车离店。保安巡逻工作标
3、准准备(1)准备巡逻到位仪或对讲机等物品；(2)整理仪表仪容。巡逻(1)根据既定路线巡逻，并按规定使用巡逻到位仪；(2)检查消防器材和设备；(3)夜间巡查要留意每间客房是否锁好及房间动态；(4)注意观察，发现异常情况及时报告；(5)发现可疑人注意观察、查询和报告，必要时带至保安部。押送提取款项工作标准离店(1)保安接到财务部门的提、送款通知后，按约定时间带好警具赶到该部门；(2)护送携款人员出店，待携款人员进入专用车内关门后，警卫再上车坐在司机旁； (3)提醒司机将车门保险关好。途中安全(1)要求司机选择宽敞的大街行驶，途中不许无故停车，严禁搭乘，做到专车专用； (2)请司机将车停在距银行门口
4、最近处；(3)细致观察周围的情况；(4)持警具护送携款人员至银行柜台处。回店(1)观察银行周围情况，护送携款人员离开银行上车关好门后，上车；(2)提醒司机将车门保险关好；(3)到店持警具将携款人员送回该部门；(4)将押送情况登记在记录本上。内保工作检查标准业务知识(1)熟知酒店各项安全管理规定和制度，按照工作程序检查店内安全管理制度的落实 ，预防各类事故的发生；(2)按照酒店的要求开展对全店员工和长住客房的安全及法制宣传教育，定期进行安全学习，定期对酒店在岗的一线员工进行“五防”(防火、防盗、防特、防恶性案件、防自然灾害事故)知识技能培训。安全防范(1)经常巡视店内各重点及要害部位，掌握酒店各
5、部位安全动态，将各种动态及时报告上级；(2)经常深入各部门了解安全制度的落实情况，及时分析存在的问题，提出改进意见 ，并具体指导治安保卫工作；(3)与各部门治保委员保持密切联系，指导他们开展群众性安全防范工作； (4)掌握重要线索和重点人物的情况，做到“四知”(知本人情况、知家庭情况 、知社会交往关系和知现实表现)发现问题时，及时报告并采取安全防范措施；(5)在调查处理发生在店内的一般性治安事件中，协助公安、安全机关查处刑事案件和与酒店有关的重大案件； (6)搜集和掌握与本店安保工作有关的信息，提高预测能力。日常事务(1)在保安部值班时，按照值班人员规定处理好日常内保事务；(2)认真完成领导交
6、办的其他工作任务并及时向上级汇报。重要宾客警卫服务标准首先要尽量了解客人方面的基本资料，如：国籍、年龄、性别、嗜好、风俗习惯、禁忌、住酒店的房号、期间行程安排、在酒店内要去的场所区域所经路线等。如接待外国重要客人，除了解以上资料外，还要了解客人国内、外的敌对势力情况，与客人前后到达的是否有其他敌对国的客人，并报公安机关。在客人未到达以前，首先配合公安机关对重要客人所要住的房间进行安全检查，对附近的消防设施、消防通道进行检查。根据受保护客人的保安标准，对房间进行封闭，并留人员看守。如客人在酒店内安排去其他公共场合，则须在重要客人预计要经过的路线用快步、中步、慢步的时间计算出来，将途中所有有可能突
7、然出现人的门、通道等事先检查后，安排保安人员在门口或附近。当重要客人经过或停下来向群众招手时，保安人员一定要背向受保护人，面向群众和其他人员，特别留意人群中的异常情况和面目表情、眼神，并预计如果发生意外事故、险情，将如何紧急处置和用身体掩护等。对客人饮食应留样待查。重点保护好重要客人的车辆，不允许非接待和保安任务的一切人员和车辆接近。如重要客人在酒店的室外活动，事先应对附近的高层建筑物和制高点进行观察，有无缆车、吊船等危险物，对制高点上的人，一定要留意，以防万一， 可派保安人员先去检查或暂封闭通往高层建筑物的道路或门。配合公安、国家安全机关来店工作标准接待(1)查验来人的介绍信和工作证，无正式
8、介绍信者不予接待；(2)了解、协助、配合工作，并报酒店主管保安工作的领导；(3)严格按照法律手续办理(来者应展示批文给酒店主管领导)。配合工作(1)了解核实后，按照其工作要求尽力合作；(2)如工作条件不具备，或工作与经营相矛盾时，要及时请示酒店领导与来店公安、 国家安全机关等相关人员研究解决。收尾(1)工作结束后，妥善安排公安、国家安全机关人员撤离；(2)对参加配合工作员工进行保密教育；(3)清理好工作现场、不留痕迹；(4)记录工作情况。接客人报案工作标准接到报案(1)问清报案人姓名、年龄、国籍、单位；(2)问清发案时间、地点、及其他相关事宜；(3)立即赶赴现场，划定勘察范围，对现场进行保护；
9、(4)立即向部门领导汇报。调查(1)对案件的知情人、关系人进行访问；(2)根据情况与涉及人员逐一谈话；(3)通过访问、谈话列出重点人；(4)做详细的笔录。处理(1)对找出的重点人，经核实无误后，要立即向部门经理和总经理汇报、请示；(2)按领导意见，请有关部门处理和做好善后工作；(3)如调查尚未有有力线索、工作尚无结果，要向客人介绍工作进行情况，并向其做出解释。诈骗犯罪的防范及处理标准防止住店不法人员的诈骗(1)凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件(护照、身份证)办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身份证照片相符，不符者不予
10、登记，并及时报告保安部和客房部经理；(2)对使用支票付账的国内客人，要与支票发出单位核实，发现不实要机智地将持支票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理；(3)如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。防止使用信用卡或假币进行诈骗(1) 酒店各岗位收款员要熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，严格执行检查复核制度； (2)注意检查货币真伪，特别是大面值的货币；发现假钞速报保安部，由保安部和财务部出面处理；(3)发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施： 同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留；
11、及时通知保安人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害员工安全的行为； 打电话报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安机关。打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的紧急处理标准报警程序(1)报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，在场服务员要及时上报保安部；(2)报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。处理程序(1)保安人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理；(2)保安人员检查现场是否有遗留物，酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量；(3)如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当
12、地派出所或公安机关联系；(4)在将斗殴人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑；(5)夜间值班经理：接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令，负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理；(6)保安人员协助现场服务人员恢复经营秩序。抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理标准报警程序(1)员工发现异常情况时打酒店内线电话报告保安部，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况；(2)保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员通知有关领导立即赶到现场；(3)视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况；(4)总机值班员接到保安部报警后，立即通知以
13、下人员到场：夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理；驻店经理、总经理；医务室、车队。各部门人员到场后的职责(1)保安部：携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等；布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序；遇需抢救人员则尽量不要破坏现场状态；对现场进行全部和局部重点拍照；协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况；向当事人、报案人、知情者了解案情并记录；配合公安人员检查现场；如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人监守，待公安局来人后交给公安人员处理；如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施
14、；初步询问报案人、当事人有关案情；做好善后工作，包括清点客人财物等。(2)值班经理：负责协调各部门的工作；立即向总经理、现场最高领导汇报案情；组织对受伤人员的抢救；记录整个案件的处理情况。(3)前厅部：安排行李员运送伤员；安排行李员传送各种信息；与保安部协商提供调查案件的临时办公地点；登记保管客人遗留下的财物及行李物品。(4)客房部：准备万能钥匙，以备急用； 提供抢救伤员所用布巾及所用物品；准备手电及接线板，供照明使用。(5)医务室：到场后负责对受伤者进行救护；与急救中心联系救护事宜；负责保障办案、救护伤员用车。爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理标准报警程序(1)迅速用电话通知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将 自己的姓名和身份讲清，不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。(2)总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸 或爆炸物品的情况，并立即呼叫下列人员到现场：保安部经理、工程部经理、大堂经理；总经理、驻店经理、值班经理；发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员；呼叫时要
